在深化稅收征管改革的背景下，納稅服務(wù)股作為稅務(wù)機(jī)關(guān)直面納稅人的“神經(jīng)末梢”，其績(jī)效直接影響稅收治理效能和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化?？茖W(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，更是推動(dòng)服務(wù)模式從“監(jiān)管型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)型的核心引擎。世界銀行《全球公共部門績(jī)效報(bào)告》將中國(guó)稅務(wù)績(jī)效管理列為*實(shí)踐案例，指出其通過“橫向到邊、縱向到底”的指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了稅收優(yōu)惠政策精準(zhǔn)落地、征管效率持續(xù)提升。本文將圍繞納稅服務(wù)股績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)邏輯、實(shí)踐挑戰(zhàn)與優(yōu)化路徑展開系統(tǒng)性探討。
科學(xué)構(gòu)建多維考核框架
納稅服務(wù)績(jī)效指標(biāo)需兼顧征管剛性要求與服務(wù)柔性需求。從稅收實(shí)踐看，其框架通常涵蓋三大維度：
稅收征管效能指標(biāo)是考核的基礎(chǔ)核心。稅款征收率、欠稅管理成效直接反映服務(wù)股的執(zhí)法能力。例如，某省稅務(wù)分局通過“秒表練兵”*壓縮高頻業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，將平均業(yè)務(wù)處理效率提升40%，使征收率從90%升至95%。欠稅管理則強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)監(jiān)控與催繳機(jī)制，如運(yùn)用大數(shù)據(jù)預(yù)警模型識(shí)別異常申報(bào)，降低稅收流失風(fēng)險(xiǎn)。
納稅服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)是改革的重點(diǎn)方向。納稅人滿意度、辦稅時(shí)效、咨詢準(zhǔn)確率構(gòu)成“服務(wù)三角”。肇慶高新區(qū)稅務(wù)局引入“稅務(wù)體驗(yàn)師”機(jī)制，邀請(qǐng)企業(yè)代表實(shí)操留抵退稅流程，通過第三方視角優(yōu)化服務(wù)動(dòng)線，使退稅審核時(shí)間縮短50%。研究表明，咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率每提高10%，納稅人投訴率下降23%，凸顯專業(yè)服務(wù)的重要性。
稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控指標(biāo)體現(xiàn)治理現(xiàn)代化水平。包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別覆蓋率和應(yīng)對(duì)有效率。蘇州昆山稅務(wù)局將風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)嵌入績(jī)效考核，2023年識(shí)別虛開騙稅線索同比增長(zhǎng)37%，挽回稅款損失超億元。平衡計(jì)分卡理論在此的應(yīng)用表明，風(fēng)險(xiǎn)防控需與納稅服務(wù)協(xié)同，避免“重打擊輕服務(wù)”的失衡。
指標(biāo)權(quán)重分配的動(dòng)態(tài)平衡
權(quán)重的設(shè)定需呼應(yīng)不同時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，并適配基層實(shí)際。
戰(zhàn)略導(dǎo)向的差異化賦權(quán)是基本原則。當(dāng)政策落實(shí)為工作重心時(shí)（如大規(guī)模留抵退稅），業(yè)務(wù)時(shí)效指標(biāo)權(quán)重可上調(diào)至40%；在常態(tài)化階段，服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)占比可提升至35%。湖北神農(nóng)架稅務(wù)局在“大征期”動(dòng)態(tài)增加分流引導(dǎo)、預(yù)審效率等子項(xiàng)權(quán)重，緩解窗口擁堵。
量化與定性指標(biāo)的互補(bǔ)設(shè)計(jì)破解考核片面性。例如：
平衡計(jì)分卡與績(jī)效棱柱模型的整合證明，硬性數(shù)據(jù)需輔以利益相關(guān)者評(píng)價(jià)，方能全面反映服務(wù)價(jià)值。
政策迭代下的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制不可或缺。2025年企業(yè)所得稅申報(bào)表取消A107010等表單后，考核重點(diǎn)轉(zhuǎn)向新報(bào)表填報(bào)輔導(dǎo)成效[[10][32]]。昆山稅務(wù)局每季度召開指標(biāo)研討會(huì)，根據(jù)政策變更率調(diào)整知識(shí)更新考核權(quán)重，確保指標(biāo)與政策同頻。
技術(shù)賦能與數(shù)據(jù)治理
數(shù)字化工具的應(yīng)用是破解考核痛點(diǎn)的關(guān)鍵路徑。
智能化考核平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集。國(guó)家稅務(wù)總局建立全國(guó)統(tǒng)一的績(jī)效管理信息系統(tǒng)，自動(dòng)抓取金稅三期系統(tǒng)中的申報(bào)時(shí)效、錯(cuò)誤率等數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)生成征管效能熱力圖。本溪市稅務(wù)局通過“雙閉環(huán)實(shí)操”演練，將系統(tǒng)操作差錯(cuò)率從12%降至3%，驗(yàn)證了系統(tǒng)熟練度與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的正相關(guān)。
大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)考核精細(xì)化。例如：
研究表明，基于數(shù)據(jù)挖掘的指標(biāo)優(yōu)化可使服務(wù)資源配置效率提升28%。
結(jié)果應(yīng)用與正向激勵(lì)
考核結(jié)果的有效轉(zhuǎn)化是制度生命力的保障。
績(jī)效掛鉤激勵(lì)機(jī)制激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。世界銀行報(bào)告指出，中國(guó)稅務(wù)部門將考核結(jié)果與干部選拔、評(píng)優(yōu)直接關(guān)聯(lián)。蘇州昆山局推行“攻堅(jiān)項(xiàng)目加分制”，對(duì)解決“注銷難”等痛點(diǎn)問題的團(tuán)隊(duì)給予晉升加分，推動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)創(chuàng)新。
反饋-整改閉環(huán)管理促進(jìn)持續(xù)優(yōu)化。林區(qū)稅務(wù)局建立“早課夕會(huì)”機(jī)制：晨會(huì)學(xué)習(xí)政策盲點(diǎn)，夕會(huì)復(fù)盤當(dāng)日投訴案例，實(shí)現(xiàn)“問題發(fā)現(xiàn)-培訓(xùn)-考核”的日清循環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，該機(jī)制使咨詢準(zhǔn)確率三個(gè)月內(nèi)提升19個(gè)百分點(diǎn)。
實(shí)踐挑戰(zhàn)與制度優(yōu)化
當(dāng)前考核體系仍面臨三重矛盾：
指標(biāo)統(tǒng)一性與區(qū)域差異性的矛盾。縣域稅務(wù)局承接小微企業(yè)服務(wù)，考核需側(cè)重政策輔導(dǎo)；開發(fā)區(qū)稅務(wù)局對(duì)接跨國(guó)企業(yè)，跨境稅源管理權(quán)重要更高。解決方案是建立“核心指標(biāo)+區(qū)域自選指標(biāo)”雙層架構(gòu)，允許基層增設(shè)本地化指標(biāo)（如“跨境涉稅訴求響應(yīng)速度”），權(quán)重不超過30%。
考核壓力與服務(wù)溫度的平衡。某市稅務(wù)局曾因過度追求“零欠稅”，對(duì)困難企業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行引發(fā)爭(zhēng)議。引入盡職免責(zé)清單和容錯(cuò)率閾值（如對(duì)非主觀錯(cuò)誤容忍度≤5%），可避免機(jī)械考核。
數(shù)據(jù)壁壘與協(xié)同效能的沖突。社保費(fèi)與非稅收入征管數(shù)據(jù)尚未全口徑對(duì)接，影響考核完整性。2024年湖北省局推動(dòng)稅務(wù)與社保系統(tǒng)互聯(lián)，使征繳服務(wù)考核覆蓋率從81%升至98%，印證了數(shù)據(jù)融通的價(jià)值。
走向“納稅人本位”的績(jī)效新范式
納稅服務(wù)股績(jī)效考核不僅是技術(shù)命題，更是稅收治理現(xiàn)代化的縮影。理想的指標(biāo)體系應(yīng)如“三棱鏡”：一面折射征管效能（保障稅收安全），一面聚焦服務(wù)體驗(yàn)（提升遵從度），一面照亮風(fēng)險(xiǎn)防控（優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)）。未來改革需著力于三點(diǎn)：一是開發(fā)“納稅人感知指數(shù)”，將隱性體驗(yàn)顯性化；二是建立政策變動(dòng)敏感度模型，動(dòng)態(tài)預(yù)調(diào)考核重心；三是深化“考育結(jié)合”機(jī)制，如將“稅務(wù)體驗(yàn)師”建議轉(zhuǎn)化為考核指標(biāo)。唯有將納稅人滿意度作為*標(biāo)尺，方能實(shí)現(xiàn)稅收效能與營(yíng)商環(huán)境的共治共贏。
> 本文核心依據(jù)：世界銀行公共部門績(jī)效報(bào)告指出中國(guó)稅務(wù)績(jī)效管理通過“制度-技術(shù)-激勵(lì)”三重創(chuàng)新成為全球范例；實(shí)證研究[[50][59]]驗(yàn)證了平衡計(jì)分卡在納稅服務(wù)考核中的適用性；地方實(shí)踐[[65][66][155]]則揭示了動(dòng)態(tài)調(diào)整與數(shù)據(jù)賦能的關(guān)鍵作用。
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