以下是基于酒店行業(yè)標準的禮賓員績效考核表格模板，綜合了服務流程、關鍵指標（KPI）、客戶滿意度等核心維度，適用于實際管理場景。表格分為四個主要部分，可根據(jù)實際需求調整權重和細則。
禮賓員績效考核表
姓名：________________
崗位： 禮賓員
考核周期： ______年______月
總分： ______
一、服務流程與操作規(guī)范（權重：40%）
| 考核項目 | 考核內容與標準 | 權重 | 評分（1-5分） |
||--|
| 行李服務 | 寄存流程規(guī)范（核對房號/物品、填寫寄存卡、簽字確認、行李擺放） | 10% | |
| 帶客進房 | 引導路線標準（1米距離、電梯禮讓）、房間介紹完整、確認滿意度 | 10% | |
| 車輛安排 | 響應及時性（≤5分鐘）、信息記錄準確（目的地/時間） | 8% | |
| 問詢與協(xié)助 | 解答準確率≥95%、提供地圖/旅游信息等增值服務 | 7% | |
| 突發(fā)事件處理 | 熟悉應急預案（如行李丟失、客人受傷）、上報及時性 | 5% | |
二、關鍵業(yè)績指標（KPI）（權重：30%）
| 指標類型 | 計算公式/標準 | 目標值 | 實際值 | 得分 |
||--|--|-
| 行李搬運準確率 | （行李總數(shù)
| 客戶滿意度 | 滿意度調查評分（第三方或內部問卷） | ≥90% | | |
| 服務響應時間 | 從接到需求到行動的平均時長（≤10分鐘） | 100% | | |
| 投訴率 | 有效投訴次數(shù) ÷ 服務總次數(shù) ×100% | ≤2% | | |
三、服務質量與職業(yè)素養(yǎng)（權重：20%）
| 項目 | 考核標準 | 評分 |
||-
| 儀容儀表 | 著裝整潔、工牌佩戴規(guī)范、微笑服務 | |
| 溝通能力 | 語言禮貌清晰（中英文基礎）、主動詢問需求 | |
| 團隊協(xié)作 | 協(xié)助同事、交接班信息完整 | |
| 解決問題效率 | 獨立處理客訴能力（如行程變更、物品遺失） | |
四、附加項與扣分項（權重：10%）
| 類型 | 說明 | 加減分 |
|-|--|--|
| 獎勵項 | 收到書面表揚信、創(chuàng)新服務建議被采納 | +1~5 |
| 扣分項 | 操作失誤導致?lián)p失、未履行交接手續(xù)、儀容不規(guī)范 | -1~5 |
考核結果評定
[
ext{總分} = left(
ext{第一部分得分}
imes 40% right) + left(
ext{第二部分得分}
imes 30% right) + left(
ext{第三部分得分}
imes 20% right) +
ext{附加分}
]
使用說明
1. 數(shù)據(jù)來源：
2. 動態(tài)調整：
3. 簽字確認：
> 考核人：________________ 日期：__________
> 被考核人：_______________ 日期：__________
：
完整模板可下載：[酒店禮賓崗位測評流程考核表]。
轉載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/428417.html