一、酒店核心KPI指標(biāo)
1. 財務(wù)與經(jīng)營指標(biāo)
`= 平均房價（ADR）× 入住率（OCC）`
反映客房綜合收益能力，是衡量酒店盈利的核心指標(biāo)。
`= 經(jīng)營收入
體現(xiàn)管理層成本控制能力，GOP率通常需達(dá)30%以上為優(yōu)。
`=（運(yùn)營費(fèi)用+能耗+人工）÷ 當(dāng)月售出房間數(shù)`
用于制定盈虧平衡點(diǎn)參考。
`= 經(jīng)營收入 ÷ 員工總數(shù)`
衡量人力效率，過低需優(yōu)化編制或營銷策略。
2. 客戶與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
通過問卷、OTA點(diǎn)評（如攜程/美團(tuán)評分）量化，影響復(fù)購率。
年度匿名調(diào)研，高滿意度關(guān)聯(lián)服務(wù)質(zhì)量和人員穩(wěn)定性。
`= 1 -（未解決投訴 ÷ 總投訴量）`
要求24小時內(nèi)閉環(huán)處理。
3. 運(yùn)營效率指標(biāo)
`= 已售房數(shù) ÷ 可售房數(shù) × 100%`
中端酒店可達(dá)100%以上（鐘點(diǎn)房貢獻(xiàn)）。
`= 客房總收入 ÷ 已售房數(shù)`
區(qū)分酒店檔次（經(jīng)濟(jì)型<300元，奢華型>1000元）。
二、部門級KPI指標(biāo)
1. 前廳部
2. 客房部
3. 餐飲部
4. 銷售部
5. 工程部
? 三、員工績效考核重點(diǎn)
1. 服務(wù)質(zhì)量：禮貌用語、投訴處理、個性化服務(wù)（如VIP識別）。
2. 行為規(guī)范：出勤率、安全操作、品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如制服整潔）。
3. 業(yè)績貢獻(xiàn)：銷售崗考核業(yè)績額，客服崗考核復(fù)購率。
四、考核表設(shè)計要點(diǎn)
可下載標(biāo)準(zhǔn)化模板（如熊貓辦公的《酒店總臺績效考核表》或夸克文檔的部門考核表）。
| 指標(biāo)類型 | 管理層權(quán)重 | 基層員工權(quán)重 |
|--|
| 財務(wù)指標(biāo) | 40% | 20% |
| 客戶滿意度 | 30% | 40% |
| 行為規(guī)范 | 10% | 30% |
| 學(xué)習(xí)成長 | 20% | 10% |
> 優(yōu)化建議：
如需完整考核表模板或部門細(xì)則，可進(jìn)一步參考：[酒店績效考核表Excel模板下載] 或 [星級酒店績效考核全案]。
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