一、考核維度與指標(biāo)設(shè)計(jì)
新人考核需區(qū)別于資深員工，降低業(yè)績(jī)權(quán)重，強(qiáng)化過(guò)程指標(biāo)，分四個(gè)維度：
1.業(yè)務(wù)技能掌握（40%）
產(chǎn)品熟悉度：考核旅游線路、酒店、交通等產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度（筆試/情景模擬）。
系統(tǒng)操作能力：預(yù)訂系統(tǒng)、合同管
一、考核維度與指標(biāo)設(shè)計(jì)
新人考核需區(qū)別于資深員工，降低業(yè)績(jī)權(quán)重，強(qiáng)化過(guò)程指標(biāo)，分四個(gè)維度：
1. 業(yè)務(wù)技能掌握（40%）
產(chǎn)品熟悉度：考核旅游線路、酒店、交通等產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度（筆試/情景模擬）。
系統(tǒng)操作能力：預(yù)訂系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)使用熟練度（實(shí)操測(cè)試）。
流程執(zhí)行力：是否遵守行前說(shuō)明、合同簽署等規(guī)范流程（抽查記錄）。
2. 服務(wù)質(zhì)量（30%）
客戶滿意度：通過(guò)問(wèn)卷或在線評(píng)價(jià)收集，新人需達(dá)85%以上合格線。
投訴率：每單客戶投訴次數(shù)（超過(guò)2次/月需專項(xiàng)輔導(dǎo)）。
服務(wù)響應(yīng)時(shí)效：客戶咨詢回復(fù)速度（如24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率≥95%）。
3. 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（20%）
培訓(xùn)參與度：入職培訓(xùn)出勤率、考核通過(guò)率（要求≥90%）。
技能提升速度：對(duì)比月度業(yè)績(jī)/服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)步幅度（如客戶轉(zhuǎn)化率提升10%）。
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）
協(xié)作評(píng)價(jià)：由直屬領(lǐng)導(dǎo)及同事評(píng)分（互評(píng)表）。
知識(shí)分享：是否主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并分享（如提交案例報(bào)告）。
> ? 示例權(quán)重分配表：
> | 維度 | 權(quán)重 | 關(guān)鍵指標(biāo) | 目標(biāo)值 |
> |-|--|
> | 業(yè)務(wù)技能掌握 | 40% | 產(chǎn)品知識(shí)筆試得分 | ≥80分 |
> | | | 系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率 | ≤5% |
> | 服務(wù)質(zhì)量 | 30% | 客戶滿意度 | ≥85% |
> | | | 投訴率 | ≤2次/月 |
> | 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) | 20% | 培訓(xùn)考核通過(guò)率 | 100% |
> | 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 | 10% | 同事互評(píng)平均分 | ≥4分（5分制） |
二、差異化考核周期設(shè)計(jì)
第1-3個(gè)月（試用期）：
周度反饋：主管每周面談，糾正操作錯(cuò)誤（如合同條款填寫疏漏）。
月度考核：重點(diǎn)檢查流程規(guī)范性（如是否100%簽署電子合同）。
第4-6個(gè)月（成長(zhǎng)期）：
月度考核+季度評(píng)優(yōu)：增加業(yè)績(jī)指標(biāo)（如銷售額占比提至20%）。
設(shè)置“進(jìn)步獎(jiǎng)”：對(duì)比入職初期數(shù)據(jù)，成長(zhǎng)最快者額外獎(jiǎng)勵(lì)。
三、考核結(jié)果應(yīng)用
1. 激勵(lì)措施
績(jī)效獎(jiǎng)金：月度考核≥90分，發(fā)放基礎(chǔ)工資10%的獎(jiǎng)金。
晉升通道：連續(xù)3個(gè)月達(dá)標(biāo)可提前轉(zhuǎn)正，優(yōu)秀者納入儲(chǔ)備主管計(jì)劃。
2. 改進(jìn)機(jī)制
末位輔導(dǎo)：連續(xù)2個(gè)月不達(dá)標(biāo)者，制定改進(jìn)計(jì)劃并配對(duì)導(dǎo)師。
調(diào)崗評(píng)估：6個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)者，評(píng)估轉(zhuǎn)崗至支持部門（如票務(wù)操作崗）。
四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)
1. 數(shù)據(jù)化記錄：使用旅行社管理系統(tǒng)（如OPERA、金棕櫚）自動(dòng)采集訂單處理時(shí)效、客戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，減少主觀評(píng)分。
2. 容錯(cuò)機(jī)制：新人前3個(gè)月因操作失誤導(dǎo)致的損失（如退訂損失），不計(jì)入個(gè)人考核。
3. 心理支持：設(shè)置“新人壓力關(guān)懷期”，主管每月進(jìn)行1次心理疏導(dǎo)。
> 實(shí)操建議：
對(duì)資源有限的小型旅行社，可簡(jiǎn)化指標(biāo)，聚焦客戶滿意度、流程錯(cuò)誤率、產(chǎn)品考試得分三大核心項(xiàng)。
避免純業(yè)績(jī)考核，防止新人為沖單誤導(dǎo)客戶（如隱瞞自費(fèi)項(xiàng)目）。
通過(guò)此方案，新人可在6個(gè)月內(nèi)從“技能達(dá)標(biāo)”過(guò)渡到“業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)”，同時(shí)降低離職風(fēng)險(xiǎn)（行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，合理考核的新人留存率提升40%）。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430224.html
