以下是針對全陪導游的績效考核體系設(shè)計，結(jié)合行業(yè)規(guī)范、政策要求及旅行社管理實踐，分為核心指標、實施流程、結(jié)果應(yīng)用三部分：
一、績效考核核心指標
全陪導游的考核需覆蓋服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)執(zhí)行、銷售貢獻、職業(yè)素養(yǎng)四大維度，具體指標及權(quán)重如下：
| 考核維度 | 具體指標 | 權(quán)重 | 考核依據(jù)與說明 |
|--|--|-|-|
| 服務(wù)質(zhì)量 | 游客滿意度評分 | 30% | 通過游客問卷（含講解清晰度、服務(wù)態(tài)度、問題響應(yīng)）評分，≥90%為優(yōu)秀 |
| | 投訴率及重大投訴次數(shù) | 15% | 以全國旅游監(jiān)管平臺記錄為準，每起有效投訴扣減績效分 |
| 業(yè)務(wù)執(zhí)行 | 行程規(guī)范執(zhí)行度 | 20% | 檢查行程單落實、時間管理、應(yīng)急預案執(zhí)行（參考GB/T 15971-2023） |
| | 突發(fā)事件處理能力 | 10% | 按《導游服務(wù)規(guī)范》評估協(xié)調(diào)能力、處理效率（如傷病送醫(yī)、行程變更） |
| 銷售貢獻 | 附加產(chǎn)品推薦成交額 | 15% | 推薦自費項目、特色餐飲等產(chǎn)生的傭金收入 |
| | 客戶復購/轉(zhuǎn)介紹率 | 5% | 跟蹤游客重復參團或推薦新客比例 |
| 職業(yè)素養(yǎng) | 導游等級與專業(yè)資質(zhì) | 10% | 高級/特級導游額外加分（見《導游等級考核管理辦法》） |
| | 學習培訓參與度 | 5% | 參加法規(guī)、急救、文化知識培訓的課時與考核成績 |
> 注：
二、考核實施流程
1. 數(shù)據(jù)收集周期
2. 績效評估方法
3. 結(jié)果反饋與改進
三、考核結(jié)果應(yīng)用
1. 薪酬激勵
2. 職業(yè)發(fā)展
3. 負向管理
四、政策與技術(shù)支持
> 案例：某旅行社實施此方案后，全陪導游平均游客滿意度從82%升至91%，附加產(chǎn)品收入增長35%。
此方案兼顧合規(guī)性與實操性，可依據(jù)旅行社規(guī)模調(diào)整指標權(quán)重（如中小社簡化“銷售貢獻”權(quán)重），核心是通過量化指標驅(qū)動服務(wù)升級與人才留存。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/438802.html