以下是基于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位特性設(shè)計(jì)的客服導(dǎo)醫(yī)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合了行業(yè)通用規(guī)范及*管理實(shí)踐，分為核心考核維度、指標(biāo)細(xì)化、評估方法及結(jié)果應(yīng)用四部分，并結(jié)合實(shí)施要點(diǎn)說明。
一、考核指標(biāo)體系（總分100分）
| 考核維度 | 具體指標(biāo) | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
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| 服務(wù)態(tài)度（30分） | 禮貌用語規(guī)范性 | 10分 | 未使用文明用語（如“您好”“請”）每次扣1分；因語言問題引發(fā)投訴扣2分 |
| | 微笑服務(wù)主動(dòng)性 | 5分 | 未微笑接待每次扣1分 |
| | 問題解答耐心度 | 10分 | 推諉或不耐煩每次扣2分；未交接復(fù)雜問題扣1分 |
| | 特殊需求響應(yīng) | 5分 | 對行動(dòng)不便者未主動(dòng)協(xié)助每次扣2分 |
| 業(yè)務(wù)能力（30分） | 信息掌握準(zhǔn)確性 | 10分 | 科室分布、專家排班等回答錯(cuò)誤扣1分；引導(dǎo)錯(cuò)誤扣2分 |
| | 分診精準(zhǔn)度 | 10分 | 分診錯(cuò)誤扣2分；未及時(shí)溝通致延誤扣3分 |
| | 應(yīng)急處理能力 | 5分 | 突發(fā)事件處理不當(dāng)扣2分；未上報(bào)扣1分 |
| | 跨部門協(xié)作 | 5分 | 溝通不暢致患者不滿扣1分 |
| 工作效率（20分） | 掛號/分診速度 | 10分 | 超時(shí)操作每次扣1分（標(biāo)準(zhǔn)：掛號≤X分鐘/人） |
| | 引導(dǎo)及時(shí)性 | 5分 | 患者等待超時(shí)扣1分 |
| | 問題處理時(shí)效 | 5分 | 一般問題超時(shí)未解決扣1分（標(biāo)準(zhǔn)：≤X分鐘） |
| 團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分） | 工作配合度 | 5分 | 拒絕協(xié)作或不服從安排扣2分 |
| | 信息共享及時(shí)性 | 3分 | 未共享關(guān)鍵信息致工作延誤扣1分 |
| | 活動(dòng)參與度 | 2分 | 無故缺席團(tuán)隊(duì)活動(dòng)扣1分 |
| 工作紀(jì)律（10分） | 考勤合規(guī)性 | 5分 | 遲到/早退扣1分，曠工扣3分 |
| | 著裝規(guī)范 | 3分 | 未著工裝或佩戴工牌扣1分 |
| | 在崗紀(jì)律 | 2分 | 擅離職守或喧嘩打鬧扣1分 |
二、考核方法與數(shù)據(jù)來源
1. 患者滿意度（40%）
2. 現(xiàn)場觀察（40%）
3. 上級評價(jià)（20%）
三、考核結(jié)果應(yīng)用
80-89分：發(fā)80%；
<80分：發(fā)50% 。
四、實(shí)施要點(diǎn)
1. 動(dòng)態(tài)優(yōu)化：每年根據(jù)患者反饋和政策調(diào)整指標(biāo)權(quán)重（如新增“電子化服務(wù)響應(yīng)速度”）[[28]。
2. 數(shù)據(jù)整合：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)自動(dòng)采集掛號時(shí)長、分診量等數(shù)據(jù)，減少人工統(tǒng)計(jì)偏差 。
3. 申訴機(jī)制：考核結(jié)果公示3日內(nèi)可書面申訴，管理部門需5日內(nèi)復(fù)核反饋 。
4. 能力提升：對低分項(xiàng)定向培訓(xùn)（如應(yīng)急演練、溝通技巧）。
> 此標(biāo)準(zhǔn)融合了服務(wù)量化（如響應(yīng)時(shí)間）、質(zhì)量監(jiān)控（分診準(zhǔn)確率）及患者體驗(yàn)（滿意度），兼顧效率與人文關(guān)懷。實(shí)際應(yīng)用中需結(jié)合醫(yī)院規(guī)模信息化水平微調(diào)，重點(diǎn)確保數(shù)據(jù)采集的實(shí)時(shí)性與公正性。
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