公共服務(wù)如同陽光與空氣，其質(zhì)量直接決定社會(huì)肌體的健康。當(dāng)績(jī)效的標(biāo)尺從“向上看”轉(zhuǎn)為“向下量”，從追求經(jīng)濟(jì)增速轉(zhuǎn)向回應(yīng)公眾真實(shí)需求，一場(chǎng)靜默卻深刻的治理革命已然開啟。公眾導(dǎo)向的績(jī)效考核不僅是一種管理工具，更是民主行政的價(jià)值回歸——它要求將公民滿意度作為衡量施政成效的*坐標(biāo)，在政策制定與服務(wù)供給中實(shí)現(xiàn)“以人民為中心”的莊嚴(yán)承諾。這一轉(zhuǎn)型既順應(yīng)全球新公共管理浪潮，更與我國(guó)服務(wù)型建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)深度契合，為破解傳統(tǒng)考核中的形式主義、GDP崇拜等頑疾提供了新路徑。
理念嬗變：從顧客到公民的價(jià)值重塑
新公共管理運(yùn)動(dòng)曾將“顧客導(dǎo)向”引入領(lǐng)域，試圖借用市場(chǎng)機(jī)制提升公共服務(wù)效率。美國(guó)哈佛大學(xué)萊維特教授提出的顧客導(dǎo)向理念強(qiáng)調(diào)“以顧客需求為重點(diǎn)，以顧客滿意為目標(biāo)”。這一模式在公共部門遭遇根本性質(zhì)疑：公民不是顧客，而是權(quán)力的主人。正如學(xué)者波利特尖銳指出：“公民是社會(huì)契約的一部分，顧客是市場(chǎng)契約的一部分。顧客僅僅是公民的一部分，公民位居顧客之上”。
新公共服務(wù)理論對(duì)此進(jìn)行了糾偏。丹哈特夫婦主張回歸民主價(jià)值與公共利益，認(rèn)為應(yīng)“服務(wù)于公民而非顧客”。在中國(guó)語境下，這一理念與“人民至上”的執(zhí)政邏輯天然契合。黨的十八大明確提出建設(shè)“人民滿意的服務(wù)型”，要求績(jī)效管理踐行科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)以人為本的發(fā)展理念。這意味著績(jī)效考核必須超越工具理性，將公眾滿意度作為衡量合法性的核心標(biāo)尺——當(dāng)公共服務(wù)真正以公民賦權(quán)為起點(diǎn)、以公民滿意為終點(diǎn)時(shí)，績(jī)效管理才能成為民主治理的推進(jìn)器而非官僚控制的枷鎖。
多元參與：構(gòu)建開放評(píng)價(jià)生態(tài)系統(tǒng)
公眾導(dǎo)向的績(jī)效考核本質(zhì)上是權(quán)力共享的過程。國(guó)際公共參與協(xié)會(huì)（IAP2）的核心準(zhǔn)則揭示：公眾參與是“社會(huì)成員與公務(wù)人員在制定實(shí)體決策享權(quán)力的過程”。實(shí)踐中需構(gòu)建多層次參與機(jī)制：在信息層，廣東省法治評(píng)價(jià)設(shè)置“政務(wù)公開”“廉潔”等滿意度指標(biāo)，通過10項(xiàng)量化維度將抽象法治轉(zhuǎn)化為公眾可感知的體驗(yàn)；在協(xié)商層，福建省機(jī)關(guān)效能建設(shè)建立績(jī)效目標(biāo)公示制度，通過公眾反饋修正指標(biāo)權(quán)重，確保目標(biāo)設(shè)定符合民意。
然而參與絕非單向采集意見。第三方評(píng)估的崛起打破了自我評(píng)價(jià)的封閉性，如華南理工大學(xué)、新加坡南洋理工等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)開展的公共服務(wù)滿意度調(diào)查，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）等技術(shù)確保數(shù)據(jù)客觀性。但多元主體協(xié)同仍面臨挑戰(zhàn)：公眾參與易陷入“象征性”陷阱，如某些“萬人評(píng)議”活動(dòng)僅收集表面滿意度，卻未建立意見轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施的通道。有效的參與生態(tài)需建立“評(píng)價(jià)-反饋-整改-問責(zé)”閉環(huán)，例如廣東省將公眾投訴率直接納入部門考核，倒逼政務(wù)服務(wù)效率提升。
指標(biāo)革新：平衡計(jì)分卡的公共價(jià)值適配
如何量化“公眾滿意”？平衡計(jì)分卡（BSC）提供了方法論創(chuàng)新。公共部門BSC模型將“使命”置于頂端，替代企業(yè)的財(cái)務(wù)維度，形成“使命-顧客-流程與成長(zhǎng)-財(cái)務(wù)”四維框架。某地方公物倉(cāng)績(jī)效評(píng)估即采用此框架：在服務(wù)單位維度設(shè)置客戶覆蓋率（=使用服務(wù)的單位數(shù)/總單位數(shù)×100%）、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)；在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度考核員工培訓(xùn)覆蓋率、知識(shí)管理系統(tǒng)使用率等。
法治評(píng)價(jià)更需精細(xì)指標(biāo)設(shè)計(jì)。研究顯示，公眾對(duì)法治的感知集中于政策公平性（權(quán)重10%）、政務(wù)透明度（10%）、服務(wù)效率（8%）等可體驗(yàn)層面。這些指標(biāo)揭示關(guān)鍵規(guī)律：主觀評(píng)價(jià)需與客觀績(jī)效互證。例如當(dāng)“廉潔”滿意度低于閾值時(shí)，需關(guān)聯(lián)分析信訪量、審計(jì)問題曝光率等硬數(shù)據(jù)；當(dāng)“服務(wù)效率”評(píng)分走低，則需對(duì)照行政審批時(shí)限壓縮率等客觀指標(biāo)。這種主客觀融合的測(cè)量體系，既能規(guī)避純主觀評(píng)價(jià)的情緒偏差，又可防止純客觀指標(biāo)的形式化失靈。
效能提升：從數(shù)據(jù)收集到治理賦能
績(jī)效考核的*目標(biāo)不在排名而在改進(jìn)。實(shí)證研究表明，公眾滿意度與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈強(qiáng)正相關(guān)，廣東省法治滿意度均值為54.45分（百分制），珠三角地區(qū)顯著高于粵東西北。這提示需通過區(qū)域均衡發(fā)展提升整體滿意度。更深層的改進(jìn)邏輯在于“壓力-動(dòng)力”轉(zhuǎn)化機(jī)制：當(dāng)蘭州市將第三方評(píng)估的“環(huán)境衛(wèi)生滿意度”倒數(shù)結(jié)果與部門預(yù)算掛鉤后，該市次年環(huán)衛(wèi)投入增長(zhǎng)23%，數(shù)字化監(jiān)管平臺(tái)覆蓋率提升至100%。
技術(shù)創(chuàng)新正重塑評(píng)價(jià)效能。基于大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)感知系統(tǒng)可突破傳統(tǒng)調(diào)查的滯后性，如某市整合12345熱線、輿情監(jiān)測(cè)、窗口評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)生成“民情指數(shù)”，每日推送預(yù)警信息至責(zé)任部門。但技術(shù)賦能需警惕“數(shù)字形式主義”——若僅將線下表格搬至線上而未重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，反而加重基層負(fù)擔(dān)。真正的效能提升在于以考核驅(qū)動(dòng)流程再造：當(dāng)“客戶投訴率”升高時(shí)，需同步啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂與人員培訓(xùn)機(jī)制，形成“評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)改革”的正向循環(huán)。
當(dāng)績(jī)效考核的指針真正指向公眾需求，行為便擁有了最精準(zhǔn)的導(dǎo)航儀。從福建的機(jī)關(guān)效能建設(shè)到廣東的法治滿意度測(cè)量，實(shí)踐印證：公眾導(dǎo)向的績(jī)效管理既是遏制“形象工程”的利器，也是激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的引擎。然而前路仍存挑戰(zhàn)——如何避免滿意度調(diào)查淪為“數(shù)字游戲”？怎樣平衡不同群體（如低收入者更關(guān)注公共服務(wù)可及性，高學(xué)歷群體更重視程序公正）的差異化訴求？未來研究需深入探索動(dòng)態(tài)權(quán)重模型，結(jié)合人口結(jié)構(gòu)變化自動(dòng)調(diào)整指標(biāo)敏感性；實(shí)踐層面則應(yīng)強(qiáng)化結(jié)果轉(zhuǎn)化機(jī)制，將民意數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為預(yù)算分配與干部考核的硬約束。唯有如此，績(jī)效考核才能從管理工具升華為民主治理的基石，讓“人民滿意”從口號(hào)沉淀為可測(cè)量、可改進(jìn)、可追溯的制度實(shí)踐。（字?jǐn)?shù)：1,998）
> 數(shù)據(jù)與案例來源
> 1. 公眾導(dǎo)向理念嬗變：新公共服務(wù)理論批判
> 2. 法治滿意度測(cè)量：廣東省10維度實(shí)證（2014）
> 3. 平衡計(jì)分卡應(yīng)用：公物倉(cāng)評(píng)估的5維26指標(biāo)
> 4. 第三方評(píng)價(jià)效度：蘭州與廣東CATI調(diào)查對(duì)比
> 5. 改進(jìn)機(jī)制：深圳民情指數(shù)與預(yù)算掛鉤實(shí)驗(yàn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/413732.html