在旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景下，服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。旅游服務(wù)績(jī)效考核管理作為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵機(jī)制，不僅關(guān)乎企業(yè)效能與游客滿(mǎn)意度，更是推動(dòng)旅游業(yè)從規(guī)模擴(kuò)張向“規(guī)模與效益并重”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略工具。隨著數(shù)字化浪潮和政策驅(qū)動(dòng)的雙重推動(dòng)，構(gòu)建科學(xué)、動(dòng)態(tài)、公平的績(jī)效考核體系，正成為文旅企業(yè)突破管理瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。
一、績(jī)效考核的理論基礎(chǔ)與戰(zhàn)略?xún)r(jià)值
旅游服務(wù)績(jī)效考核的本質(zhì)是通過(guò)目標(biāo)設(shè)定、結(jié)果衡量與綜合評(píng)價(jià)，系統(tǒng)提升組織效能與服務(wù)質(zhì)量。其核心原則包括客觀公正、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向及動(dòng)態(tài)管理。例如，某知名旅游區(qū)通過(guò)實(shí)施績(jī)效考核后，游客接待量年增15%、收入增長(zhǎng)20%，印證了其對(duì)資源配置與員工積極性的優(yōu)化作用。
從戰(zhàn)略視角看，績(jī)效考核是銜接國(guó)家政策與行業(yè)實(shí)踐的重要橋梁?！堵糜钨|(zhì)量發(fā)展綱要（2013–2020年）》明確提出“質(zhì)量強(qiáng)旅”理念，將績(jī)效考核納入旅游服務(wù)質(zhì)量提升的核心框架。2021年文化和旅游部《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，需建立“以游客為中心”的評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際接軌。這表明績(jī)效考核不僅是企業(yè)管理工具，更是國(guó)家旅游發(fā)展戰(zhàn)略的落地抓手。
二、多維指標(biāo)體系的科學(xué)構(gòu)建
分層分類(lèi)的指標(biāo)設(shè)計(jì)是破解考核粗放問(wèn)題的關(guān)鍵。例如，南方某旅游小鎮(zhèn)在顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)協(xié)助下，針對(duì)前廳、維修、職能部門(mén)分別設(shè)定差異化指標(biāo)：前廳考核接待時(shí)效與滿(mǎn)意度；維修部門(mén)聚焦設(shè)備完好率與故障響應(yīng)時(shí)間；職能部門(mén)則側(cè)重跨部門(mén)協(xié)作效率。這種分類(lèi)避免了“一刀切”的考核沖突，使部門(mén)貢獻(xiàn)度得以精準(zhǔn)量化。
三級(jí)指標(biāo)體系需覆蓋投入、過(guò)程與產(chǎn)出維度。以寧波九峰山旅游區(qū)為例：一級(jí)指標(biāo)包含基礎(chǔ)指標(biāo)（免費(fèi)開(kāi)放）、業(yè)務(wù)指標(biāo)（安全、服務(wù)質(zhì)量）和財(cái)務(wù)指標(biāo)（資金使用率）；二級(jí)指標(biāo)細(xì)化至安全生產(chǎn)預(yù)案、游客投訴率、智慧系統(tǒng)接入率等；三級(jí)指標(biāo)則明確量化標(biāo)準(zhǔn)，如“故障處理響應(yīng)≤10分鐘”。這種結(jié)構(gòu)兼顧了公共服務(wù)公益性與運(yùn)營(yíng)效率，為財(cái)政補(bǔ)貼分配提供了科學(xué)依據(jù)。
| 維度 | 核心指標(biāo)舉例 | 數(shù)據(jù)來(lái)源 |
|-|-|--|
| 服務(wù)質(zhì)量 | 游客滿(mǎn)意度評(píng)分、投訴處理時(shí)效 | 問(wèn)卷、在線評(píng)價(jià)、回訪系統(tǒng) |
| 運(yùn)營(yíng)效率 | 設(shè)施完好率、游客承載量達(dá)標(biāo)率 | 物聯(lián)網(wǎng)傳感器、票務(wù)系統(tǒng) |
| 財(cái)務(wù)效能 | 資金使用率、人均創(chuàng)收增長(zhǎng)率 | 財(cái)務(wù)系統(tǒng)、審計(jì)報(bào)告 |
| 可持續(xù)發(fā)展 | 低碳設(shè)施覆蓋率、文化傳承活動(dòng)參與度 | 能耗監(jiān)測(cè)、活動(dòng)簽到系統(tǒng) |
三、實(shí)踐難點(diǎn)與創(chuàng)新解決方案
“忙閑不均”與考核公平性矛盾在景區(qū)管理中尤為突出。以客流量差異為例：中心景區(qū)員工日均接待量可能是偏遠(yuǎn)景區(qū)的3倍以上，傳統(tǒng)考核方式導(dǎo)致多勞未必多得。華恒智信提出的“動(dòng)態(tài)工作量核算”方案，通過(guò)每日客流數(shù)據(jù)計(jì)算各點(diǎn)位理論配置人數(shù)，實(shí)際人員超配則人均績(jī)效工資遞減，反之遞增。這一機(jī)制倒逼排班優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了人力資源彈性調(diào)配與公平激勵(lì)的統(tǒng)一。
主觀評(píng)價(jià)干擾長(zhǎng)期制約考核公信力。研究表明，國(guó)內(nèi)旅游績(jī)效評(píng)價(jià)常因指標(biāo)計(jì)算性差、主觀權(quán)重過(guò)高導(dǎo)致結(jié)果失真。解決方案包括：引入熵權(quán)法客觀賦權(quán)，利用大數(shù)據(jù)自動(dòng)采集服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、游客評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞頻率等行為數(shù)據(jù)；結(jié)合云模型量化模糊評(píng)價(jià)，減少人為主觀偏差。例如，蘇州“君到蘇州”平臺(tái)通過(guò)AI分析10萬(wàn)+游客評(píng)論，自動(dòng)生成服務(wù)質(zhì)量熱力圖，輔助管理者定位薄弱環(huán)節(jié)。
四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能精準(zhǔn)考核
智慧管理系統(tǒng)重構(gòu)了績(jī)效考核的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。文旅企業(yè)通過(guò)搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)，整合票務(wù)、監(jiān)控、支付、輿情等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程可追溯。如迪士尼“飛越地平線”項(xiàng)目，通過(guò)傳感器實(shí)時(shí)采集設(shè)備使用率、游客停留時(shí)長(zhǎng)、尖叫頻次等數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)KPI。這種技術(shù)驅(qū)動(dòng)使考核從“事后打分”轉(zhuǎn)向“過(guò)程優(yōu)化”。
游客參與式評(píng)價(jià)機(jī)制日益重要。當(dāng)前沿技術(shù)降低數(shù)據(jù)獲取成本時(shí)，游客實(shí)時(shí)反饋成為核心指標(biāo)。例如，廣西桂林在多語(yǔ)種標(biāo)識(shí)牌嵌入二維碼，掃碼即可對(duì)當(dāng)前點(diǎn)位服務(wù)評(píng)分；張家口草原天路通過(guò)“旅游警察”驛站即時(shí)收集投訴，并將處理時(shí)效納入部門(mén)考核。這種“參與式治理”使考核更貼近用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì)。
五、制度協(xié)同與長(zhǎng)效保障機(jī)制
政策與標(biāo)準(zhǔn)的銜接是頂層設(shè)計(jì)關(guān)鍵?！段幕吐糜喂卜?wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》強(qiáng)調(diào)需統(tǒng)籌“投入-產(chǎn)出”指標(biāo)，例如將公共設(shè)施面積、資金投入與游客滿(mǎn)意度、資源使用率結(jié)合評(píng)價(jià)。2025年九部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)一步要求，建立“主客共享”設(shè)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將如廁、停車(chē)、信息獲取等民生痛點(diǎn)納入考核。
信用體系與獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)構(gòu)成約束機(jī)制。文化和旅游部推動(dòng)的信用分級(jí)監(jiān)管，將績(jī)效考核結(jié)果關(guān)聯(lián)企業(yè)信用評(píng)級(jí)：連續(xù)獲優(yōu)企業(yè)享受行政審批綠色通道；失信企業(yè)則面臨融資受限、摘牌風(fēng)險(xiǎn)。北侖九峰山旅游區(qū)規(guī)定，發(fā)生重大安全事故或被上級(jí)摘牌，直接扣除50%補(bǔ)助資金，凸顯了考核的剛性約束力。
總結(jié)與展望
旅游服務(wù)績(jī)效考核管理已從單一工具演變?yōu)槿诤险吣繕?biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略與游客體驗(yàn)的系統(tǒng)工程。其核心價(jià)值在于：通過(guò)科學(xué)指標(biāo)體系破解粗放管理難題（如分層分類(lèi)考核）；通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升評(píng)價(jià)精準(zhǔn)度（如動(dòng)態(tài)工作量核算、AI數(shù)據(jù)挖掘）；通過(guò)制度設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)相容（如信用聯(lián)動(dòng)、財(cái)政補(bǔ)貼掛鉤）。
未來(lái)突破方向集中于三方面：
1. 評(píng)價(jià)方法論創(chuàng)新：探索熵權(quán)法、云模型與區(qū)塊鏈技術(shù)的結(jié)合，構(gòu)建抗干擾的分布式評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
2. 跨區(qū)域協(xié)同考核：在長(zhǎng)三角、粵港澳等區(qū)域試點(diǎn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化，破解異地游客評(píng)價(jià)壁壘；
3. ESG維度拓展：將低碳設(shè)施使用率、文化遺產(chǎn)活化成效等納入考核，響應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展訴求。
正如《質(zhì)量發(fā)展綱要》所指：“質(zhì)量是人類(lèi)生產(chǎn)生活的根本保障”。唯有以績(jī)效考核為支點(diǎn)，撬動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理效能與游客滿(mǎn)意的三重躍升，中國(guó)旅游才能真正實(shí)現(xiàn)從“量”到“質(zhì)”的強(qiáng)國(guó)之路。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430214.html