一、提升客戶經(jīng)理專業(yè)技能，打造卓越服務(wù)團隊
一方面，我們注重客戶經(jīng)理的崗前培訓與在崗提升，致力于增強他們服務(wù)客戶的能力。為此，我們制定了詳細的客戶經(jīng)理崗位規(guī)范，并定期進行達標考試，以檢驗他們的學習成果。我們還設(shè)立了等級客戶經(jīng)理評定制度，通過拉開等級薪金差異來激勵客戶經(jīng)理向更高層次努力，從而不斷提升服務(wù)營銷水平。
企業(yè)中高層管理者應積極參與，與客戶經(jīng)理共同拜訪客戶，給予他們理論和實踐的指導。通過及時解決問題，我們可以不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，使他們更好地適應不斷變化的工作需求。這種互動還可以讓主管人員更全面地了解客戶經(jīng)理的工作情況。
二、實施痕跡管理，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性
痕跡管理要求客戶經(jīng)理每天記錄工作日志，每周提交工作總結(jié)，每月撰寫市場分析報告。我們通過抽閱評比工作日志、工作報告的方式來監(jiān)督和管理他們的工作。公司還可以通過網(wǎng)上批閱的方式，隨時隨地抽取客戶經(jīng)理的工作日志、工作報告進行點評。通過多層次批閱和分析，我們可以掌握市場總體狀況，了解客戶經(jīng)理的工作狀況，并及時調(diào)整營銷政策和思路。這種管理方式可以讓客戶經(jīng)理感受到工作的壓力，從而轉(zhuǎn)變?yōu)閷ぷ鞯闹饔^能動性。
三、強化終端監(jiān)督，增強客戶經(jīng)理的責任感
管理者應定期或不定期走訪市場，記錄并評估市場情況，公布結(jié)果。終端市場檢查結(jié)果可以直接反映客戶經(jīng)理的工作情況。我們需要建立以客戶為中心的評價機制，通過客戶的反饋來評價客戶經(jīng)理的表現(xiàn)。企業(yè)應重視客戶經(jīng)理所反映的問題，并盡力解決，以提高他們的歸屬感和認同感。我們還可以鼓勵他們更深入地思考問題，培養(yǎng)自信心。
四、建立競爭激勵機制，提高客戶經(jīng)理的上進心
為了解決普遍存在的只罰不獎問題，我們應建立賞罰分明的競爭激勵機制。我們可以利用公司的績效考核體系進行業(yè)績評比，實行等級薪金制度。我們應細分市場轄區(qū)資源，進行有效的賽馬制。我們還要公正、透明、服眾地執(zhí)行獎罰措施，獎勵做得好的客戶經(jīng)理，懲罰做得差的客戶經(jīng)理。通過這種方式，我們可以激發(fā)客戶經(jīng)理的進取心。
五、嚴格管理與人性化要求相結(jié)合，提高客戶經(jīng)理的歸屬感
我們應制定切實可行的制度，嚴格管理，高要求。在制度設(shè)計上要科學人性化，執(zhí)行制度要堅決，賞罰要分明客觀。我們還應關(guān)注客戶經(jīng)理的工作感受，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓他們感到自己是公司的重要一員。
六、創(chuàng)新管理手段，保持客戶經(jīng)理的職業(yè)激情
為了避免教條主義，我們應創(chuàng)新管理手段，激發(fā)客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。我們要允許犯錯誤，但不允許不做事。我們要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認可，同時考驗他們的創(chuàng)造力。為此，高層和基層管理者要解放思想，為基層網(wǎng)絡(luò)管理者和客戶經(jīng)理提供更多的創(chuàng)新空間。
《企業(yè)管理知識》是企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格考試的重要科目，主要包括企業(yè)管理原理、現(xiàn)代企業(yè)制度、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與決策等內(nèi)容。為了適應考試的發(fā)展需要，我們組織了專家和有關(guān)人員對考試指南進行了修訂，增加了新出臺的《企業(yè)國有資產(chǎn)法》等重要內(nèi)容。本書旨在幫生更好地掌握企業(yè)管理知識，提高法律顧問的素質(zhì)和能力?！镀髽I(yè)管理知識》的學習資源非常豐富，包括教學輔助用書和考試指南等。通過學習和實踐相結(jié)合的方式，我們可以更好地掌握企業(yè)管理知識，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。第一章 企業(yè)治理與發(fā)展的新視角
第一節(jié) 管理的深層含義與作用
一、管理的定義
管理是指為達成組織目標，管理者對組織資源和活動進行的有意識、有組織、持續(xù)的協(xié)調(diào)活動。這一定義蘊含了五層含義：
1. 管理是一種有目的、有計劃的群體行為，非盲目無序的本能活動。
2. 管理是一個動態(tài)的協(xié)調(diào)過程，主要協(xié)調(diào)人、事、物以及人與人之間的活動和利益關(guān)系。
3. 管理圍繞著一個明確的共同目標進行，目標不明確則管理無從談起。
4. 管理的目的是為了更有效地達成組織目標，提升組織活動的效率。
5. 管理的對象主要是組織資源和組織活動。
二、管理的特性
管理具有目的性、組織性、協(xié)調(diào)性、動態(tài)性和效率性等多重特性，這些特性共同構(gòu)成了管理的獨特面貌。
三、管理的作用
管理是推動組織發(fā)展的核心力量，它能夠優(yōu)化資源配置，提高組織運作效率，確保組織目標的順利實現(xiàn)。
四、管理的新理念與發(fā)展趨勢
隨著時代的發(fā)展，管理理念也在不斷更新，更加注重人的發(fā)展、組織的創(chuàng)新和企業(yè)的社會責任。
第二節(jié) 管理的核心職能與實施
一、計劃職能
計劃是管理的起點，包括制定計劃、執(zhí)行計劃、檢查計劃等環(huán)節(jié)。一個好的計劃應具有目的性、主導性、效率性等特點。
二、組織職能
組織是計劃得以實施的基礎(chǔ)，包括組織的結(jié)構(gòu)、人員的配置以及部門的劃分等。
三、領(lǐng)導職能
領(lǐng)導是推動團隊向前發(fā)展的關(guān)鍵，包括決策、指揮、協(xié)調(diào)和激勵等方面。
四、其他管理職能
除了上述三大職能外，管理還包括控制、創(chuàng)新等職能，這些職能共同構(gòu)成了管理的完整體系。
第三節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理與決策的新思路
一、企業(yè)戰(zhàn)略管理的起源與演變
企業(yè)戰(zhàn)略管理起源于20世紀60年代，隨著市場競爭的日益激烈，戰(zhàn)略管理逐漸成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。
二、企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本內(nèi)容與實施步驟
企業(yè)戰(zhàn)略管理包括確定戰(zhàn)略方向、確立戰(zhàn)略目標、進行戰(zhàn)略規(guī)劃等步驟。一個成功的戰(zhàn)略應具有可操作性、可持續(xù)性和創(chuàng)新性。
三、現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的類型與選擇
現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略包括成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略等類型。企業(yè)應根據(jù)自身情況和市場環(huán)境選擇合適的戰(zhàn)略。
四、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施與評估
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施需要明確的計劃、有效的執(zhí)行和嚴格的評估，以確保戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。企業(yè)應建立反饋機制，及時調(diào)整戰(zhàn)略方向和策略。
一、緊縮型戰(zhàn)略概述
緊縮型戰(zhàn)略，是指企業(yè)在現(xiàn)有的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平上實施收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點較大的經(jīng)營策略。這種策略通常是企業(yè)為了調(diào)整經(jīng)營方向、優(yōu)化資源配置或規(guī)避風險而采取的。
二、判斷正誤
1. 錯誤：企業(yè)戰(zhàn)略管理最早并非出現(xiàn)在英國。
2. 錯誤：企業(yè)戰(zhàn)略管理的演進并非僅經(jīng)歷三個階段，其發(fā)展過程更為復雜。
3. 錯誤：安索夫并未提出行業(yè)中存在五種基本競爭力量，這一觀點是由波特提出的。
4. 錯誤：企業(yè)愿景并非僅由核心觀念和企業(yè)使命兩部分組成，它還包含了企業(yè)的價值觀和長遠目標。
5. 錯誤：產(chǎn)品-市場戰(zhàn)略并非由波特首先提出，其理論基礎(chǔ)更為深遠和復雜。
6. 錯誤：一體化戰(zhàn)略并不僅僅是為了更多地占領(lǐng)市場和開拓新市場，它還包括了企業(yè)擴張、提升競爭力等多重目的。
7. 錯誤：差異化戰(zhàn)略不僅僅是通過降低成本來實現(xiàn)競爭優(yōu)勢，更包含了創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量等多種手段。
三、單項選擇題
1. 正確答案：B.泰勒
科學管理創(chuàng)始人泰勒強調(diào)，要通過計劃工作，挑選、培訓和組織工人，以便提高生產(chǎn)效率。
2. 正確答案：A.波特
在《競爭戰(zhàn)略》一書中，波特提出了*的五種競爭力量模型。
3. 正確答案：A.高利潤高風險
進入壁壘高與退出壁壘低的產(chǎn)業(yè)通常具有高利潤高風險的特點。
4. 正確答案：A.財務(wù)狀況
評估判斷一個企業(yè)的現(xiàn)實經(jīng)營能力，首先必須對企業(yè)的財務(wù)狀況進行客觀公正地分析。
5. 正確答案：B.SWOT分析
環(huán)境分析技術(shù)主要有戰(zhàn)略要素評估矩陣和SWOT分析兩種方法。
6. 正確答案：B.可實現(xiàn)性
戰(zhàn)略目標的制定應遵循關(guān)鍵性、平衡性和可實現(xiàn)性等原則。
7. 正確答案：C.市場開發(fā)
產(chǎn)品-市場戰(zhàn)略2X2矩陣中，新產(chǎn)品與現(xiàn)有市場結(jié)合而成的戰(zhàn)略是市場開發(fā)戰(zhàn)略。
8. 正確答案：B.內(nèi)格爾
戰(zhàn)略聯(lián)盟這一概念首先由美國DEC公司總裁霍普羅德和管理學家內(nèi)格爾提出。
9. 正確答案：C.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
在成熟產(chǎn)業(yè)中選擇競爭戰(zhàn)略時，如果是大批量生產(chǎn)則采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略較好。
10. 正確答案：C.人才使用戰(zhàn)略
企業(yè)人力資源戰(zhàn)略包括人力資源開發(fā)戰(zhàn)略、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略和人才使用戰(zhàn)略三個方面。
1. 企業(yè)戰(zhàn)略管理特點簡述：
(1) 高層次性管理：企業(yè)戰(zhàn)略管理必須由企業(yè)的高層領(lǐng)導推動才能有效實施。
(2) 整體性管理：企業(yè)戰(zhàn)略管理涉及企業(yè)所有部門以及所有相關(guān)因素的管理活動。
(3) 動態(tài)性管理：由于外部環(huán)境因素不斷變化，企業(yè)的戰(zhàn)略管理活動也必須隨之調(diào)整以適應新的環(huán)境。
2. 對企業(yè)使命表述的認識：
企業(yè)使命是企業(yè)存在的根本目的和價值所在，一般包括三個方面：企業(yè)的生存目的、企業(yè)經(jīng)營哲學和企業(yè)形象。企業(yè)的使命應當足夠?qū)挿阂允蛊髽I(yè)有足夠的創(chuàng)造空間，同時也要明確自己能夠為顧客提供的價值所在。
3. 萊凱公司的競爭戰(zhàn)略及條件：
萊凱公司應當采取差異化的集中化競爭戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應具備的條件包括：其他競爭對手不打算實行集中化戰(zhàn)略、企業(yè)資源有限、行業(yè)存在差異化的需求以及該細分市場容量足夠大。通過差異化產(chǎn)品和服務(wù)來滿足特定消費者的需求，從而在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。
在戰(zhàn)略變革中實施參與管理的步驟如下：
1. 壓力與覺醒階段：一項成功的變革往往源于對企業(yè)高管理部門施加的強大壓力。這一階段需要引起企業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和參與。
在兩年前，羅生懷著滿腔熱情買下了山居小棧。作為一名經(jīng)驗豐富的旅行愛好者，他深知游客真正需要的是什么樣的住宿環(huán)境——那便是舒適且實用的房間，包括柔軟的床鋪、標準的洗漱設(shè)施以及免費的有線電視。在他看來，像公共游泳池這樣的非必要豪華設(shè)施不僅耗費成本，還可能增加運營負擔。他一直認為，服務(wù)的成功與否不在于花樣繁多，而在于管理和效率。
他不斷收到顧客的抱怨和反饋，令他意識到即使樸實也要注重服務(wù)細節(jié)。盡管如此，他的小棧的經(jīng)營情況卻遠不如預期。這兩年來，入住率始終在55%左右徘徊，而據(jù)當?shù)芈糜尉值臄?shù)據(jù)顯示，該地區(qū)旅店的平均入住率卻高達68%。市場競爭激烈可想而知，不僅有很多高檔酒店和度假村加入競爭，還涌現(xiàn)出了大量的家庭式旅館和客棧。
對于這一現(xiàn)狀，羅生早有了解。他承認高檔酒店的確顯得十分昂貴，而一些家庭式的小旅館則不太正規(guī)、管理松散。在他看來，山居小棧正是處于這種規(guī)模和規(guī)范性的黃金中間位置。但如今的事實讓他不得不重新審視這一看法。近期又傳出旅游局將在當?shù)匦陆ǜ嗪廊A酒店的消息，這無疑加劇了羅生的焦慮和不安，甚至讓他考慮退出市場。
就在羅生收到了一筆巨額的親屬遺產(chǎn)。這筆資金讓他陷入了深思：這或許是一個讓山居小棧起死回生的機會？于是他開始深入研究市場和客戶需求。
羅生從一開始就選擇了與提供全套服務(wù)的度假酒店錯位競爭的策略。他通過削減“不必要的服務(wù)項目”來降低房價，這使得山居小棧的房價比其他同類產(chǎn)品低40%。盡管住過的客人覺得物有所值，但仍然有不少游客在轉(zhuǎn)悠之后選擇了其他地方投宿。
羅生對旅游局近期發(fā)布的當?shù)赜慰驼{(diào)查結(jié)果特別感興趣：
1. 大多數(shù)游客是年輕或年老的夫婦，且不攜帶孩子；
2. 約40%的游客早在兩個月前就預定了房間和旅行計劃；
3. 超過66%的游客在當?shù)赝Ａ舫^三天并選擇住同一旅館；
4. 令人驚訝的是，78%的游客在選擇旅館時非常重視休閑娛樂設(shè)施；
5. 第一次來此地的游客也占到了38%。
面對這些數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果，羅生陷入了沉思：究竟是繼續(xù)經(jīng)營還是選擇退出市場？如果決定繼續(xù)經(jīng)營，那么是繼續(xù)保持現(xiàn)有的經(jīng)營策略還是進行策略上的調(diào)整？
【問題】導致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因是羅生對顧客需求的理解有誤以及未能有效滿足游客對休閑娛樂設(shè)施的重視。這兩點因素共同作用導致了山居小棧的經(jīng)營困境。
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