旅游局的績效考核體系是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置的關(guān)鍵管理工具，其設(shè)計需緊扣行業(yè)特性與政策導(dǎo)向。以下結(jié)合政策框架、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方實(shí)踐，系統(tǒng)闡述旅游局績效考核的指揮要點(diǎn)：
一、考核目標(biāo)定位：服務(wù)導(dǎo)向與戰(zhàn)略協(xié)同
1.提升服務(wù)質(zhì)量
核
旅游局的績效考核體系是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置的關(guān)鍵管理工具，其設(shè)計需緊扣行業(yè)特性與政策導(dǎo)向。以下結(jié)合政策框架、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方實(shí)踐，系統(tǒng)闡述旅游局績效考核的指揮要點(diǎn)：
一、考核目標(biāo)定位：服務(wù)導(dǎo)向與戰(zhàn)略協(xié)同
1. 提升服務(wù)質(zhì)量
核心指標(biāo)：客戶滿意度（問卷調(diào)查、在線評價）、服務(wù)響應(yīng)時間（咨詢/投訴處理時效）、服務(wù)完成率（產(chǎn)品交付質(zhì)量）。
政策依據(jù)：《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》明確將“游客滿意度居服務(wù)業(yè)前列”納入發(fā)展目標(biāo)。
2. 推動戰(zhàn)略落地
考核需與“全域旅游”“優(yōu)質(zhì)旅游”等國家戰(zhàn)略對齊，例如將智慧旅游建設(shè)、文旅融合成效納入評價（如景區(qū)智慧化覆蓋率、文旅PPP項目落地率）。
二、指標(biāo)體系設(shè)計：定量與定性結(jié)合
考核指標(biāo)需分層分類，兼顧結(jié)果與過程：
1. 定量指標(biāo)（可量化監(jiān)測）
| 指標(biāo)類型 | 具體示例 | 數(shù)據(jù)來源 |
|||--|
| 經(jīng)濟(jì)效益 | 旅游總收入、游客增長率 | 統(tǒng)計報表、稅務(wù)數(shù)據(jù) |
| 運(yùn)營效率 | 景區(qū)*承載量達(dá)標(biāo)率、投訴處理時效 | 監(jiān)管平臺、投訴系統(tǒng) |
| 資源利用 | 旅游廁所覆蓋率、智慧設(shè)施投入占比 | 項目審計、驗收報告 |
2. 定性指標(biāo)（過程與能力評價）
服務(wù)規(guī)范：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度（如是否符合LB/T 026-2013《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》）。
創(chuàng)新能力：文旅融合產(chǎn)品開發(fā)（如“非遺+旅游”項目數(shù)量）、節(jié)慶活動影響力。
安全與應(yīng)急：安全生產(chǎn)預(yù)案完備性、災(zāi)害響應(yīng)速度（參考北侖區(qū)“安全生產(chǎn)模塊”15分制）。
三、考核實(shí)施流程：閉環(huán)管理與動態(tài)優(yōu)化
1. 準(zhǔn)備階段
制定考核計劃，明確責(zé)任分工（如人力資源部統(tǒng)籌、業(yè)務(wù)部門執(zhí)行）。
培訓(xùn)宣貫：確保全員理解指標(biāo)含義（如寧波北侖區(qū)要求年度自評報告）。
2. 實(shí)施與監(jiān)測
數(shù)據(jù)整合：利用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺抓取帶團(tuán)記錄、投訴數(shù)據(jù)。
多元驗證：結(jié)合暗訪、第三方評估（如武漢委托高校開展游客滿意度調(diào)查）。
3. 反饋與改進(jìn)
結(jié)果通報會：公開考核結(jié)果，優(yōu)秀案例表彰，末位制定改進(jìn)計劃。
動態(tài)調(diào)整：根據(jù)行業(yè)變化修訂指標(biāo)（如新增“低碳景區(qū)建設(shè)”權(quán)重）。
四、結(jié)果應(yīng)用：激勵與問責(zé)雙驅(qū)動
1. 正向激勵
物質(zhì)獎勵：考核結(jié)果與財政補(bǔ)助掛鉤（如北侖區(qū)業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)85分可獲10%補(bǔ)助）。
職業(yè)發(fā)展：導(dǎo)游等級晉升與考核掛鉤（中級/高級需帶團(tuán)記錄≥25次/年）。
2. 負(fù)面約束
重大安全事故、摘牌處罰等實(shí)行“一票否決”（扣減50%補(bǔ)助）。
對弄虛作假追究責(zé)任，取消考核資格。
? 五、保障機(jī)制：制度與技術(shù)支持
1. 標(biāo)準(zhǔn)化體系
依據(jù)《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》建立內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋服務(wù)、管理、安全各環(huán)節(jié)。
2. 智慧化工具
接入省級文旅監(jiān)管平臺（如景區(qū)流量監(jiān)測、投訴實(shí)時分析），提升數(shù)據(jù)采集效率。
3. 多元監(jiān)督
引入社會監(jiān)督員、第三方審計（如武漢委托第三方評估宣傳項目效益）。
結(jié)論：考核指揮棒的實(shí)踐要點(diǎn)
旅游局的績效考核需以游客滿意度為核心、以政策導(dǎo)向為綱領(lǐng)，通過量化可溯的指標(biāo)和剛性結(jié)果應(yīng)用，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升與產(chǎn)業(yè)升級。地方實(shí)踐（如寧波北侖區(qū)模塊化考核、武漢宣傳項目績效評價）表明，將財政資金、人員晉升與考核強(qiáng)綁定，是確?！爸笓]棒”有效的關(guān)鍵。需避免“唯數(shù)據(jù)論”，平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會效益（如鄉(xiāng)村文化保護(hù)、低碳發(fā)展）。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/439113.html
