在旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，景區(qū)部門績效考核已從簡單的“任務(wù)驗收”升級為戰(zhàn)略管理工具。它不僅是衡量運營效率的標(biāo)尺，更是驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化、資源精準(zhǔn)配置和可持續(xù)發(fā)展的重要引擎。面對游客需求多元化與市場競爭加劇的雙重挑戰(zhàn)，科學(xué)構(gòu)建績效考核體系成為景區(qū)提升核心競爭力、實現(xiàn)精細(xì)化管理的關(guān)鍵路徑。
考核體系構(gòu)建的理論與實踐依據(jù)
制度基礎(chǔ)與政策導(dǎo)向
我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)始終將績效管理作為重要抓手。從《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》強調(diào)“建立以游客滿意度為主的績效評估機制”，到《“十三五”規(guī)劃》提出“健全績效評估機制”，政策持續(xù)引導(dǎo)景區(qū)從“重建設(shè)”轉(zhuǎn)向“重效果”[[webpage 42]]。2024年新版《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分（GB/T 17775—2024）》進(jìn)一步將旅游資源價值、游客滿意度、智慧化管理等納入評價體系，為績效考核提供了國家標(biāo)準(zhǔn)層面的框架[[webpage 155]]。
管理理論與景區(qū)實踐融合
關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）理論強調(diào)“二八原則”，即抓住20%的核心指標(biāo)驅(qū)動80%的戰(zhàn)略目標(biāo)[[webpage 34]]。景區(qū)部門績效考核需承接這一思想：例如，深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局將“樂高樂園項目建設(shè)進(jìn)度”“游客投訴率下降幅度”等關(guān)鍵任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門KPI，并與預(yù)算分配掛鉤，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解[[webpage 67]]。徐小飛等（2016）指出，國內(nèi)景區(qū)績效評價長期存在“主觀干擾性強、量化不足”的缺陷，需結(jié)合熵權(quán)法、云模型等定量工具優(yōu)化[[webpage 17]]。
多維指標(biāo)設(shè)計的科學(xué)性與平衡性
核心維度：服務(wù)質(zhì)量與運營效率
游客滿意度是景區(qū)績效的“生命線”。新版國家標(biāo)準(zhǔn)要求將解說系統(tǒng)專業(yè)性、支付便利性、無障礙服務(wù)覆蓋率等納入考核[[webpage 155]]。實踐中，深圳南澳辦事處通過游客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)“景區(qū)可進(jìn)入性、安全救援響應(yīng)速度”為短板，針對性優(yōu)化交通接駁與應(yīng)急培訓(xùn)后，滿意度提升23%[[webpage 9]]。運營效率則關(guān)注資源利用率：如固定資產(chǎn)利用率（需≥95%）、人均接待量、項目執(zhí)行率（如深圳大鵬新區(qū)2023年項目執(zhí)行率達(dá)98.24%）[[webpage 67]]。
財務(wù)與可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)
成本控制與經(jīng)濟效益需納入平衡：
值得注意的是，過度側(cè)重財務(wù)指標(biāo)易導(dǎo)致短視行為。黃偉棠（2023）在深圳南澳辦事處績效報告中強調(diào)，需增加“社區(qū)共建參與度”“文化遺產(chǎn)活化項目數(shù)”等社會效益指標(biāo)[[webpage 9]]。
實施流程的動態(tài)優(yōu)化與閉環(huán)管理
PDCA循環(huán)：從目標(biāo)設(shè)定到結(jié)果應(yīng)用
績效考核需形成閉環(huán)：
1. 目標(biāo)分解（Plan）：如深圳大鵬新區(qū)將“深化文旅融合”戰(zhàn)略分解為“非遺旅游活動場次”“大鵬所城業(yè)態(tài)升級達(dá)標(biāo)率”等部門指標(biāo)[[webpage 67]]；
2. 過程監(jiān)控（Do/Check）：采用數(shù)字化工具實時采集數(shù)據(jù)（如票務(wù)系統(tǒng)客流、輿情平臺滿意度），避免年終突擊考核[[webpage 158]]；
3. 反饋應(yīng)用（Act）：考核結(jié)果需與激勵深度綁定。例如，景區(qū)管理員連續(xù)三月績效排名前10%可獲晉升資格，末位者需接受崗位培訓(xùn)或調(diào)整[[webpage 1]]。
避免“唯數(shù)據(jù)論”的陷阱
定性指標(biāo)需量化處理：如“團(tuán)隊協(xié)作能力”可通過360度評價（同事、下屬、游客多維度打分）降低主觀偏差[[webpage 158]]。深圳案例顯示，定性與定量指標(biāo)權(quán)重比例建議為3:7——過高的定性權(quán)重易導(dǎo)致模糊評價，過高定量權(quán)重則忽視服務(wù)軟實力[[webpage 67]]。
技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動的考核效能提升
數(shù)字化工具賦能全流程
區(qū)塊鏈與第三方評估保障公信力
上海旅游公共服務(wù)績效評價采用模糊綜合評價法，引入第三方機構(gòu)獨立審計數(shù)據(jù)源，避免“自評自夸”[[webpage 42]]。未來可探索區(qū)塊鏈技術(shù)存證考核數(shù)據(jù)，確保游客滿意度問卷、安全事故記錄等不可篡改。
結(jié)論與展望
景區(qū)部門績效考核的本質(zhì)是戰(zhàn)略解碼與價值共創(chuàng)的工具：它既將宏觀目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的任務(wù)，又通過游客滿意度反饋倒逼服務(wù)升級。當(dāng)前實踐表明，成功的考核體系需做到三方面平衡：定量與定性結(jié)合、結(jié)果與過程并重、效率與公平兼顧。
未來研究方向包括：
1. 動態(tài)指標(biāo)權(quán)重調(diào)整機制：根據(jù)景區(qū)淡旺季特征自動調(diào)節(jié)KPI權(quán)重（如旺季側(cè)重安全與客流管理，淡季側(cè)重設(shè)施維護(hù)）；
2. 跨部門協(xié)同績效模型：破解“數(shù)據(jù)孤島”，建立“營銷-運營-安保”聯(lián)動的考核體系；
3. 低碳景區(qū)評價標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)“雙碳”目標(biāo)，新增單位游客碳排放量、可再生能源利用率等綠色指標(biāo)[[webpage 155]]。
正如徐小飛等（2016）所言：“績效評價的*目標(biāo)不是測量，而是改進(jìn)?！盵[webpage 17]] 唯有將考核結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)優(yōu)化的行動力，景區(qū)才能在高質(zhì)量發(fā)展浪潮中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
> 案例啟示：深圳大鵬新區(qū)通過“考核-預(yù)算-戰(zhàn)略”三聯(lián)動，2023年推動樂高樂園項目進(jìn)度達(dá)標(biāo)率117%，游客投訴率下降31%——印證了績效考核從“管理工具”到“戰(zhàn)略引擎”的蛻變[[webpage 67]]。
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