聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳員工的績(jī)效考核體系以服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效能為核心，結(jié)合定量與定性指標(biāo)，形成多維度評(píng)估機(jī)制。以下從制度框架、考核內(nèi)容、實(shí)施流程及創(chuàng)新實(shí)踐四方面進(jìn)行系統(tǒng)分析：
一、績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)
1. 考核指標(biāo)分類
營(yíng)業(yè)廳員工考核指標(biāo)分為業(yè)績(jī)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力三大維度，權(quán)重根據(jù)崗位性質(zhì)動(dòng)態(tài)調(diào)整：
包括業(yè)務(wù)受理量（新裝寬帶、號(hào)卡銷售等）、套餐升級(jí)完成率、銷售任務(wù)達(dá)成率。例如，客戶經(jīng)理需完成政企/校園客戶的通信業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)。
涵蓋客戶滿意度、投訴率（≤15%）、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（儀容儀表、響應(yīng)速度）。第三方暗訪監(jiān)測(cè)結(jié)果直接納入評(píng)分[[2][24]]。
業(yè)務(wù)考試合格率、二次營(yíng)銷成功率、復(fù)雜投訴處理能力[[2][46]]。
2. 差異化崗位考核重點(diǎn)
> 典型考核表示例（營(yíng)業(yè)員部分指標(biāo)）：
> | 考核維度 | 具體指標(biāo) | 權(quán)重 | 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) |
> |-
> | 服務(wù)質(zhì)量 | 客戶滿意度 | 20% | ≥95分 |
> | | 投訴量 | 15% | 月均≤2單 |
> | 業(yè)務(wù)量 | 新裝寬帶/號(hào)卡數(shù)量 | 30% | 完成月度目標(biāo)100% |
> | 業(yè)務(wù)能力 | 業(yè)務(wù)考試得分 | 15% | ≥90分 |
> | 規(guī)范執(zhí)行 | 儀容儀表/服務(wù)用語(yǔ) | 20% | 暗訪合格率100% |
二、考核實(shí)施流程
1. 周期與主體
2. 數(shù)據(jù)采集方式
3. 結(jié)果溝通與應(yīng)用
三、結(jié)果應(yīng)用與激勵(lì)機(jī)制
1. 績(jī)效掛鉤
2. 多元激勵(lì)形式
四、創(chuàng)新實(shí)踐與行業(yè)趨勢(shì)
1. 動(dòng)態(tài)積分制
將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為"通訊幣"（如新裝500M寬帶=100幣），積分無(wú)限累積兌換獎(jiǎng)金，激發(fā)持續(xù)動(dòng)力。
2. 游戲化即時(shí)反饋
每單完成實(shí)時(shí)推送獎(jiǎng)金到賬信息，廳內(nèi)電子屏更新戰(zhàn)力榜，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
3. 賽道分拆競(jìng)合
細(xì)分寬帶裝機(jī)、號(hào)卡銷售、增值服務(wù)三條賽道，員工可專攻單項(xiàng)或全能發(fā)展。
> 案例：某省聯(lián)通取消提成上限后，員工單月最高收入達(dá)2.8萬(wàn)元，團(tuán)隊(duì)新卡銷量增217%。
?? 五、數(shù)字化支撐系統(tǒng)
總結(jié)
聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核以客戶為中心、數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、激勵(lì)為杠桿，通過(guò)精細(xì)化指標(biāo)設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制及數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的雙重提升。未來(lái)趨勢(shì)將更注重柔性考核（如場(chǎng)景化指標(biāo)）與生態(tài)化激勵(lì)（如跨界資源兌換），推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從業(yè)務(wù)執(zhí)行單元向客戶價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430687.html