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以下為客服績效考核中常用的等級劃分表格模板，結(jié)合不同崗位特性（電商、售后、電銷等）及考核維度設(shè)計(jì)，適用于多場景應(yīng)用：

一、綜合型客服績效考核等級表

適用對象：電商客服、在線客服

考核維度：業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能

等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：

| 等級 | 總分區(qū)間 | 績效表現(xiàn) | 關(guān)鍵指標(biāo)說明 |

|-|--|-|--|

| 卓越 | 95-100 | 超額完成目標(biāo)，服務(wù)創(chuàng)新性強(qiáng) | 銷售額≥25000，轉(zhuǎn)化率≥98%，響應(yīng)時間≤35秒 |

| 優(yōu)秀 | 85-94 | 穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，客戶滿意度高 | 銷售額20001-25000，轉(zhuǎn)化率95%-98% |

| 良好 | 75-84 | 基本達(dá)標(biāo)，需優(yōu)化細(xì)節(jié) | 銷售額15001-20000，轉(zhuǎn)化率92%-95% |

| 合格 | 65-74 | 部分未達(dá)標(biāo)，需改進(jìn) | 銷售額10000-15000，轉(zhuǎn)化率<92% |

| 待改進(jìn) | <65 | 多項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)成 | 銷售額<10000，有效信息量不足 |

> 注：權(quán)重分配示例：業(yè)績指標(biāo)（30%）、服務(wù)態(tài)度（20%）、響應(yīng)速度（20%）、專業(yè)知識（15%）等 。

二、量化KPI考核表（電銷客服）

核心指標(biāo)：有效信息量、成單率、專業(yè)知識

等級示例：

| 評分項(xiàng) | 優(yōu)秀（100分） | 良好（80分） | 合格（60分） |

||-|-

| 有效信息量 | >20條/日 | 10-19條/日 | 5-9條/日 |

| 成單率 | 促成大單（額外獎勵） | 完成基礎(chǔ)目標(biāo) | 未達(dá)標(biāo)需培訓(xùn) |

| 分析判斷能力 | 提出創(chuàng)新方案 | 獨(dú)立解決問題 | 需監(jiān)督執(zhí)行 |

三、簡化版行為考核表（售后/通用客服）

適用場景：服務(wù)態(tài)度、協(xié)作能力等軟性指標(biāo)

| 行為指標(biāo) | 好（3分） | 一般（2分） | 差（1分） |

|--|-|-

| 投訴解決效率 | 迅速處理，滿意度高 | 按時解決無投訴升級 | 拖延或引發(fā)二次投訴 |

| 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 | 主動協(xié)調(diào)資源 | 配合完成工作 | 缺乏溝通影響進(jìn)度 |

| 資料整理規(guī)范 | 完整清晰 | 基本達(dá)標(biāo) | 混亂或遺漏 |

使用建議：

1. 按需調(diào)整權(quán)重：

2. 動態(tài)優(yōu)化：

3. 模板資源：

> 以上表格可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求調(diào)整指標(biāo)和閾值，建議結(jié)合月度/季度數(shù)據(jù)復(fù)盤持續(xù)優(yōu)化考核體系。