在旅游業(yè)從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，績效考核已超越傳統(tǒng)的人事管理工具，成為推動服務(wù)質(zhì)量提升、資源配置優(yōu)化和可持續(xù)競爭力的核心機(jī)制。隨著游客需求多元化與行業(yè)競爭白熱化，科學(xué)有效的績效管理體系正成為文旅企業(yè)破解“忙閑不均”“重結(jié)果輕過程”“激勵失效”等痛點(diǎn)的戰(zhàn)略工具。國外研究表明，旅游績效評估方法已形成“傳統(tǒng)績效—技術(shù)效率—生產(chǎn)率—競爭力”的完整框架，其科學(xué)性和適配性直接影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。尤其在疫情影響后行業(yè)復(fù)蘇期，績效考核更肩負(fù)著激發(fā)組織活力、重塑盈利模式的重任。
動態(tài)考核機(jī)制設(shè)計(jì)
旅游行業(yè)的季節(jié)性、事件性特征使“忙閑不均”成為績效管理的首要挑戰(zhàn)。南方某5A級文化主題公園曾因固定考核標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致部門矛盾：旺季時前廳接待超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)卻與環(huán)境維護(hù)部門采用相同指標(biāo)，引發(fā)員工強(qiáng)烈不滿。動態(tài)考核通過三重機(jī)制解決此問題：
指標(biāo)權(quán)重動態(tài)調(diào)整。旺季側(cè)重工作效率與客流量承載能力，如將酒店前臺辦理入住時間、景區(qū)瞬時客流疏導(dǎo)速度等指標(biāo)權(quán)重提升至60%；淡季則強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量與能力建設(shè)，增加客戶滿意度評分比重及培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率考核。哈爾濱萬達(dá)嘉華酒店實(shí)施動態(tài)指標(biāo)后，員工旺季流失率下降27%，淡季服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量增長40%。
周期分層管理。建立“日工作量核算+月度績效獎金+年度晉升資格”的多周期體系。廣東旅游控股集團(tuán)推行“薪點(diǎn)制”，將每日客流量轉(zhuǎn)化為績效薪點(diǎn)值，實(shí)現(xiàn)“干一天有一天的收益”；月度獎金包根據(jù)部門總薪點(diǎn)浮動分配，年度積分則決定職級晉升。這種機(jī)制使麗江某景區(qū)在2024年五一假期單日接待量創(chuàng)歷史新高時，保潔人員人均日薪達(dá)到平日的3.2倍，有效保障了服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量多維量化
服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，但傳統(tǒng)考核常陷入“主觀評價”“數(shù)據(jù)缺失”困境?？冃Ч芾淼耐黄圃谟跇?gòu)建可量化、全鏈條的服務(wù)質(zhì)量圖譜：
客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)化。采用NPS（凈推薦值）、CSI（客戶滿意度指數(shù)）等工具，結(jié)合OTA平臺評價分析。攜程合作酒店通過利唐i人事系統(tǒng)抓取客戶評價關(guān)鍵詞，將“響應(yīng)速度”“專業(yè)程度”“問題解決”等維度轉(zhuǎn)化為百分制評分，與員工績效直接掛鉤。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶滿意度評分提升1分，酒店復(fù)購率平均增加6.8%。
流程標(biāo)準(zhǔn)顯性化。導(dǎo)游服務(wù)分解為行程規(guī)劃、知識講解、應(yīng)急處理、文化傳播等子項(xiàng)，每個子項(xiàng)設(shè)置明確標(biāo)準(zhǔn)。2025年實(shí)施的《導(dǎo)游等級考核管理辦法》要求高級導(dǎo)游考核必須包含“導(dǎo)游詞創(chuàng)作”“綜合案例分析”等實(shí)操項(xiàng)目，通過筆試與答辯評估服務(wù)專業(yè)化水平。中旅集團(tuán)據(jù)此開發(fā)“服務(wù)動線地圖”，將景區(qū)保潔員的考核從單純清潔面積，拓展為“垃圾滯留時間”“游客動線干擾度”等體驗(yàn)型指標(biāo)。
崗位價值精準(zhǔn)錨定
“前臺與維修工同套考核標(biāo)準(zhǔn)”的粗放管理，曾導(dǎo)致核心崗位價值被嚴(yán)重低估。分層分類考核通過崗位價值分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)激勵：
核心業(yè)務(wù)差異化。營銷崗位采用“業(yè)績難度系數(shù)”，淡季業(yè)績權(quán)重占比達(dá)70%；技術(shù)崗位突出“故障修復(fù)率”“設(shè)備完好率”，某景區(qū)維修部引入“10分鐘響應(yīng)制”后，設(shè)備停運(yùn)時間縮短65%。管理層實(shí)施“直管企業(yè)評分權(quán)重”，高管考核中下屬企業(yè)評價占比15%，倒逼管理下沉。
創(chuàng)新貢獻(xiàn)顯性化。萬達(dá)嘉華酒店將“新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)”“個性化服務(wù)采納率”納入創(chuàng)新崗位KPI，員工設(shè)計(jì)的“親子主題房”方案被采納后，帶動相關(guān)崗位年度績效工資上浮30%。浙江某文旅集團(tuán)更設(shè)立“IP孵化獎”，對成功打造文化IP的團(tuán)隊(duì)按首年?duì)I收5%提成，使紹興“魯鎮(zhèn)夜宴”項(xiàng)目當(dāng)年創(chuàng)收超千萬。
數(shù)據(jù)驅(qū)動的閉環(huán)管理
績效考核的公信力依賴于真實(shí)、及時的數(shù)據(jù)支撐。文旅企業(yè)正通過技術(shù)手段構(gòu)建數(shù)據(jù)閉環(huán)：
全流程采集系統(tǒng)。華恒智信開發(fā)的移動端數(shù)據(jù)平臺，支持旺季“掃碼打卡”式工作量記錄（如保潔區(qū)域清潔次數(shù)）、淡季“案例沉淀”式經(jīng)驗(yàn)積累。系統(tǒng)自動校驗(yàn)數(shù)據(jù)邏輯，黃山景區(qū)使用后數(shù)據(jù)造假率下降90%。區(qū)塊鏈技術(shù)在導(dǎo)游服務(wù)考核中的應(yīng)用，使帶團(tuán)記錄、游客評價等數(shù)據(jù)不可篡改，成為等級晉升的核心依據(jù)。
結(jié)果深度應(yīng)用機(jī)制?？己私Y(jié)果必須與人力資源全鏈條聯(lián)動：廣東旅控規(guī)定連續(xù)兩年考核“優(yōu)秀”者優(yōu)先晉升；考核“不稱職”者降職或調(diào)崗。薪酬方面，“薪點(diǎn)制”使同級別員工收入差達(dá)1.5倍，某集團(tuán)2024年考核優(yōu)秀者基本工資上浮1.8倍，徹底打破“大鍋飯”。培訓(xùn)體系中，三亞某度假村根據(jù)客服人員“差評關(guān)鍵詞分析”，定制《高情緒價值溝通》課程，使NPS值三個月提升22分。
未來方向與挑戰(zhàn)
隨著ESG理念深化，考核體系面臨新變革：
可持續(xù)績效權(quán)重提升。歐盟已試點(diǎn)“綠色績效指標(biāo)”，將酒店能耗降低率、低碳交通使用比納入考核。中國文旅部擬推出《景區(qū)碳中和評價規(guī)范》，環(huán)境績效將直接影響A級評定。
技術(shù)賦能的邊界。員工生物特征監(jiān)測（如迪士尼手環(huán)追蹤服務(wù)人員動線）雖提升效率，但需防范數(shù)據(jù)濫用。2024年加州立法要求企業(yè)披露算法考核系統(tǒng)的評估。
代際差異適配難題。00后員工更關(guān)注“工作價值認(rèn)同”，萬豪推出“游戲化考核”，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為闖關(guān)任務(wù)，積分可兌換沉浸式培訓(xùn)機(jī)會。
績效考核在旅游業(yè)已從“成本控制工具”進(jìn)化為“戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)引擎”。其成功實(shí)踐表明：動態(tài)指標(biāo)設(shè)計(jì)破解了季節(jié)性波動帶來的公平性難題，服務(wù)質(zhì)量量化讓無形體驗(yàn)變得可衡量可改進(jìn)，崗位價值錨定保障了核心人才的有效激勵，數(shù)據(jù)閉環(huán)管理則為決策提供了科學(xué)依據(jù)。未來研究需關(guān)注三方面：一是建立旅游業(yè)ESG績效國家標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)效益、社區(qū)融入納入考核框架；二是開發(fā)“人機(jī)協(xié)同”智能考核系統(tǒng)，平衡效率與；三是探索Z世代激勵模型，將價值觀認(rèn)同、體驗(yàn)成長融入績效體系。唯有持續(xù)迭核理念與工具，旅游業(yè)方能真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)效齊升”的高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/430205.html