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在線營(yíng)銷技能培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1.幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；
2.幫助學(xué)員從互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)在線服銷的轉(zhuǎn)變；
3.掌握深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)在線客戶需求和促成客戶交易的技巧；
4.幫助學(xué)員提高客戶互聯(lián)網(wǎng)在線溝通技巧和服務(wù)水平。

課程大綱
第一板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知
1.1互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的思考拓展
1.大市場(chǎng)的營(yíng)銷與服務(wù)關(guān)系
2.潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
3.方方面面：目的、價(jià)值、壓力
4.愛上互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作的秘訣
5.把互聯(lián)網(wǎng)在線客服工作變成樂趣的方法
1.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷坐席心態(tài)調(diào)整篇
1.好的心態(tài)是成功的開始
2.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷三種心態(tài)必須突破
3.不回或不及時(shí)回信息
4.表情誤用-發(fā)者無心、看者有意
5.不自知過度互聯(lián)網(wǎng)在線服銷
6.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷坐席心態(tài)剖析
7.消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
8.案例：面對(duì)催促客戶的應(yīng)答
9.案例：面對(duì)冷靜慢回復(fù)客戶的應(yīng)答
1.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷客服生涯規(guī)劃
1.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
2.未來客服綜合能力三階段
3.個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
4.互聯(lián)網(wǎng)在線營(yíng)銷客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃
5.客戶線發(fā)展
6.專家線發(fā)展
7.管理線發(fā)展
8.職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
9.三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
10.兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)營(yíng)銷情商提升
2.1情商管理重要性
1.如何通過客戶文字讀出客戶情緒與所想
2.低情商的表現(xiàn)自查
3.低情商的情緒管理
4.如何提高情商
5.互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
2.2情商提高五步驟及提升
1.自我意識(shí)
2.情緒管理
3.自我激勵(lì)
4.共情推動(dòng)
5.完善關(guān)系

第三板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
3.1客戶兩大心理分析
1.承受心理
2.忍耐心理
3.2四類客戶性格分析
1.糾結(jié)八戒型
2.（案例：客戶思維：會(huì)有更劃算的嗎？會(huì)被騙嗎？）
3.自主悟空型
4.（案例：客戶思維：我自己說得算，別給我亂推薦）
5.數(shù)據(jù)三藏型
6.（案例：客戶思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說的都是空話）
7.被動(dòng)沙僧型
8.（案例：客戶思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
3.3客戶性格特征溝通分析
1.不同客戶溝通模式、營(yíng)銷切入點(diǎn)、文字?jǐn)嗑洳煌?br /> 2.不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
3.不同性格客戶的特征分析
4.不同性格客戶的行為模式
5.不同性格客戶的語(yǔ)言文字模式
6.不同性格客戶的優(yōu)缺分析
7.不同性格客戶的心理需求
8.客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
3.4客戶的六種消費(fèi)心理分析
1.“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
2.“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
3.“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
4.“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
5.“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
6.“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第四板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線溝通氛圍技巧提升
4.1互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“看”技巧-有效注視
1.注視的三層特殊含義
2.注視的障礙——挑著看、看一半
3.案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
4.注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
5.注視的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
6.案例：速回技巧（表情、文字）
7.案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
8.模擬訓(xùn)練：注視客戶核心需求問題
4.2互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“問”技巧-主動(dòng)提問
1.提問的目的
2.提問的兩大類型
3.提問遵循的原則
4.兩層提問法
5.信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6.問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
7.案例：通過引導(dǎo)式提問讓客戶知道自己的需求點(diǎn)
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-服銷引導(dǎo)
1.引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
2.引導(dǎo)技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
3.案例：把客戶的核心需求進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
4.案例：客戶說“我也不太懂，都是聽別人說的”如何引導(dǎo)客戶
4.3互聯(lián)網(wǎng)在線溝通“答”技巧-友好贊美
1.贊美的目的、價(jià)值和意義
2.認(rèn)清贊美的本質(zhì)
3.贊美是服務(wù)的工具
4.贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
5.案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
6.贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
7.尋找贊美別人的捷徑
8.如何提高客戶感知
9.贊美的三大方法
10.贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等
11.案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第五板塊 互聯(lián)網(wǎng)在線服銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇
5.1互聯(lián)網(wǎng)在線服銷信號(hào)切入點(diǎn)開場(chǎng)白
1.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷自殺式切入點(diǎn)分析
2.21個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在線服銷信號(hào)的切入點(diǎn)
3.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
5.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷如何切入最合適？
6.多套互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入點(diǎn)有效話術(shù)
7.互聯(lián)網(wǎng)在線服銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
8.客戶說：“不用了”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
9.客戶說：“再看一下吧”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
10.客戶說：“謝謝”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
5.2互聯(lián)網(wǎng)在線服銷產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
2.產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
3.產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
4.產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
5.優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
6.潛移默化法
7.鋼琴銷售法
8.指天效應(yīng)法
9.案例：互聯(lián)網(wǎng)在線服銷產(chǎn)品介紹模擬練習(xí)運(yùn)用
5.3互聯(lián)網(wǎng)在線服銷公式化客戶異議處理
1.正確理解客戶異議
2.解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
3.客戶異議核心分類
4.異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
5.常見客戶常見異議：
6.客戶說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
7.客戶說：“價(jià)格太高了”應(yīng)對(duì)技巧
8.客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
9.客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
10.客戶說：“你先發(fā)給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
11.客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧
12.客戶說：“我現(xiàn)在有事要忙了，后續(xù)聊”應(yīng)對(duì)技巧
13.客戶說：“等我有時(shí)間，再了解吧”應(yīng)對(duì)技巧
14.客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
15.客戶文字罵人、文字罵三字經(jīng)的應(yīng)對(duì)技巧
5.4互聯(lián)網(wǎng)在線服銷促成信號(hào)把握
1.無效促成分析
2.主動(dòng)促成信號(hào)的把握
3.有效主動(dòng)促成的文字信號(hào)、表情信號(hào)、預(yù)感信號(hào)
4.有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
5.主動(dòng)回復(fù)
6.主動(dòng)服務(wù)
7.主動(dòng)關(guān)懷
8.有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
9.有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
10.演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

在線營(yíng)銷技能培訓(xùn)