以下是結(jié)合酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和茶樓服務(wù)特性設(shè)計(jì)的酒店茶樓績(jī)效考核體系，涵蓋考核維度、指標(biāo)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)來(lái)源及結(jié)果應(yīng)用，助力提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益：
一、考核框架與核心指標(biāo)
1.服務(wù)規(guī)范（權(quán)重30%）
儀容儀表（10%）：著裝整潔、無(wú)夸張飾品
以下是結(jié)合酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和茶樓服務(wù)特性設(shè)計(jì)的酒店茶樓績(jī)效考核體系，涵蓋考核維度、指標(biāo)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)來(lái)源及結(jié)果應(yīng)用，助力提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益：
一、考核框架與核心指標(biāo)
1. 服務(wù)規(guī)范（權(quán)重30%）
儀容儀表（10%）：著裝整潔、無(wú)夸張飾品、個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)（參考茶樓服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)）。
服務(wù)語(yǔ)言（20%）：使用文明用語(yǔ)、主動(dòng)問(wèn)候、送行敬語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度熱情（如“您好”“請(qǐng)慢走”等）。
客訴處理（10%）：糾紛及時(shí)上報(bào)，避免與客人爭(zhēng)執(zhí)，客訴率≤1%。
2. 工作紀(jì)律（權(quán)重25%）
出勤管理（10%）：無(wú)遲到、早退、脫崗（參考茶樓考核表）。
崗位規(guī)范（15%）：禁止私人物品帶入服務(wù)臺(tái)，離崗交接并攜帶對(duì)講機(jī)（防止跑單）。
3. 業(yè)務(wù)技能（權(quán)重20%）
產(chǎn)品知識(shí)（10%）：熟悉茶品特性、價(jià)格及文化背景，能引導(dǎo)消費(fèi)。
操作效率（10%）：茶水出品速度≤10分鐘，收臺(tái)翻臺(tái)時(shí)間≤5分鐘。
4. 清潔維護(hù)（權(quán)重15%）
區(qū)域衛(wèi)生（10%）：桌面、地面無(wú)污漬，衛(wèi)生間無(wú)異味（每日質(zhì)檢記錄）。
設(shè)備管理（5%）：茶具、設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)擺放，下班前關(guān)閉水電空調(diào)。
5. 經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)（權(quán)重10%）
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（5%）：茶品/包房推銷(xiāo)成功率（如附加消費(fèi)提升率≥15%）。
成本控制（5%）：物料損耗率≤3%，水電能耗節(jié)約達(dá)標(biāo)。
?? 二、考核實(shí)施流程
1. 周期與主體：
月度考核：領(lǐng)班評(píng)分（70%）+ 部門(mén)經(jīng)理評(píng)分（30%）。
年度綜評(píng)：結(jié)合月度均分、培訓(xùn)參與度及顧客滿意度（OTA點(diǎn)評(píng)權(quán)重占20%）。
2. 數(shù)據(jù)來(lái)源：
內(nèi)部記錄：考勤系統(tǒng)、質(zhì)檢表、收銀流水。
外部反饋：攜程/美團(tuán)等平臺(tái)點(diǎn)評(píng)（重點(diǎn)分析“服務(wù)”“環(huán)境”關(guān)鍵詞）。
3. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
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| 等級(jí) | 得分區(qū)間 | 績(jī)效應(yīng)用 |
||-|--|
| 優(yōu)秀 | 90-100分 | 獎(jiǎng)金+晉升優(yōu)先 |
| 良好 | 80-89分 | 口頭表?yè)P(yáng)+額外培訓(xùn) |
| 合格 | 70-79分 | 基礎(chǔ)薪資+改進(jìn)計(jì)劃 |
| 不合格 | <70分 | 警告/調(diào)崗/終止勞動(dòng)合同 |
三、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用
獎(jiǎng)金計(jì)算：
月度績(jī)效獎(jiǎng)金 = 基本工資×10% × 部門(mén)系數(shù) × 個(gè)人考核系數(shù)
示例：基本工資4000元，考核優(yōu)秀（系數(shù)1.2），獎(jiǎng)金=4000×10%×1.2=480元。
發(fā)展激勵(lì)：
年度考核優(yōu)秀者可參與“茶藝師認(rèn)證”培訓(xùn)，優(yōu)先晉升領(lǐng)班。
改進(jìn)機(jī)制：
連續(xù)兩月不合格者，制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃》（PIP），包含技能培訓(xùn)與崗位觀察期。
四、執(zhí)行要點(diǎn)
1. 避免評(píng)分偏差：
設(shè)立“難度系數(shù)”調(diào)整指標(biāo)差異（如旺季客流量大增時(shí)，適當(dāng)上調(diào)銷(xiāo)售目標(biāo)）。
2. 數(shù)據(jù)化工具：
使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera PMS）自動(dòng)抓取出勤、能耗數(shù)據(jù)，減少人工誤差。
3. 客訴閉環(huán)管理：
建立“投訴-整改-反饋”流程，確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)差評(píng)。
> 行業(yè)參考：中高端茶樓（如亞朵旗下品牌）常將OTA點(diǎn)評(píng)分納入考核（目標(biāo)≥4.7/5.0），并關(guān)聯(lián)部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金。建議每月分析點(diǎn)評(píng)語(yǔ)義，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)短板（如“等位時(shí)間長(zhǎng)”需提升翻臺(tái)效率）。
此方案兼顧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，可依據(jù)酒店規(guī)模調(diào)整權(quán)重（如經(jīng)濟(jì)型酒店可提高成本控制權(quán)重）。需配套《崗位手冊(cè)》明確操作細(xì)則，確?？己送该餍?。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/428455.html
