以下結(jié)合某高速公路收費(fèi)站實際案例，分析收費(fèi)員績效考核體系的構(gòu)建、實施與優(yōu)化方向。本案例綜合了行業(yè)實踐中的典型問題及解決方案，具有較高的參考價值。
一、案例背景
某省屬高速公路收費(fèi)站，日均車流量超1.2萬輛，配備收費(fèi)員30人。原考核體系以“收費(fèi)額”為單一核心指標(biāo)，導(dǎo)致員工忽視服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作，投訴率攀升至月均5次。2024年起，該站引入多維績效考核體系，成效顯著。
二、績效體系設(shè)計分析
1. 考核指標(biāo)設(shè)計（關(guān)鍵改進(jìn)）
在原“收費(fèi)額”基礎(chǔ)上，新增四類指標(biāo)，形成業(yè)務(wù)量、效率、質(zhì)量、成本、成長五維框架：
| 維度 | 具體指標(biāo) | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 |
| 業(yè)務(wù)量 | 收費(fèi)額完成率、車流量統(tǒng)計 | 30% | 收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 |
| 操作效率 | 單車平均處理時間（≤8秒） | 20% | 監(jiān)控錄像抽查+系統(tǒng)計時 |
| 服務(wù)質(zhì)量 | 微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率、投訴率（≤0.1%）| 25% | 司乘滿意度調(diào)查+投訴記錄 |
| 差錯控制 | 長短款次數(shù)、票據(jù)管理失誤 | 15% | 財務(wù)對賬記錄 |
| 能力成長 | 培訓(xùn)參與率、業(yè)務(wù)考試合格率 | 10% | 人力資源部記錄
設(shè)計邏輯：
2. 考核實施流程
三、實施成效與問題
1. 正面效果
2. 暴露問題
四、優(yōu)化建議
1. 動態(tài)權(quán)重調(diào)整
2. 引入智能輔助
3. 壓力管理機(jī)制
4. 強(qiáng)化團(tuán)隊激勵
五、案例啟示
1. 避免“唯數(shù)據(jù)論”：收費(fèi)員需兼顧效率與人文關(guān)懷，指標(biāo)設(shè)計需包容服務(wù)場景復(fù)雜性。
2. 技術(shù)賦能公平性：通過AI監(jiān)控、自動統(tǒng)計減少人為干預(yù)，提升考核公信力。
3. 動態(tài)調(diào)整機(jī)制：考核規(guī)則需隨車流規(guī)律、政策變化（如節(jié)假日免費(fèi)政策）及時迭代。
> 案例延伸思考：某收費(fèi)站曾試行“司乘掃碼評價”（直接關(guān)聯(lián)服務(wù)質(zhì)量分），但因貨車司機(jī)使用率不足5%被迫取消。可見，考核工具需適配用戶群體特征，避免形式化。
本案例說明：成功的收費(fèi)員績效體系需精準(zhǔn)量化業(yè)務(wù)、柔性關(guān)注體驗、動態(tài)適配場景，方能實現(xiàn)企業(yè)效益與員工成長的共贏。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430260.html