在旅游業(yè)高質量發(fā)展的背景下，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生已成為塑造游客體驗的核心要素。一套科學嚴謹?shù)谋嵖冃Э己朔桨?，不僅是維持景區(qū)形象的基礎保障，更是推動管理精細化、服務人性化的關鍵工具。通過量化指標與動態(tài)反饋機制，景區(qū)管理者能將抽象的環(huán)境質量標準轉化為可執(zhí)行、可追蹤、可優(yōu)化的管理體系，從而在提升游客滿意度、降低運營成本、強化團隊效能之間找到精準平衡點。
一、科學構建考核指標體系
多維評價內容設計
景區(qū)保潔績效考核需覆蓋保潔服務的全流程維度。根據(jù)景區(qū)衛(wèi)生管理實踐，考核內容通常劃分為四大核心模塊：工作質量（占比50%）聚焦道路清潔度、垃圾清運時效性及設施維護狀況；服務態(tài)度（占比30%）關注游客互動響應、投訴處理專業(yè)性；專業(yè)技能（占比10%）考核工具使用熟練度及消毒規(guī)范知識；團隊協(xié)作（占比10%）評估跨部門配合效率（。例如武漢硚口區(qū)的評價體系將“每日人行道清洗頻次”“垃圾屋無漫溢”列為剛性指標，并通過“三亂整治及時性”衡量動態(tài)保潔能力。
量化與質化指標結合
優(yōu)秀考核方案需平衡量化標準和定性評價。在量化層面，深圳大鵬新區(qū)設定“生活垃圾處理量100噸/天”“綠化面積管養(yǎng)達標率100%”等明確數(shù)值目標；而承德避暑山莊則要求“服務合格率≥98%”，將質量具象化。同時引入游客滿意度等主觀評價，如雁蕩山景區(qū)將“有效投訴≤3次”納入考核，通過雙評議系統(tǒng)實現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)閉環(huán)。這種“硬指標+軟反饋”的結構避免了保潔工作唯數(shù)據(jù)論，兼顧效率與人性化服務。
二、考核實施與反饋機制
動態(tài)化考核周期設計
景區(qū)運營具有顯著季節(jié)性特征，考核需適配客流波動規(guī)律。通用方案采用“季度全面考核+月度隨機抽查”的雙軌制。季度考核覆蓋所有指標維度，結果與年度績效掛鉤；月度抽查則針對重點區(qū)域（如入口集散區(qū)、衛(wèi)生間）進行突擊評分，防止應付式保潔。雁蕩山景區(qū)進一步創(chuàng)新“個人日記錄扣分制”，員工單次違規(guī)扣0.5分（折合50元獎金），年度累計12分即待崗處理，形成強約束機制。
數(shù)據(jù)驅動的反饋循環(huán)
考核的價值在于推動持續(xù)改進。武漢硚口區(qū)采用“現(xiàn)場評估—數(shù)據(jù)匯總—整改督辦”流程，考核組當場填寫評分表并經(jīng)保潔主管簽字確認，確保透明性。承德避暑山莊則依托信息化系統(tǒng)自動采集工作時長、垃圾清運次數(shù)等數(shù)據(jù)，減少人為評價偏差。更重要的是將結果轉化為行動：深圳大鵬新區(qū)每月分析考核弱項指標，針對性開展器械使用培訓或服務禮儀演練，使考核成為管理優(yōu)化的診斷工具。
三、考核結果聯(lián)動機制
分層級獎懲制度
績效考核需與激勵體系深度綁定。通用規(guī)則將100分制結果分級應用：
值得注意的是，雁蕩山景區(qū)獨創(chuàng)“聯(lián)帶責任制”：組長需承擔本組人員累計扣分的20%，副站長承擔8%，促使管理者主動輔導團隊成員。
職業(yè)發(fā)展通道建設
現(xiàn)代績效考核已超越簡單獎懲，轉向人才培育維度。深圳大鵬新區(qū)將連續(xù)考核優(yōu)異者納入“骨干人才庫”，提供管理崗位競聘資格及專業(yè)技能認證補貼。承德避暑山莊則依據(jù)考核結果設計差異化培訓方案：基礎達標者側重多技能交叉培訓（如簡單設備維修），高分人員培養(yǎng)為區(qū)域督導員，形成人才梯隊。這種“考核—成長—晉升”閉環(huán)顯著降低核心員工流失率。
表：景區(qū)保潔績效考核核心指標示例
| 指標類別 | 具體內容 | 評價方式 | 權重參考 |
|
| 工作質量 | 道路清潔度、垃圾日產(chǎn)日清率、設施完好率 | 現(xiàn)場檢查+數(shù)字化監(jiān)測 | 50% |
| 服務規(guī)范 | 游客投訴響應時效、服務用語規(guī)范性 | 暗訪抽查+滿意度調查 | 30% |
| 效率指標 | 單位面積清潔耗時、耗材使用合理性 | 數(shù)據(jù)對比分析 | 10% |
| 環(huán)保合規(guī) | 垃圾分類準確率、資源回收率 | 臺賬審核+專項檢查 | 10% |
四、服務品質提升路徑
技能與意識雙重賦能
考核只是手段，服務升級才是目的。專業(yè)技能培訓需緊扣考核暴露的短板：武漢硚口區(qū)針對“消毒知識薄弱”問題，邀請疾控專家開展微生物控制實操課程；而承德避暑山莊通過VR模擬游客投訴場景，訓練保潔員的應急溝通能力。同時深化服務理念培育，如雁蕩山景區(qū)推行“首問責任制”，要求保潔員對游客咨詢“主動引導至解決為止”，將服務邊界從清潔擴展到全域旅游體驗支持。
從單向清潔到協(xié)同治理
先進景區(qū)正推動保潔角色轉型。深圳大鵬新區(qū)試點“環(huán)保宣傳員”制度，考核中增設“垃圾分類勸導次數(shù)”“資源回收創(chuàng)新建議”等加分項，促使保潔員成為環(huán)境教育者。承德避暑山莊則建立“游客—保潔—管理員”三方反饋機制，在考核表中設置“合理化建議采納度”指標，鼓勵一線員工優(yōu)化工作流程。這種參與式管理使保潔團隊從執(zhí)行者轉變?yōu)榉赵O計的共創(chuàng)者。
景區(qū)保潔績效考核方案的本質，是通過制度設計將“環(huán)境品質”轉化為可持續(xù)的管理行動。當前先進實踐已證明：科學的指標架構是基礎（如量化清潔頻次與質化滿意度結合），動態(tài)的實施機制是保障（如季度考核與月度抽查互補），有效的結果應用是關鍵（如獎懲制度與職業(yè)發(fā)展并聯(lián)）。未來發(fā)展方向應聚焦三方面：探索物聯(lián)網(wǎng)傳感器自動監(jiān)測清潔度并實時生成考核數(shù)據(jù)；將“碳足跡核算”“水資源循環(huán)利用率”納入環(huán)保指標；構建“保潔質量—游客復游率”的關聯(lián)模型，使環(huán)境管理真正成為景區(qū)競爭力的核心支點。唯有如此，方能讓每一片落葉的清掃都承載著品質旅行的承諾。
轉載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430207.html