上海浦東國際培訓(xùn)中心專注于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的培訓(xùn)，旨在成為長三角乃至全國*的技能培訓(xùn)基地。中心與上海及其周邊地區(qū)的知名院校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大型企業(yè)培訓(xùn)中心及社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)緊密合作，為行業(yè)輸送專業(yè)人才。
該中心特別關(guān)注國家緊缺人才的培養(yǎng)，涵蓋了餐飲業(yè)、現(xiàn)代汽車技術(shù)、機(jī)電類和茶藝等四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。通過與國際知名院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，中心不斷引入先進(jìn)的教學(xué)理念和方法，確保培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)，貼近行業(yè)需求。中心還定期舉辦技能競賽和交流活動，為學(xué)員提供展示和提升自我的平臺。
具體來說，上海浦東國際培訓(xùn)中心不僅聚焦于三大產(chǎn)業(yè)的技能培訓(xùn)，更針對國家和上海的緊缺人才需求，提供全面、高質(zhì)量的系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)。該中心還是公共職業(yè)技能培訓(xùn)基地，與部門、國內(nèi)外職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高等院校緊密合作，整合各類培訓(xùn)資源，實(shí)行多元化、市場化的培訓(xùn)模式。
中國浦東干部學(xué)院的培訓(xùn)對象包括中高級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、企事業(yè)單位高層管理人員、高級專業(yè)技術(shù)骨干等。學(xué)院地處上海*新區(qū)浦東新區(qū)，占地面積廣闊，擁有現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)施和培訓(xùn)設(shè)施。學(xué)院采用先進(jìn)的建筑設(shè)計(jì)方案，擁有各種功能齊全的建筑群體，為學(xué)員提供舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。
樓面部長負(fù)責(zé)協(xié)助樓面主任管理餐廳及其所在班次和區(qū)域，實(shí)施有效的控制和管理。
迎賓員（咨客）負(fù)責(zé)接收預(yù)定、分配房間、按標(biāo)準(zhǔn)流程引導(dǎo)客人入座，并制定每日客流報(bào)表。
樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)提供餐前、餐間、餐后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整理家私、布草、餐具，并保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。
傳菜（班地喱）部長需熟悉所有菜品的醬料和配套器皿，控制出菜的節(jié)奏和順序。
吧生需提供客人所需的、酒水，按照規(guī)律進(jìn)行貨物領(lǐng)取和銷售，并制作每日銷售報(bào)表。
布草員負(fù)責(zé)布草的送洗、清點(diǎn)、領(lǐng)取和登記，同時(shí)管理員工工服的發(fā)放和回收。
采購和庫管人員需根據(jù)廚部的申購單進(jìn)行物料的采購和倉庫管理，確保餐廳的正常運(yùn)營。
財(cái)務(wù)（出納）人員負(fù)責(zé)資金管理，制作報(bào)表，進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，監(jiān)督廚房、吧臺的物料進(jìn)貨和控制。
對于酒店經(jīng)營者來說，酒店的管理和運(yùn)營涉及多個(gè)方面，包括從“迎賓入廳”到“結(jié)帳送客”，從“疑難問題處理”到“正確對待投訴”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要細(xì)致入微的關(guān)注和管理。本片將有效增強(qiáng)酒店的競爭力，為酒店管理者提供全面、系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容。
第一集主要內(nèi)容為飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容，以及各部門的職責(zé)規(guī)范，包括飲食部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班等職位的職責(zé)范圍。
第二集將介紹西餐部各崗位職責(zé)規(guī)范，包括西餐廚師長、西餐面點(diǎn)領(lǐng)班、西餐糕餅師等職位的職責(zé)，同時(shí)還將探討餐飲部員工的素質(zhì)要求和餐飲部服務(wù)人員的質(zhì)素要求。
在服務(wù)方面，規(guī)范服務(wù)行為是至關(guān)重要的，包括如何上菜、撤盤，以及走路、說話、操作時(shí)的三輕原則和眼勤、嘴勤、手勤、腿勤的四勤要求。服務(wù)員還需掌握處理一般疑難問題和正確對待客人投訴的技巧。
在中餐廳服務(wù)工作程序中，重點(diǎn)介紹了餐前準(zhǔn)備工作程序、正餐服務(wù)程序以及送客流程等。對于西餐廳和咖啡廳的服務(wù)工作程序也有詳細(xì)的介紹，包括餐前準(zhǔn)備工作、用餐服務(wù)和送客等環(huán)節(jié)。還介紹了早餐和午餐晚餐的服務(wù)程序以及酒吧和客房送餐的服務(wù)工作程序。
在服務(wù)過程中，我們應(yīng)該尊重顧客的視力、嗅覺、判斷力和個(gè)人習(xí)慣，不應(yīng)該給顧客帶來任何壓力和不適感。我們應(yīng)該用人性化的思維去面對來自五大洲四大洋的客人，提供真正符合他們需求的服務(wù)。在一些飯店中，我們也會看到一些服務(wù)員對某些顧客存在歧視的現(xiàn)象，這不僅損害了飯店的聲譽(yù)，也損害了整個(gè)服務(wù)行業(yè)的形象。
隨著人民生活水平的提高，飯店裝潢也要與時(shí)俱進(jìn)。我們應(yīng)該*何使飯店的居住環(huán)境能夠跟上國內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。比如墻的裝飾材料、顏色搭配以及燈光照明等都需要精心設(shè)計(jì)和安排。只有這樣，才能讓客人在舒適的環(huán)境中享受美好的用餐體驗(yàn)。
最后一點(diǎn)是親情化服務(wù)的重要性。從員工服飾、語言、舉止的情感化到設(shè)施、用品的好客性都是展現(xiàn)親情化的方式。我們應(yīng)該讓客人感受到家的溫暖和舒適感，從而提升他們的滿意度和忠誠度。
在一家四星級飯店的一次用餐經(jīng)歷中，這種語言單調(diào)的問題表現(xiàn)得尤為突出。一位顧客在享受美食的過程中，服務(wù)員頻繁地只說“對不起”三個(gè)字，即使在進(jìn)行一系列服務(wù)如遞毛巾、換骨碟等過程中，也重復(fù)了多次。這種語言缺乏豐富的情感表達(dá)，使原本美味的佳肴也變得索然無味。盡管服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，但顯然他們的服務(wù)效果并不理想。
語言是情感溝通的主要橋梁和工具。除了遵循禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外，員工與客人之間的語言交流應(yīng)當(dāng)充滿情感色彩。服務(wù)員不僅要能流利應(yīng)答，更要從客人的問題中洞察其喜好、追求和意圖。這樣的交流才能真正觸動人心。在一家高檔餐館的例子中，一位服務(wù)員用貼心的話語回應(yīng)客人的不滿，成功化解了尷尬，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這就是情感語言的力量所在。
為了營造親近感，服務(wù)語言不應(yīng)被束縛在固定的框架內(nèi)。飯店管理者需要重新審視服務(wù)語言的運(yùn)用，不再局限于自己的主觀判斷，而是站在客人的角度思考。有些飯店在接待客人時(shí)，不再使用刻板的歡迎語，而是用更親切的方式迎接客人，如“您到家啦！”當(dāng)客人離開時(shí)，也會用深情的語言表達(dá)祝福和關(guān)心。這種情感傳遞讓一些客人深受感動。
除了語言本身，物質(zhì)用品也可以傳遞情感。比如在上海一家高檔餐廳里，窗臺上擺放的各國國旗不僅是一種裝飾，更是一種情感的傳遞。當(dāng)客人看到熟悉的國旗時(shí)，會感到非常親切和開心。
在服務(wù)過程中，上菜速度的控制也是非常重要的。宴會頭菜應(yīng)在六分鐘內(nèi)上桌，點(diǎn)菜應(yīng)在八分鐘內(nèi)上第一道熱菜。同時(shí)要保證食品的質(zhì)量和安全，不使用變質(zhì)原料，確保客人食用的食品安全無憂。備品、家具、餐具等也要保持清潔無污垢。在服務(wù)過程中，煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量也要嚴(yán)格控制，以保持良好的環(huán)境氛圍。
在服務(wù)禮節(jié)方面，稱呼和問候是餐飲服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)。對于不同的客人，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和問候語，以顯示禮貌和尊重。無論是稱呼男性客人為“先生”，還是稱呼女性客人為“*”或“女士”，都要確保用詞得當(dāng)。對于具有特殊身份或頭銜的客人，也要使用相應(yīng)的稱呼以示敬意。在不同的場合和時(shí)間，要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，向客人表示問候和祝福。在握手禮節(jié)方面，服務(wù)人員不宜主動與客人握手，但在某些情況下，當(dāng)客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)予以回應(yīng)，回避則是不禮貌的表現(xiàn)。
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