在高度依賴服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)體驗(yàn)的旅游業(yè)中，績效考核不僅是衡量員工貢獻(xiàn)的工具，更是驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量升級、資源配置優(yōu)化和戰(zhàn)略目標(biāo)落地的核心引擎。隨著《國內(nèi)旅游提升計(jì)劃（2023—2025年）》明確要求“建立全員、全要素、全鏈條的新型質(zhì)量管理體系”，旅游企業(yè)亟需建立一套兼顧行業(yè)特性與科學(xué)性的考核計(jì)算模型。這一模型需平衡定量與定性指標(biāo)，融合短期效益與長期發(fā)展，將游客滿意度、成本控制、創(chuàng)新服務(wù)等多元維度納入統(tǒng)一框架，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效能與市場競爭力雙提升。
分層分類的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
考核指標(biāo)需匹配業(yè)務(wù)屬性和戰(zhàn)略導(dǎo)向。旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)板塊差異顯著，前臺服務(wù)（如導(dǎo)游、接待）、后臺運(yùn)營（如設(shè)備維護(hù)）、管理支撐（如市場策劃）的工作重心各不相同。例如，景區(qū)前臺人員應(yīng)側(cè)重游客滿意度（如接待響應(yīng)時(shí)間、投訴率）、服務(wù)量（如日均接待人數(shù)）；維修部門需關(guān)注設(shè)施完好率（設(shè)備完好數(shù)/總數(shù)）、故障修復(fù)及時(shí)性；而市場部門則需考核客源增長率、營銷轉(zhuǎn)化率等。權(quán)重的差異化配置是科學(xué)性的關(guān)鍵。中層管理人員考核中，關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與一般指標(biāo)權(quán)重建議為60:40，一線員工為50:50。這種設(shè)計(jì)既突出核心業(yè)務(wù)目標(biāo)（如營收、成本），又保留對基礎(chǔ)職責(zé)（如安全規(guī)范、協(xié)作能力）的要求，避免“唯業(yè)績論”導(dǎo)致的短期行為。
> 案例佐證：南方某旅游小鎮(zhèn)通過梳理各部門核心任務(wù)，為前廳部設(shè)定“服務(wù)滿意度”“接待時(shí)效”，為維修部設(shè)定“設(shè)備維保完成率”“故障響應(yīng)速度”等指標(biāo)，解決了考核標(biāo)準(zhǔn)沖突問題。
動態(tài)工作量核算機(jī)制
應(yīng)對季節(jié)性波動需建立彈性計(jì)算模型。旅游行業(yè)淡旺季客流量差異顯著，傳統(tǒng)“固定指標(biāo)+靜態(tài)配員”模式易導(dǎo)致忙閑不均?？茖W(xué)的考核需引入動態(tài)工作量系數(shù)：根據(jù)實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)調(diào)整績效基準(zhǔn)值。例如，某景點(diǎn)單日應(yīng)配員6人，若實(shí)際排班8人，則總績效工資按6人標(biāo)準(zhǔn)分配，人均收入降低；反之若4人完成同等服務(wù)量，則人均績效上浮。這種機(jī)制倒逼管理者優(yōu)化排班，實(shí)現(xiàn)人力資源精準(zhǔn)投放。技術(shù)支持是動態(tài)核算落地的保障。差旅管理企業(yè)通過自動化系統(tǒng)記錄員工處理訂單的時(shí)效、成本節(jié)約額（如機(jī)票酒店差價(jià)）、客戶評價(jià)等數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)生成績效報(bào)表。數(shù)字工具不僅減少人工統(tǒng)計(jì)誤差，還為“按量計(jì)效”提供客觀依據(jù)，避免主觀評價(jià)引發(fā)的公平性質(zhì)疑。
多維度數(shù)據(jù)融合評價(jià)
量化與質(zhì)性結(jié)合提升評價(jià)全面性。旅游服務(wù)的價(jià)值不僅體現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（如營收、成本），更關(guān)乎體驗(yàn)感知（如滿意度、口碑）?？己诵枵先悢?shù)據(jù)：
1. 客觀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：如導(dǎo)游帶團(tuán)次數(shù)、酒店客房入住率、項(xiàng)目投資回報(bào)率[[1][7]]；
2. 客戶反饋數(shù)據(jù)：采用NPS（凈推薦值）、CSI（顧客滿意度指數(shù)），通過問卷、在線評價(jià)、第三方平臺采集；
3. 行為過程數(shù)據(jù)：如安全巡檢完成率、培訓(xùn)參與度、跨部門協(xié)作響應(yīng)速度。
360度評估規(guī)避管理盲區(qū)。差旅管理公司推行“上級+同事+客戶+自評”的多源反饋機(jī)制。例如，導(dǎo)游考核可納入旅行社評價(jià)（帶團(tuán)規(guī)范性）、游客評分（講解能力）、同事反饋（協(xié)作意識），部分企業(yè)甚至引入第三方暗訪評分。多維數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證，減少單一主體評價(jià)偏差。
考核結(jié)果深度應(yīng)用體系
績效掛鉤機(jī)制強(qiáng)化激勵(lì)有效性?？己私Y(jié)果若僅用于獎(jiǎng)金分配，易陷入“為錢工作”的功利陷阱。優(yōu)秀旅游企業(yè)構(gòu)建多元應(yīng)用鏈條：
反饋文化驅(qū)動持續(xù)改進(jìn)。廣東文旅廳在績效自評中發(fā)現(xiàn)“非遺項(xiàng)目資金使用效率偏低”，隨即調(diào)整傳承人補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)（省級提至2萬元/人）并加強(qiáng)過程審計(jì)。通過績效面談、結(jié)果公示、改進(jìn)計(jì)劃跟蹤，企業(yè)將考核轉(zhuǎn)化為組織學(xué)習(xí)的工具，而非終點(diǎn)。
行業(yè)特性適配的持續(xù)優(yōu)化
政策合規(guī)性是不可忽視的底線。2024年《導(dǎo)游等級考核管理辦法》取消外語能力與等級綁定，改為“保留原有語種+獨(dú)立認(rèn)證”。此類政策變化要求企業(yè)及時(shí)調(diào)整考核規(guī)則，避免與法規(guī)沖突?！秶鴥?nèi)旅游提升計(jì)劃》強(qiáng)調(diào)“公益廣告播放率”“文明旅游宣傳”等社會責(zé)任指標(biāo)，需納入公共服務(wù)部門考核范疇。
技術(shù)創(chuàng)新推動考核模式迭代。當(dāng)前前沿實(shí)踐包括：
績效考核在旅游企業(yè)中的核心價(jià)值，在于將“服務(wù)質(zhì)量不可量化”的傳統(tǒng)挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為可測量、可改進(jìn)、可激勵(lì)的科學(xué)管理體系。通過分層指標(biāo)設(shè)計(jì)、動態(tài)工作量核算、多源數(shù)據(jù)融合、結(jié)果深度應(yīng)用四大支柱，企業(yè)能夠平衡成本控制與體驗(yàn)升級、短期營收與長期口碑、個(gè)體激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作[[5][7][11]]。
未來優(yōu)化需關(guān)注三個(gè)方向：
1. 彈性閾值機(jī)制：建立突發(fā)因素（如天氣、疫情）的考核豁免規(guī)則，增強(qiáng)容災(zāi)能力；
2. 跨區(qū)域協(xié)同指標(biāo)：響應(yīng)“東中西部旅游協(xié)作”政策，增設(shè)跨區(qū)域客源輸送、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對接等考核項(xiàng)；
3. ESG融合評價(jià)：將低碳運(yùn)營（如單位耗電量）、文化保護(hù)（非遺傳播量）納入可持續(xù)發(fā)展維度。
只有將績效考核從“數(shù)字游戲”升維至“戰(zhàn)略導(dǎo)航儀”，旅游企業(yè)才能在高質(zhì)量發(fā)展浪潮中錨定航向，讓每一份員工付出轉(zhuǎn)化為游客嘴角的微笑與行業(yè)的進(jìn)步。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430202.html