| 崗位 | 崗位職責 | 任職要求 | 薪資待遇 | 培訓內(nèi)容 | 培訓發(fā)展趨勢 | 崗位重要性體現(xiàn) |
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| 客服人員 | 1. 積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標；2. 為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；3. 為公司各類客戶提供業(yè)務咨詢；4. 收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見；5. 負責公司客戶資料、公司文件（復件）及分銷商合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；6. 協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理；7. 負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄；8. 完成上級領導臨時交辦的其他任務 | - | 59.8%的崗位拿￥4.5 - 8K/月 | 1. 電話禮儀；2. 著裝禮儀；3. 處理問題的技巧；4. 客戶服務的十大注意事項；5. 客戶滿意度；6. 物流業(yè)務的服務標準 | 1. 智能化：利用AI技術提高客服服務質量和效率；2. 專業(yè)化：提供更專業(yè)、更全面的客服培訓課程；3. 定制化：針對不同行業(yè)和公司需求，提供定制化的客服培訓方案；4. 實踐性：注重實際操作和案例分析，提高客服人員的實際工作能力 | 1. 是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)；2. 是企業(yè)與客戶溝通的橋梁；3. 是企業(yè)提高客戶滿意度的關鍵；4. 是企業(yè)提高客戶忠誠度的重要手段；5. 是企業(yè)提高客戶價值的重要途徑 |
| 銀行客服（上海迪揚） | 公司主要業(yè)務是催收銀行信用卡業(yè)務，通過電話途徑對逾期用戶進行催收提醒，讓逾期客戶及時還款?？蛻糍Y源公司提供。代表銀行主要有：招商銀行；廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，廣州銀行等 | - | 試用期：試用期保底5000，無責底薪3020＋新人保護1000＋加班補貼（800 - 1200）＋提成，綜合薪資5 - 7k+；轉正：底薪3020＋評級獎勵（200 - 800）＋激勵獎金（0 - 1000）+加班補貼（800 - 1200）＋提成＋團隊業(yè)績激勵獎金＋年終獎＋工齡獎，綜合8k - 1w+ | - | - | - |
| 游戲客服 | 1. 快速了解游戲特性，達到游戲中高級玩家的水平，能解答玩家的所有問題；2. 組織活動、與玩家建立良性溝通關系，提高玩家粘性；3. 關注游戲群玩家的行為，全面、及時掌握游戲情況并處理；4. 維護玩家，與玩家保持良好關系；收集玩家的意見建議，及時溝通反饋，定期總結分析玩家需求；5. 實時監(jiān)控世界聊天，對侵犯游戲利益的私聊、喊話，及時處理禁言、封號及反向操作；6. 通過自身玩家體驗，對游戲bug、優(yōu)化進行反饋和登記 | - | - | - | - | - |
| 物業(yè)客服 | 1. 做好業(yè)主入住的各項手續(xù)辦理、費用核算、驗房、鑰匙交接等工作；2. 負責業(yè)主裝修的各項手續(xù)；3. 負責對空置房的管理；4. 做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知；5. 巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關部門及時處理違章操作；6. 負責協(xié)助物業(yè)公司發(fā)放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，并收繳費用；7. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向部門經(jīng)理報告；8. 草擬管理公告、對外聯(lián)系單、供方評估、工作總結等工作 | - | - | - | - | - |
| 旅行客服 | 1. 負責接聽熱線電話，耐心聽取客戶對旅行線路的咨詢，熱情、專業(yè)、為相關客票咨詢給予準確、專業(yè)的解答，達成交易；2. 清晰闡述相關旅行線路的設計思路并正確引導客戶消費；3. 根據(jù)客戶需求快速、準確、專業(yè)地完成國際機票查詢，報價，訂座及出票工作 | - | - | - | - | - |
| 企業(yè)客服崗位1 | 1. 建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關信息；2. 完成負責區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理；3. 與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關信息；4. 處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理；5. 及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題；6. 與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息；7. 負責應收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領導匯報；8. 完成上級交辦的事項 | - | - | - | - | - |
| 企業(yè)客服崗位2 | 1. 堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客戶服務的意識；2. 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求 | - | - | - | - | - |
| 客服培訓專員（微派） | 1. 深入一線，熟練掌握業(yè)務知識，根據(jù)客服部門需求制定完成培訓計劃，進行課程開發(fā)及授課，并評估培訓效果；2. 根據(jù)業(yè)務需求，獨立承接新人入職及崗中業(yè)務培訓需求，并保證結果的高質量交付；3. 完善培訓體系，通過有效培訓激勵員工、調整員工心態(tài)，提升人員的業(yè)務能力；4. 根據(jù)員工在崗時間及業(yè)務發(fā)展需求，開展基層管理培訓及員工通用能力培訓，做好員工分級培養(yǎng) | 1. 有至少2年的培訓經(jīng)驗；2. 具備主動學習的意識，工作積極主動，有良好的團隊精神，溝通能力及組織協(xié)調能力；3. 學歷大專最多 | 68.4%的崗位拿￥6 - 10K/月 | - | - | - |
| 電話客服 | 主要通過電話與老客戶聯(lián)系，負責客戶維護工作 | 1. 學歷：本科；2. 專業(yè)：工商管理、企業(yè)管理等相關專業(yè)；3. 有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先；4. 聲音甜美，普通話標準，溝通表達能力佳；5. 良好的執(zhí)行力和團隊合作精神；6. 熟悉電話銷售或客戶服務的業(yè)務模式，有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先；7. 年齡在28歲至40歲 | 培訓5天，每天補助50元。試用期共3個月，第1個月無責底薪2800 + 高額提成，2、3個月無責底薪*2500 - 2800 + 高額提成。轉正后底薪2800 - 3500高額提成+獎金+餐補+工齡獎。上班時間：早上8：30 - 下午5:30，月休四天，自由安排 | - | - | - |
| 企業(yè)管理員 | - | 男性，大專以上學歷，有3年以上中、大型企業(yè)管理經(jīng)驗，文筆佳，熟悉相關人力資源、績效考核、項目申報文書撰寫等 | 平均工資￥6.4K/月，較上年 - 16% | - | - | - |
| 客服專員（家政培訓方向） | 1. 育嬰師培訓指導；2. 輔食實操培訓指導；3. 課件研發(fā)及更新；4. 學員回訪及解答；5. 配合部門招生與推廣 | 1. 大專學歷或以上，有家政育嬰培訓經(jīng)驗優(yōu)先（經(jīng)驗豐富者可降低要求）；2. 有獨立研發(fā)課程和授課能力；3. 有較強執(zhí)行能力；4. 具備良好的溝通和表達能力，語言組織能力及應變能力和控場能力；5. 責任心強，認可和熱愛家政行業(yè)，需要具備相關的專業(yè)技能和資質，有講臺經(jīng)驗優(yōu)先 | 房補、通訊補助、彈性工作、包住、包吃、五險一金、多次晉升 | - | - | - |
| 客服培訓專員（大連融創(chuàng)達新科技有限公司） | - | 1. 大專以上學歷，兩年以上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服部培訓工作經(jīng)驗，熟悉客服業(yè)務流程及運營方式；2. 具有較強的表達力和良好的職業(yè)素養(yǎng)；3. 具備較強的文案梳理和課件制作能力；4. 熟練使用excel、PPT、Word，能夠對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析；5. 具備較強的內(nèi)外部溝通能力；6. 熟悉客服行業(yè)服務質量體系；7. 具備極強的責任性，能夠適應高強度的工作壓力，誠信正直；8. 具備培訓經(jīng)驗，能夠獨立制作課件和培訓業(yè)務 | - | - | - | - |
| 客服培訓專員（深圳市順勢騰輝科技有限公司） | - | - | - | - | - | - |
備注： 1. 客服服務培訓的市場需求受市場競爭加劇、人員流動較大、技術發(fā)展等因素影響，企業(yè)面臨著提升服務質量、保持服務質量穩(wěn)定以及降低培訓成本等挑戰(zhàn)。 2. 企業(yè)客服崗位工作涉及多個方面，不同崗位的職責和要求有所差異，在實際工作中需要根據(jù)具體崗位進行針對性的操作和管理。 3. 薪資待遇方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計依賴于各大平臺發(fā)布的公開數(shù)據(jù)，系統(tǒng)穩(wěn)定性會影響客觀性，僅供參考。 4. 培訓內(nèi)容中的服務理念培訓旨在讓客服人員了解公司的企業(yè)文化和價值觀，并在實際工作中體現(xiàn)；溝通技巧培訓注重客服人員的語言表達、非語言暗示以及應對策略等；專業(yè)技能培訓涵蓋產(chǎn)品知識、售后服務流程等多方面；團隊建設與溝通培訓則著重培養(yǎng)員工之間的信任、溝通和協(xié)作能力。
術語解釋： 1. 首問負責制：指客戶來訪或來電時，接受詢問的首位客服人員負責解答、辦理或引導客戶完成相關事宜，直至問題解決或客戶得到滿意答復。 2. 客戶關系管理：是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。 3. 客服服務質量體系：是指為了實現(xiàn)客服服務質量目標，企業(yè)所建立的一系列相互關聯(lián)、相互作用的要素和活動的集合，包括服務標準、服務流程、服務監(jiān)督等方面。
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