一、核心考核指標(biāo)（KPI）
1.財(cái)務(wù)指標(biāo)
經(jīng)營收入：每日/月總收入，反映整體營收能力。
GOP（營業(yè)毛利）：`GOP額=經(jīng)營收入
可控費(fèi)用`，`GOP率=GOP額÷經(jīng)營收入×100%`，衡量管理層成本控制能力。
一、核心考核指標(biāo)（KPI）
1. 財(cái)務(wù)指標(biāo)
經(jīng)營收入：每日/月總收入，反映整體營收能力。
GOP（營業(yè)毛利）：`GOP額 = 經(jīng)營收入
可控費(fèi)用`，`GOP率 = GOP額 ÷ 經(jīng)營收入 × 100%`，衡量管理層成本控制能力。
RevPAR（每房收益）：`經(jīng)營收入 ÷ 可售房總數(shù)`，評(píng)估客房盈利能力（例：中端酒店RevPAR可能高于低出租率的高端酒店）。
單房成本：區(qū)分含租金/折舊（全成本）或僅運(yùn)營能耗（可控成本），用于盈虧平衡分析。
2. 運(yùn)營效率指標(biāo)
出租率：`已售房數(shù) ÷ 可售房數(shù) × 100%`（可超100%，如鐘點(diǎn)房貢獻(xiàn)）。
平均房價(jià)（ADR）：`經(jīng)營收入 ÷ 已售房數(shù)`，體現(xiàn)酒店定位（經(jīng)濟(jì)型：≤300元；中端：400-800元；高端：≥1000元）。
人均生產(chǎn)力：`經(jīng)營收入 ÷ 人員編制總數(shù)`，優(yōu)化人工成本（連續(xù)低位需裁員或提升營銷）。
3. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
賓客滿意度：通過OTA點(diǎn)評(píng)、客訴率、神秘客人暗訪等量化[[1]。
質(zhì)檢合格率：日常質(zhì)檢（每日部門自查）、周檢（HR牽頭）、月檢（高管參與），問題整改率納入考核。
4. 可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)
員工滿意度：關(guān)聯(lián)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，通過匿名調(diào)研評(píng)估。
能耗/平方米收益：評(píng)估空間利用率與節(jié)能效果。
二、分層考核體系設(shè)計(jì)
| 層級(jí) | 考核重點(diǎn) | 工具/表示例 |
|-|-
| 高管層 | GOP率、RevPAR、預(yù)算達(dá)成率 | 《經(jīng)營管理責(zé)任書》（綁定營收增長3%、管理費(fèi)用降5%） |
| 部門經(jīng)理 | 部門KPI（如客房單房成本、餐飲翻臺(tái)率） | 《部門績效考核表》（例：銷售部客戶開發(fā)量權(quán)重30%、銷售額40%）[[8] |
| 一線員工 | 操作規(guī)范、服務(wù)時(shí)效、客戶評(píng)價(jià) | 《崗位績效考核表》（例：前臺(tái)儀容儀表、響應(yīng)速度評(píng)分制） |
> 案例：銷售部考核表設(shè)計(jì)
權(quán)重：銷售額（40%）、新客戶數(shù)（30%）、客戶滿意度（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）。
數(shù)據(jù)源：CRM系統(tǒng)自動(dòng)抓取業(yè)績，人工記錄協(xié)作分。
三、考核流程與工具
1. 周期與流程
日檢：部門內(nèi)部質(zhì)檢（領(lǐng)班記錄問題→班前會(huì)反饋）。
周檢：HR組織跨部門檢查，問題24小時(shí)內(nèi)整改。
月度考核：KPI數(shù)據(jù)匯總+質(zhì)檢分，計(jì)算績效獎(jiǎng)金（例：未整改問題扣0.1分/項(xiàng)）。
2. 數(shù)據(jù)化工具
系統(tǒng)支持：PMS（房態(tài)數(shù)據(jù)）、CRM、人事系統(tǒng)（自動(dòng)生成考核表）。
模板范例：
[酒店總經(jīng)理考核表]
[前臺(tái)員工考核表]
四、常見問題與對(duì)策
目標(biāo)脫離實(shí)際：參考?xì)v史數(shù)據(jù)+行業(yè)基準(zhǔn)（如STR報(bào)告），避免“一刀切”。
員工抵觸考核：掛鉤培訓(xùn)（薄弱項(xiàng)定向提升）及晉升通道（例：連續(xù)優(yōu)秀者儲(chǔ)備經(jīng)理）。
數(shù)據(jù)收集失真：系統(tǒng)直采（如POS系統(tǒng)收入）、三方抽檢（如神秘客人）確?？陀^[[45]。
五、行業(yè)趨勢(shì)（2025年）
考核掛鉤戰(zhàn)略：如麗華大酒店將預(yù)算目標(biāo)（營收增3.73%）分解至部門，考核綁定OGSMT工具。
動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制：市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)（如疫情）引入臨時(shí)指標(biāo)（例：協(xié)議客戶續(xù)約率替代銷售額）。
> 資料包推薦：
[全崗位考核表模板]
[質(zhì)檢操作細(xì)則]
通過以上體系，酒店可平衡短期業(yè)績與長期服務(wù)品質(zhì)，驅(qū)動(dòng)目標(biāo)高效達(dá)成。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/428352.html
