以下是針對(duì)航空公司乘務(wù)員大組長（乘務(wù)長或乘務(wù)分部經(jīng)理）績效考核的綜合方案，結(jié)合民航規(guī)章、行業(yè)實(shí)踐及管理需求設(shè)計(jì)，涵蓋核心指標(biāo)、實(shí)施流程及結(jié)果應(yīng)用：
一、考核維度與核心指標(biāo)
乘務(wù)員大組長的職責(zé)兼顧安全、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)行協(xié)調(diào)，考核需覆蓋
以下是針對(duì)航空公司乘務(wù)員大組長（乘務(wù)長或乘務(wù)分部經(jīng)理）績效考核的綜合方案，結(jié)合民航規(guī)章、行業(yè)實(shí)踐及管理需求設(shè)計(jì)，涵蓋核心指標(biāo)、實(shí)施流程及結(jié)果應(yīng)用：
一、考核維度與核心指標(biāo)
乘務(wù)員大組長的職責(zé)兼顧安全、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)行協(xié)調(diào)，考核需覆蓋以下維度：
1. 安全績效（權(quán)重30%）
安全記錄：所轄團(tuán)隊(duì)安全事故/差錯(cuò)發(fā)生率（如應(yīng)急設(shè)備檢查疏漏、緊急處置失誤）。
應(yīng)急能力：模擬應(yīng)急演練（如撤離、醫(yī)療急救）的指揮效率與合規(guī)性。
作風(fēng)管理：組員違規(guī)次數(shù)（如執(zhí)勤紀(jì)律、酒精檢測(cè)違規(guī)）及作風(fēng)問題整改率。
2. 運(yùn)行管理（權(quán)重25%）
航班準(zhǔn)點(diǎn)率：因客艙準(zhǔn)備、組員協(xié)調(diào)導(dǎo)致的延誤次數(shù)。
資源調(diào)配：人員排班合理性（疲勞管理、突發(fā)缺勤應(yīng)對(duì)）。
跨部門協(xié)作：與飛行、地服、調(diào)度等部門的溝通效率（如信息傳遞延誤率）。
3. 服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重20%）
客戶滿意度：旅客投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量及第三方服務(wù)評(píng)分（如航旅APP評(píng)價(jià)）。
服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率：組員服務(wù)流程抽查合格率（如安全演示、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
投訴處理：投訴閉環(huán)時(shí)效與二次投訴率。
4. 團(tuán)隊(duì)管理（權(quán)重15%）
團(tuán)隊(duì)績效：所轄乘務(wù)組整體考核達(dá)標(biāo)率（如績效B級(jí)以上占比）。
培訓(xùn)與發(fā)展：組員技能提升（如新乘務(wù)員帶教通過率、業(yè)務(wù)考試合格率）。
員工滿意度：團(tuán)隊(duì)匿名調(diào)研滿意度（含工作分配公平性、支持力度）。
5. 業(yè)務(wù)能力（權(quán)重10%）
規(guī)章掌握：民航規(guī)章（如CCAR-121）、公司手冊(cè)更新考核成績。
創(chuàng)新貢獻(xiàn)：優(yōu)化服務(wù)/安全流程的建議采納數(shù)（如簡化登機(jī)程序方案）。
二、考核實(shí)施方法
1. 多源數(shù)據(jù)整合：
系統(tǒng)自動(dòng)采集：安全報(bào)告系統(tǒng)、航班調(diào)度數(shù)據(jù)、旅客反饋平臺(tái)。
人工評(píng)估：每季度模擬應(yīng)急演練評(píng)分、神秘旅客檢查報(bào)告。
360度評(píng)議：下屬匿名反饋、同級(jí)協(xié)作部門評(píng)價(jià)、乘務(wù)長述職答辯。
2. 周期與流程：
月度：關(guān)鍵指標(biāo)（安全、準(zhǔn)點(diǎn)率）跟蹤預(yù)警。
季度：績效面談，制定改進(jìn)計(jì)劃（如某乘務(wù)員服務(wù)不規(guī)范需專項(xiàng)培訓(xùn)）。
年度：綜合評(píng)定（優(yōu)秀/合格/待改進(jìn)），掛鉤晉升與獎(jiǎng)金。
3. 特色管理實(shí)踐參考：
東航外籍乘務(wù)長考核：引入“班組績效排名”與“骨干乘務(wù)員培養(yǎng)數(shù)”，激發(fā)管理主動(dòng)性。
民航作風(fēng)清單：對(duì)照《安全從業(yè)人員典型作風(fēng)問題清單》（如“僥幸心理”“形式主義”），進(jìn)行行為扣分。
三、考核結(jié)果應(yīng)用
激勵(lì)：
年度優(yōu)秀：優(yōu)先晉升（如主任乘務(wù)長）、獎(jiǎng)金系數(shù)上浮（參考華夏航空高管績效薪酬1:1掛鉤）。
創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：授予“服務(wù)改進(jìn)之星”稱號(hào)，額外獎(jiǎng)金。
改進(jìn)：
待改進(jìn)者：強(qiáng)制參加領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，3個(gè)月觀察期。
安全/服務(wù)不達(dá)標(biāo)：取消年度評(píng)優(yōu)，扣減團(tuán)隊(duì)績效獎(jiǎng)金。
四、設(shè)計(jì)要點(diǎn)說明
1. 安全一票否決：發(fā)生重大安全責(zé)任事件（如應(yīng)急撤離指揮失誤），直接評(píng)定不合格。
2. 差異化權(quán)重：高原/國際航線大組長，安全權(quán)重提高至40%。
3. 數(shù)據(jù)透明化：通過移動(dòng)端儀表盤實(shí)時(shí)推送績效數(shù)據(jù)（如今日航班準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴數(shù)）。
> 示例場(chǎng)景：某乘務(wù)長大組長因優(yōu)化機(jī)上急救包定位方案（創(chuàng)新貢獻(xiàn)），縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間20%，在“業(yè)務(wù)能力”項(xiàng)加分；但團(tuán)隊(duì)新乘務(wù)員考核通過率僅70%（培訓(xùn)不足），在“團(tuán)隊(duì)管理”項(xiàng)扣分，最終季度評(píng)級(jí)B+，需提交新乘務(wù)員帶教計(jì)劃。
考核工具參考：
民航局《安全從業(yè)人員工作作風(fēng)長效機(jī)制建設(shè)指南》作風(fēng)問題清單、東航“績效-班組-成長”三聯(lián)動(dòng)模式、項(xiàng)目管理KPI庫（如“風(fēng)險(xiǎn)緩解成功率”）可進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/428130.html
