在稅收治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機(jī)關(guān)直面納稅人的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)效直接影響形象與營商環(huán)境。績效考核作為管理“指揮棒”，不僅是提升辦稅效率的工具，更是推動納稅服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化向智能化躍遷的戰(zhàn)略支點。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入與納稅人需求的多元化，如何構(gòu)建科學(xué)、動態(tài)、人性化的績效考核體系，已成為深化稅收征管改革的關(guān)鍵命題。
一、績效體系設(shè)計：科學(xué)性與全面性并重
考核指標(biāo)需兼顧規(guī)范與創(chuàng)新。以姜堰市地稅局為例，其績效考核框架涵蓋工作質(zhì)量（40分）、制度執(zhí)行（10分）、敬業(yè)表現(xiàn)（10分）、評價體系（40分）及突出表現(xiàn)（10分）五大維度，細(xì)化為18個小項67條標(biāo)準(zhǔn)。這種設(shè)計既強(qiáng)調(diào)“規(guī)定動作”的規(guī)范性（如涉稅事項辦理準(zhǔn)確率），又通過“超平均工作量”“特色服務(wù)創(chuàng)新”等加分項激勵主動性。
指標(biāo)設(shè)計需遵循關(guān)鍵原則。根據(jù)KPI理論，有效的考核需符合“少而精、結(jié)果導(dǎo)向、可衡量、可控性、一致性”五大原則。例如，某省稅務(wù)局將納稅人平均辦稅時長從258小時壓縮至148小時，正是將“時限量化”作為核心指標(biāo)，并配套開發(fā)數(shù)字化監(jiān)測系統(tǒng)實時追蹤進(jìn)度。
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型：智慧賦能精準(zhǔn)考核
數(shù)據(jù)驅(qū)動替代經(jīng)驗判斷。廣東省稅務(wù)局建立的“四級協(xié)同納稅服務(wù)監(jiān)控指揮體系”，整合實體廳、電子稅務(wù)局、自助終端等140余項數(shù)據(jù)節(jié)點，實現(xiàn)對644個辦稅廳的全天候監(jiān)測。通過分析窗口負(fù)荷、業(yè)務(wù)辦理時長等“最小顆粒度數(shù)據(jù)”，系統(tǒng)可自動預(yù)警擁堵風(fēng)險并調(diào)配資源，使征期辦稅效率提升30%。
技術(shù)拓展考核場景外延。2025年“便民辦稅春風(fēng)行動”提出深化智慧服務(wù)：依托新電子稅務(wù)局實現(xiàn)96%業(yè)務(wù)線上辦，推行“關(guān)聯(lián)申報”一鍵辦稅、發(fā)票自動預(yù)填等創(chuàng)新，將考核焦點從“人工效率”轉(zhuǎn)向“系統(tǒng)智能化水平”。例如，環(huán)境保護(hù)稅智能預(yù)填、跨區(qū)業(yè)務(wù)“遠(yuǎn)程虛擬窗口”等功能的覆蓋率，正成為新型考核指標(biāo)。
三、結(jié)果應(yīng)用：激勵與改進(jìn)的雙輪驅(qū)動
剛性掛鉤激發(fā)內(nèi)生動力?？冃Э己诵枧c個人發(fā)展深度綁定。姜堰市地稅局將考核結(jié)果與績效獎勵、評優(yōu)晉升直接關(guān)聯(lián)；美國聯(lián)邦稅務(wù)局則實行“獎金池”機(jī)制，部門經(jīng)費(fèi)結(jié)余可轉(zhuǎn)化為員工獎金，同時將組織績效與高管個人績效協(xié)議捆綁。這種設(shè)計使遼寧國稅登記差錯率從0.22%降至0.03%，數(shù)據(jù)整改率升至99.91%。
動態(tài)修復(fù)提升容錯空間。2025年《納稅繳費(fèi)信用管理辦法》引入信用修復(fù)機(jī)制：納稅人非主觀失誤導(dǎo)致未繳稅款，若3日內(nèi)補(bǔ)正可100%修復(fù)信用指標(biāo)；解除非正常狀態(tài)后自動重新評級。這種“懲戒與修復(fù)并重”的思維，正在績效考核中延伸——如將“服務(wù)投訴整改響應(yīng)速度”“納稅人滿意度回升率”納入加分項，避免“一考定生死”的僵化。
四、優(yōu)化方向：從工具理性到價值理性
平衡效率與體驗的張力。當(dāng)前考核偏重量化指標(biāo)（如辦件量、時長），易忽視服務(wù)溫度。西南財經(jīng)大學(xué)湯繼強(qiáng)指出，未來需增加“納稅人情感體驗”維度，例如通過AI語義分析12366錄音，量化服務(wù)態(tài)度、政策解釋清晰度等軟性指標(biāo)。電商企業(yè)績效研究也證實：員工激勵需結(jié)合經(jīng)濟(jì)獎勵與成長關(guān)懷，避免“數(shù)字枷鎖”扼殺創(chuàng)新。
構(gòu)建跨部門協(xié)同考核框架。隨著“高效辦成一件事”改革推進(jìn)，社保繳納、不動產(chǎn)登記等跨部門業(yè)務(wù)激增。廣東已試點住房公積金貸款與不動產(chǎn)登記“一件事一次辦”，未來考核需設(shè)計“跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率”“數(shù)據(jù)共享覆蓋率”等指標(biāo)，打破部門壁壘。
以績效革新撬動服務(wù)質(zhì)變
辦稅廳績效考核的*目標(biāo)并非“精準(zhǔn)量罰”，而是通過戰(zhàn)略導(dǎo)向（對齊稅收現(xiàn)代化）、過程可控（數(shù)字監(jiān)測）、結(jié)果發(fā)展（激勵+修復(fù)）的三維框架，實現(xiàn)服務(wù)效能的螺旋式上升。未來需進(jìn)一步探索：
正如美國聯(lián)邦稅務(wù)局“平衡記分卡”實踐所揭示：當(dāng)績效考核從“冰冷的數(shù)字”轉(zhuǎn)向“成長的階梯”，才能真正激活組織與個體的雙重進(jìn)化，讓納稅服務(wù)在高效與溫度中抵達(dá)新境。
> “考核不是終點，而是持續(xù)改進(jìn)的起點。智慧稅務(wù)時代，唯有用動態(tài)指標(biāo)匹配動態(tài)需求，方能在變局中開新局?！?/p>
> ——借鑒自美國聯(lián)邦稅務(wù)局2018-2022戰(zhàn)略規(guī)劃
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/439089.html