以下是綜合行業(yè)實(shí)踐設(shè)計(jì)的客服售后經(jīng)理績(jī)效考核表，涵蓋業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)管理、個(gè)人能力三大維度，結(jié)合量化指標(biāo)與行為評(píng)估，適用于2025年企業(yè)使用：
客服售后經(jīng)理績(jī)效考核表
姓名：________ 部門(mén)：________ 考核周期：____年__月__日至____年__月__日
總分：________ 評(píng)級(jí)：________ 考核人簽字：________
一、業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重50%）
| 考核項(xiàng)目 | 考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分方法 | 權(quán)重 | 得分 |
||-|
| 客戶滿意度 | 滿意度≥90%：20分；80%-89%：15分；70%-79%：10分；<70%：0分（數(shù)據(jù)來(lái)源：季度NPS調(diào)研） | 20% | |
| 首次修復(fù)率（FCR） | FCR≥85%：15分；75%-84%：10分；60%-74%：5分；<60%：0分（維修問(wèn)題一次性解決率） | 15% | |
| 投訴處理及時(shí)率 | 24小時(shí)內(nèi)處理完成率≥95%：10分；90%-94%：7分；80%-89%：3分；<80%：0分 | 10% | |
| 服務(wù)響應(yīng)時(shí)效 | 平均響應(yīng)時(shí)間≤1小時(shí)：5分；1-2小時(shí)：3分；>2小時(shí)：0分（從報(bào)修到工程師到場(chǎng)） | 5% | |
二、團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)（權(quán)重30%）
| 考核項(xiàng)目 | 考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分方法 | 權(quán)重 | 得分 |
||-|
| 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率 | 月度培訓(xùn)完成率100%：10分；≥90%：7分；<90%：0分（含技能考核通過(guò)率） | 10% | |
| 人員流失率 | 團(tuán)隊(duì)主動(dòng)流失率≤8%：8分；9%-12%：5分；>12%：0分 | 8% | |
| 跨部門(mén)協(xié)作滿意度 | 協(xié)作滿意度≥90%：7分；80%-89%：5分；<80%：0分（銷售/技術(shù)部門(mén)360度評(píng)價(jià)） | 7% | |
| 文檔管理規(guī)范性 | 客戶檔案/維修報(bào)告PLM系統(tǒng)使用率≥95%：5分；<95%每降5%扣1分 | 5% | |
三、個(gè)人能力與態(tài)度（權(quán)重20%）
| 考核項(xiàng)目 | 考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分方法 | 權(quán)重 | 得分 |
||-|
| 問(wèn)題解決能力 | 獨(dú)立解決復(fù)雜客訴≥90%：6分；80%-89%：4分；<80%：0分（參考工單關(guān)閉記錄） | 6% | |
| 數(shù)據(jù)分析能力 | 季度輸出《服務(wù)改進(jìn)報(bào)告》≥2份且被采納：5分；1份：3分；0份：0分 | 5% | |
| 責(zé)任心與執(zhí)行力 | 臨時(shí)任務(wù)完成率100%：5分；延遲1次扣2分；≥2次延遲0分 | 5% | |
| 客戶回訪質(zhì)量 | 月度回訪覆蓋率100%且記錄完整：4分；覆蓋率<80%或記錄缺失：0分 | 4% | |
四、加減分項(xiàng)（±10分）
考核結(jié)果應(yīng)用
1. 績(jī)效等級(jí)：
2. 改進(jìn)方向：
附：數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明
> 此表綜合了行業(yè)通用指標(biāo)（如客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)效）與2025年趨勢(shì)（如NPS、FCR、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策），可依據(jù)企業(yè)實(shí)際需求調(diào)整權(quán)重。完整版模板可參考：[客服部績(jī)效考核細(xì)則]｜[售后滿意度量化指南]。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427585.html