一、工會(huì)經(jīng)費(fèi)及職工教育經(jīng)費(fèi)超支審計(jì)與管理
審計(jì)時(shí)，首先需核查“其他應(yīng)付款——應(yīng)付工會(huì)經(jīng)費(fèi)”賬戶的借方發(fā)生額及原始憑證，確認(rèn)是否有工會(huì)組織開具的《工會(huì)經(jīng)費(fèi)撥繳款專用收據(jù)》。對(duì)于無(wú)法出具該證明的提取的職工工會(huì)經(jīng)費(fèi)，不得在企業(yè)所得稅前扣除。要核實(shí)按稅法規(guī)定的工會(huì)經(jīng)費(fèi)應(yīng)提數(shù)額與實(shí)際支出額，對(duì)于職工教育經(jīng)費(fèi)亦然。從“管理費(fèi)用”賬戶中，需檢查是否有職工培訓(xùn)費(fèi)、福利補(bǔ)貼等應(yīng)屬于在職工教育經(jīng)費(fèi)和工會(huì)經(jīng)費(fèi)開支的項(xiàng)目，如有，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的稅務(wù)調(diào)整。
二、無(wú)形資產(chǎn)攤銷超支檢查與管控
對(duì)于無(wú)形資產(chǎn)攤銷，首先要從“無(wú)形資產(chǎn)”賬戶借方發(fā)生額結(jié)合其原始憑證審查入賬金額的真實(shí)性。要檢查企業(yè)的合同及“無(wú)形資產(chǎn)”賬戶貸方發(fā)生額，核實(shí)其攤銷期限和金額是否正確。
三、開辦費(fèi)及其他費(fèi)用超支處理辦法
開辦費(fèi)的審查需逐項(xiàng)核實(shí)其開支內(nèi)容是否屬實(shí)、合理，并核對(duì)“遞延資產(chǎn)——開辦費(fèi)”賬戶與“管理費(fèi)用——開辦費(fèi)攤銷”是否在規(guī)定期限內(nèi)攤銷。對(duì)于其他費(fèi)用如業(yè)務(wù)招待費(fèi)、壞賬損失、差旅費(fèi)等，也要逐一進(jìn)行審查與調(diào)整。
四、業(yè)務(wù)招待費(fèi)超支策略及實(shí)施
業(yè)務(wù)招待費(fèi)的審計(jì)需注意檢查其計(jì)提基數(shù)及列支金額是否符合規(guī)定，同時(shí)要檢查是否存在“邊支邊提”等亂擠招待費(fèi)的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)招待費(fèi)的計(jì)提基數(shù)不包括“營(yíng)業(yè)外收入”和“投資收益”，超過(guò)扣除標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)作納稅調(diào)增項(xiàng)目處理。
五、壞賬損失超支處理要點(diǎn)
對(duì)于壞賬損失，主要需把握沖銷條件及報(bào)批手續(xù)。對(duì)于采取備抵法核算壞賬的企業(yè)，要注意提取數(shù)額是否超過(guò)稅法規(guī)定的比例。調(diào)整時(shí)，僅能在當(dāng)年度實(shí)際提取的壞賬準(zhǔn)備范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。
六、其他費(fèi)用超支處理方法
其他費(fèi)用超支方面，需重點(diǎn)檢查是否存在資本性支出擠入管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)外支出誤計(jì)入“管理費(fèi)用”等問(wèn)題。對(duì)于核算錯(cuò)誤但不影響所得額的項(xiàng)目，應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)正確使用會(huì)計(jì)科目。而對(duì)于稅收滯納金等項(xiàng)目，則需調(diào)增當(dāng)期應(yīng)納稅所得額。
七、實(shí)施“金字塔管理法”優(yōu)化客戶管理
在客戶管理中，企業(yè)需遵循“二八法則”，即80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶。企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，建立金字塔型的客戶關(guān)系管理模型，將資源聚焦于高價(jià)值客戶，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*化。通過(guò)科學(xué)地劃分客戶等級(jí)，企業(yè)可以更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，從而提升整體利潤(rùn)。
深入了解客戶價(jià)值金字塔，我們發(fā)現(xiàn)塔尖閃耀著*價(jià)值的客戶，被稱為VIP客戶或大客戶端。這些客戶雖然數(shù)量不多，但他們帶來(lái)的利潤(rùn)極為可觀，猶如金字塔上的明珠，我們必須用心留住他們。而對(duì)于最有價(jià)值的客戶，每個(gè)企業(yè)都想爭(zhēng)取他們的青睞。那么，我們?cè)撊绾巫屵@些客戶只選擇我們呢？
實(shí)際上，客戶的價(jià)值越高，他們?cè)街匾暻楦畜w驗(yàn)。如果我們能夠滿足他們的情感需求，他們將成為我們忠實(shí)的朋友。曾經(jīng)考察過(guò)美國(guó)的一家*——哈拉，他們巧妙地將客戶分為不同的等級(jí)，其中最有價(jià)值的客戶被稱為“鉆石客戶”。哈拉的成功秘訣在于他們?yōu)榭蛻籼峁┝?的服務(wù)和情感體驗(yàn)。
哈拉為每位鉆石客戶發(fā)放了一張鉆石卡，通過(guò)這張卡，記錄客戶在的所有活動(dòng)信息，并存儲(chǔ)在電腦數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)記錄了客戶喜歡的游戲類型、金額、輸贏次數(shù)，甚至客戶的飲食喜好、喜歡的房間類型、用餐時(shí)間以及小習(xí)慣等。建立數(shù)據(jù)庫(kù)只是留住客戶的第一步。在里，哈拉真正把客戶當(dāng)作上帝來(lái)服務(wù)。
當(dāng)客戶插入鉆石卡時(shí)，負(fù)責(zé)該客戶的員工會(huì)立即過(guò)來(lái)提供服務(wù)。他們帶客戶到最喜歡的房間，打開最喜歡的游戲機(jī)，并送上最喜歡的飲料。哈拉這種個(gè)性化的服務(wù)牢牢地抓住了客戶的心。除此之外，哈拉還通過(guò)贈(zèng)送輸?shù)舻馁€資的一部分，以及其他優(yōu)惠活動(dòng)，如免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)住宿和技巧培訓(xùn)，讓客戶輸?shù)眯母是樵?，并期待下次再?lái)。
我們建立庫(kù)、提供一對(duì)一服務(wù)和補(bǔ)償服務(wù)，可以說(shuō)是一種策略的實(shí)施，也可以理解為用心經(jīng)營(yíng)生意，做客戶的忠實(shí)朋友。除了最有價(jià)值的客戶，我們也不能忽視金字塔二級(jí)客戶，他們同樣創(chuàng)造了很大的價(jià)值。對(duì)于這類客戶，我們需要大力培育他們的忠誠(chéng)度，讓他們貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。
在服務(wù)業(yè)中，企業(yè)在培育客戶方面做得比較多且好。例如，航空公司通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)客戶的里程積累，兌換免費(fèi)機(jī)票、升艙或其他獎(jiǎng)勵(lì)。哈拉也采用了類似的積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，二級(jí)客戶可以通過(guò)積累足夠的積分升級(jí)為一級(jí)客戶，享受*的服務(wù)或獲得許多優(yōu)惠。
對(duì)于金字塔第三級(jí)的客戶，他們對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但仍然是任何企業(yè)都無(wú)法忽視的一部分。對(duì)于這些“雞肋客戶”，我們要通過(guò)改造和提升他們的讓渡價(jià)值來(lái)讓他們上升為二級(jí)客戶。我們可以從降低隱性成本和提高隱性價(jià)值入手，例如建設(shè)業(yè)務(wù)自動(dòng)處理系統(tǒng)或客戶自助辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)提高辦理速度。制定消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也是有效的刺激手段，可以根據(jù)客戶的等級(jí)提供不同的獎(jiǎng)勵(lì)。
至于最底層的負(fù)值客戶，他們無(wú)法給我們帶來(lái)利潤(rùn)，甚至向周圍的人詆毀企業(yè)。這類客戶制造的麻煩遠(yuǎn)大于他們帶來(lái)的價(jià)值，因此我們應(yīng)該果斷淘汰。全球知名的商業(yè)集團(tuán)麥德龍?jiān)谔蕴?fù)值客戶方面從不手軟。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在淘汰客戶時(shí)往往手段粗暴，這可能會(huì)讓客戶永遠(yuǎn)不再回來(lái)。我們應(yīng)該采取更溫柔的方式來(lái)淘汰負(fù)值客戶，例如讓客戶自行取消交易或者與他們坐下來(lái)商討解決方案。美國(guó)花旗銀行在淘汰客戶時(shí)采用了相對(duì)柔和的方式。他們深知只有放棄表現(xiàn)不佳的客戶，才能更好地節(jié)約成本。為了達(dá)到這一目的，花旗銀行采取了收費(fèi)策略。對(duì)于月平均余額低于5000美元的客戶，銀行每月會(huì)收取6美元的服務(wù)費(fèi)用。如果客戶的現(xiàn)金存款余額在3000元以下，還需繳納至少12美元的手續(xù)費(fèi)。通過(guò)這些措施，一部分客戶選擇離開，而剩下的則成為銀行的低貢獻(xiàn)客戶。
花旗銀行采用這種方式，可以說(shuō)是采用了一種較為委婉的拒絕方式，即通過(guò)提高消費(fèi)門檻來(lái)篩選客戶。即使現(xiàn)在是表現(xiàn)不佳的客戶，將來(lái)也可能成為有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行在淘汰客戶時(shí)也要給予一定的機(jī)會(huì)，既為客戶留下發(fā)展的空間，也為銀行自身保留潛力。
回顧一下，我們應(yīng)該如何有效地管理客戶關(guān)系呢？如何能夠讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)*的價(jià)值呢？這就需要我們構(gòu)建客戶金字塔模型，將客戶分為四個(gè)等級(jí)進(jìn)行差異化對(duì)待。我們需要重點(diǎn)關(guān)注最有價(jià)值的客戶，同時(shí)積極培育具有增長(zhǎng)潛力的客戶，幫助低貢獻(xiàn)客戶實(shí)現(xiàn)提升，并妥善處理表現(xiàn)不佳的客戶。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)投入主要精力和資源；而對(duì)于那些負(fù)值或表現(xiàn)不佳的客戶，只需投入少量的資源加以維護(hù)即可。
在管理員工時(shí)我們有一套行之有效的策略，但在管理客戶關(guān)系時(shí)卻常常陷入誤區(qū)。很多時(shí)候我們會(huì)過(guò)于重視客戶的需求和滿意度，甚至將其置于至高無(wú)上的地位，稱之為“客戶至上”，但卻往往忽視資源的有限性和客戶的優(yōu)劣之分。實(shí)際上，企業(yè)的生存和發(fā)展需要建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上，需要依靠那些表現(xiàn)良好的客戶和優(yōu)質(zhì)資源。這就好比建造一座大廈需要用到好的磚瓦材料一樣。對(duì)于那些質(zhì)地不佳的磚瓦材料需要及時(shí)淘汰和舍棄。否則即便擁有再好的建筑師和技術(shù)支持也難以建造出堅(jiān)固穩(wěn)定的大廈。同樣地如果我們只注重盲目地取悅所有客戶而不加以篩選和管理，就可能在關(guān)鍵時(shí)刻失去客戶的信任和支持導(dǎo)致企業(yè)的失敗。我們應(yīng)該理智地選擇并優(yōu)先關(guān)注那些真正有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶并通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系從而推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
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