客服工作績(jī)效考核評(píng)分是企業(yè)評(píng)估客服人員工作表現(xiàn)的核心工具，通常圍繞工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三大維度設(shè)計(jì)，并結(jié)合量化指標(biāo)與定性評(píng)價(jià)。以下是綜合行業(yè)實(shí)踐的關(guān)鍵考核要素及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
一、考核維度與指標(biāo)權(quán)重
1.工作業(yè)績(jī)（占比60%-7
客服工作績(jī)效考核評(píng)分是企業(yè)評(píng)估客服人員工作表現(xiàn)的核心工具，通常圍繞工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三大維度設(shè)計(jì)，并結(jié)合量化指標(biāo)與定性評(píng)價(jià)。以下是綜合行業(yè)實(shí)踐的關(guān)鍵考核要素及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
一、考核維度與指標(biāo)權(quán)重
1. 工作業(yè)績(jī)（占比60%-70%）
核心指標(biāo)包括：
客戶滿意度（CSAT）：通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷（如1-5分制）計(jì)算滿意率，目標(biāo)值通?！?0%。得分區(qū)間示例：
≥90% → 25-30分
80%-89% → 20-24分
<70% → ≤14分
首次解決率（FCR）：首次接觸即解決問(wèn)題的比例，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70%-75%。
≥95% → 12-15分
<80% → 0-2分
銷售額/工單處理量：如完成銷售目標(biāo)120%以上得高分，低于60%得低分；日均處理工單20-30單為合格線 。
平均響應(yīng)時(shí)間（ART）：目標(biāo)≤5分鐘，超過(guò)10分鐘需優(yōu)化 。
2. 工作能力（占比20%-30%）
專業(yè)知識(shí)：通過(guò)定期測(cè)試評(píng)分（如90分以上得8-10分）。
溝通能力：依據(jù)通話錄音評(píng)估表達(dá)清晰度、傾聽(tīng)能力：
溝通流暢有效 → 8-10分
存在障礙 → ≤5分 。
問(wèn)題解決能力：復(fù)雜問(wèn)題處理效果及客戶反饋，高分需獨(dú)立高效解決 。
3. 工作態(tài)度（占比10%）
服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意愿（如始終以客戶為中心得4-5分）。
責(zé)任心：任務(wù)完成度及失誤率（失誤少且按時(shí)完成→4-5分）。
?? 二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)來(lái)源
量化指標(biāo)：
CSAT數(shù)據(jù)來(lái)自客戶調(diào)查，F(xiàn)CR和ART通過(guò)客服系統(tǒng)記錄 。
銷售額依賴訂單系統(tǒng)，問(wèn)題解決率基于工單記錄 。
定性指標(biāo)：
溝通能力、服務(wù)態(tài)度通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音、同事互評(píng)、主管觀察等多維度評(píng)估 。
三、考核實(shí)施流程
1. 數(shù)據(jù)收集：每月匯總系統(tǒng)數(shù)據(jù)、調(diào)查問(wèn)卷、工作記錄 。
2. 績(jī)效評(píng)估：主管按指標(biāo)權(quán)重計(jì)算綜合得分，結(jié)合歷史表現(xiàn)分析 。
3. 反饋溝通：
實(shí)時(shí)反饋問(wèn)題，定期（月度/季度）正式面談；
員工可申訴爭(zhēng)議結(jié)果 。
四、考核結(jié)果應(yīng)用
激勵(lì)掛鉤：
績(jī)效獎(jiǎng)金：得分90+可獲100%提成，80-90分提成90% ；
晉升培訓(xùn)：高績(jī)效者優(yōu)先晉升，低績(jī)效者定制培訓(xùn)計(jì)劃 ；
汰換機(jī)制：連續(xù)3個(gè)月不及格或多次警告可能辭退 。
?? 五、注意事項(xiàng)
1. 避免指標(biāo)沖突：如追求工單量可能降低服務(wù)質(zhì)量，需平衡權(quán)重 。
2. 崗位差異化：
售前客服側(cè)重響應(yīng)速度與銷售額；
售后客服側(cè)重FCR與問(wèn)題解決率 。
3. 數(shù)據(jù)真實(shí)性：采用自動(dòng)化工具（如CRM系統(tǒng)）減少人為偏差 。
考核表示例（簡(jiǎn)化）
| 指標(biāo) | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 數(shù)據(jù)來(lái)源 |
|-|
| 客戶滿意度 | ≥90% → 25分；80%-89% → 20分 | 調(diào)查問(wèn)卷 |
| 首次解決率 | ≥95% → 15分；<80% → 2分 | 工單系統(tǒng) |
| 溝通能力 | 表達(dá)清晰、應(yīng)變強(qiáng) → 10分；溝通困難 → 3分 | 錄音監(jiān)聽(tīng)+主管評(píng)價(jià) |
總結(jié)
有效的客服績(jī)效考核需以客戶滿意度為核心，結(jié)合量化數(shù)據(jù)與行為評(píng)價(jià)，并通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整適應(yīng)業(yè)務(wù)變化（如引入AI客服后調(diào)整指標(biāo)權(quán)重）。建議企業(yè)使用一體化工具（如利唐i人事、Megaputer分析系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集與實(shí)時(shí)反饋，提升考核效率 。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427597.html
