在旅游業(yè)從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量變革的新階段，績效考核已成為優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)品質(zhì)、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心工具。它不僅是衡量政策落地成效的標尺，更是驅(qū)動行業(yè)創(chuàng)新與自我優(yōu)化的引擎。通過科學的評估體系，旅游業(yè)將“以文塑旅、以旅彰文”的發(fā)展理念轉(zhuǎn)化為可量化的行動指南，為打造戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)提供堅實支撐。
一、科學構(gòu)建多維指標體系
兼顧定量與定性平衡
旅游規(guī)劃績效考核需突破單一經(jīng)濟導向，建立涵蓋經(jīng)濟、社會、環(huán)境、服務(wù)的綜合框架。定量指標如游客滿意度（問卷調(diào)查與在線評價）、服務(wù)響應(yīng)時效（咨詢投訴處理速度）、資源使用效率（設(shè)施利用率與投入產(chǎn)出比），可客觀反映運營效率；定性指標如服務(wù)流程規(guī)范性、文化保護成效、員工專業(yè)素養(yǎng)，則需通過專家評估、暗訪、社區(qū)訪談等方式深度挖掘。例如，某旅游城市將博物館參觀人次、非遺活化項目數(shù)量納入考核后，文化資源利用率提升30%。
分層分類適配差異化需求
不同主體需定制化指標：景區(qū)側(cè)重游客承載量管理與生態(tài)保護系數(shù)；旅行社關(guān)注線路創(chuàng)新度與投訴解決率；公共服務(wù)部門則考核設(shè)施覆蓋率與智慧服務(wù)滲透率。南方某旅游小鎮(zhèn)通過建立前廳部“接待時效”、環(huán)境部“設(shè)施完好率”等差異化指標，成功破解部門間考核沖突。
代表性指標體系框架
| 維度 | 核心指標 | 數(shù)據(jù)來源 |
|--|
| 經(jīng)濟效益 | 旅游收入增長率、人均消費額 | 稅務(wù)/企業(yè)報表 |
| 服務(wù)質(zhì)量 | 游客滿意度指數(shù)、投訴處理時效 | 問卷調(diào)查、監(jiān)管平臺 |
| 社會文化 | 非遺活化項目數(shù)、社區(qū)參與度 | 文化部門、社區(qū)訪談 |
| 生態(tài)可持續(xù) | 碳足跡監(jiān)測、資源循環(huán)利用率 | 環(huán)境監(jiān)測報告 |
二、創(chuàng)新運用多元評估方法
融合傳統(tǒng)與前沿技術(shù)
傳統(tǒng)評估方法如平衡計分卡（BSC） 從財務(wù)、客戶、流程、學習四維度整合資源，而數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA） 可測算景區(qū)投入產(chǎn)出效率，識別管理短板。隨著技術(shù)革新，大數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測（如客流量熱力圖、消費行為分析）、AI智能診斷（服務(wù)質(zhì)量語義分析）正成為提升評估精準度的新引擎。香港“智慧遊港”計劃通過實時客流調(diào)度系統(tǒng)，將高峰時段擁堵率降低25%。
強調(diào)過程與結(jié)果并重
考核需貫穿“目標設(shè)定–過程跟蹤–結(jié)果反饋–改進優(yōu)化”全鏈條。例如，文化和旅游公共服務(wù)績效評價將基礎(chǔ)設(shè)施投入（每萬人圖書館面積）與產(chǎn)出效果（游客滿意度、文化活動參與率）聯(lián)動分析，揭示資源錯配問題。研究顯示，績效跟蹤頻次每增加1次/季，服務(wù)改進速度提升17%。
三、強化結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進
打通激勵與約束機制
考核結(jié)果必須與資源配置、人員晉升深度綁定。政策層面，高級導游可納入人才引進計劃，享受專項補貼；企業(yè)層面，旅行社需建立績效薪酬浮動模型，如南方旅游小鎮(zhèn)按景點客流量動態(tài)分配績效工資，人均效能提升40%。反之，對“低價游”“強迫購物”等違規(guī)行為實行“一票否決”，建立行業(yè)黑名單。
驅(qū)動循環(huán)優(yōu)化生態(tài)
績效考核的生命力在于形成“評估–反饋–改進”閉環(huán)。需建立季度審核與年度修訂制度，根據(jù)行業(yè)變化調(diào)整指標權(quán)重。例如，疫情后香港《旅游業(yè)發(fā)展藍圖2.0》新增“危機響應(yīng)速度”“數(shù)字化服務(wù)覆蓋率”等指標，強化韌性建設(shè)。通過公開考核結(jié)果（如城市游客滿意度排名），倒逼服務(wù)升級。
四、協(xié)同治理與制度保障
明確多元主體責任
需統(tǒng)籌立法與標準制定，如《導游等級考核管理辦法》規(guī)范人才評價；行業(yè)協(xié)會主導流程優(yōu)化與行業(yè)自律；企業(yè)落實崗位質(zhì)量責任制，將考核細化至服務(wù)節(jié)點。文化部門與旅游部門的協(xié)同尤為關(guān)鍵，需打破數(shù)據(jù)壁壘，共建共享游客行為、設(shè)施使用等核心數(shù)據(jù)庫。
政策與資源雙向賦能
國家層面強化頂層設(shè)計，《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013–2020）》將“游客滿意度80+”列為硬性目標；地方需配套資金與政策，如貴州黔南州將30%文旅資金與考核結(jié)果掛鉤，推動博物館參觀人次兩年翻倍。2025年新政策更要求“百城百區(qū)”消費券投放與文旅企業(yè)稅費優(yōu)惠直接綁定服務(wù)質(zhì)量評級。
研究啟示與未來方向
旅游規(guī)劃績效考核已從單一工具升級為產(chǎn)業(yè)治理系統(tǒng)：它通過科學指標甄別發(fā)展短板，借力技術(shù)賦能提升評估精度，依托結(jié)果應(yīng)用激活內(nèi)生動力。當前仍面臨三大挑戰(zhàn)：跨境數(shù)據(jù)互通不足制約國際游客行為分析；低碳旅游評價標準尚未統(tǒng)一；社區(qū)參與等軟性指標量化難度大。
未來研究應(yīng)聚焦三方面：一是開發(fā)跨境旅游績效區(qū)塊鏈平臺，實現(xiàn)客流、消費、環(huán)保數(shù)據(jù)安全共享；二是建立旅游業(yè)“碳賬戶”體系，將碳排放強度納入核心考核；三是探索公眾參與式評估模型，通過社交媒體情感分析補充傳統(tǒng)問卷。唯有持續(xù)創(chuàng)新，方能使績效考核真正成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“導航儀”與“助推器”。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430218.html