在現(xiàn)代景區(qū)管理中，績(jī)效考核不僅是衡量員工貢獻(xiàn)的工具，更是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心機(jī)制。通過科學(xué)設(shè)計(jì)崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)能夠?qū)€(gè)體績(jī)效與組織效能深度融合，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造差異化優(yōu)勢(shì)。以下從多維度解析景區(qū)績(jī)效考核崗位職責(zé)的構(gòu)建邏輯與實(shí)踐路徑。
戰(zhàn)略定位與體系構(gòu)建
景區(qū)績(jī)效考核的首要職責(zé)是承接戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效考核需將景區(qū)發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃（如創(chuàng)5A級(jí)景區(qū)、提升游客滿意度）轉(zhuǎn)化為可量化的部門與個(gè)人目標(biāo)。例如，豐都縣文旅委通過將“旅游綜合收入增長(zhǎng)”“品牌節(jié)會(huì)影響力”等核心指標(biāo)分解至營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)部門，最終實(shí)現(xiàn)2023年旅游收入133億元，同比增長(zhǎng)5.19%。
體系構(gòu)建需遵循行業(yè)規(guī)范與創(chuàng)新平衡。依據(jù)《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（LB/T 026—2013），景區(qū)需建立覆蓋“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范、環(huán)保措施”的標(biāo)準(zhǔn)化框架。同時(shí)需結(jié)合自身特色創(chuàng)新，如迪士尼將“沉浸式體驗(yàn)”納入員工服務(wù)考核，超越基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成品牌護(hù)城河。
差異化考核指標(biāo)體系
崗位分類設(shè)計(jì)是考核有效性的前提。景區(qū)崗位可劃分為服務(wù)一線（導(dǎo)游、售票）、技術(shù)保障（安保、保潔）、管理決策（部門主管）三類，考核重點(diǎn)需差異化：
指標(biāo)量化與行為描述結(jié)合避免考核失真。例如：
表：景區(qū)典型崗位考核指標(biāo)權(quán)重示例
| 崗位類型 | 業(yè)績(jī)指標(biāo)（60%） | 能力指標(biāo)（30%） | 態(tài)度指標(biāo)（10%） |
||-|-|-|
| 導(dǎo)游 | 游客滿意度（30%）
講解場(chǎng)次（20%）
投訴率（10%） | 知識(shí)考核（15%）
應(yīng)急處理（15%） | 協(xié)作精神（5%）
學(xué)習(xí)主動(dòng)性（5%） |
| 安保 | 安全事故數(shù)（40%）
巡邏完成率（20%） | 設(shè)備操作熟練度（20%）
監(jiān)控分析能力（10%） | 紀(jì)律性（10%） |
動(dòng)態(tài)調(diào)整與公平保障
季節(jié)性動(dòng)態(tài)權(quán)重解決文旅行業(yè)“忙閑不均”痛點(diǎn)。旺季側(cè)重效率與客流量管理（如導(dǎo)游日均接待量權(quán)重提升至40%），淡季聚焦培訓(xùn)與流程優(yōu)化（如服務(wù)創(chuàng)新提案占比30%）。江西長(zhǎng)運(yùn)在暑期冰雪季增加“跨景區(qū)聯(lián)票推廣量”考核，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)收入增長(zhǎng)。
多維度評(píng)估主體保障公正性。采用“360度評(píng)估”：游客掃碼評(píng)價(jià)（占比40%）、直屬主管評(píng)分（30%）、同事互評(píng)（20%）、自評(píng)（10%）。九寨溝景區(qū)引入第三方暗訪，避免內(nèi)部考核人情化，2024年投訴率下降27%。
數(shù)據(jù)化績(jī)效評(píng)估技術(shù)
信息化平臺(tái)是數(shù)據(jù)真實(shí)的基石。通過ERP系統(tǒng)對(duì)接票務(wù)、監(jiān)控、反饋平臺(tái)，自動(dòng)采集“客流量”“服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”“差評(píng)關(guān)鍵詞”等數(shù)據(jù)。黃山景區(qū)利用智慧平臺(tái)實(shí)時(shí)生成保潔區(qū)域熱力圖，優(yōu)化人力調(diào)配。
大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。例如：
績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用
閉環(huán)反饋機(jī)制是考核落地的關(guān)鍵。需建立“結(jié)果溝通-改進(jìn)計(jì)劃-跟蹤復(fù)查”流程：
激勵(lì)與發(fā)展并重強(qiáng)化考核價(jià)值。結(jié)果應(yīng)用需超越薪酬獎(jiǎng)懲：
從管控工具到戰(zhàn)略引擎
景區(qū)績(jī)效考核的*目標(biāo)并非“衡量過去”，而是“驅(qū)動(dòng)未來”。其職責(zé)核心在于：
1. 戰(zhàn)略協(xié)同性：將個(gè)體行為與景區(qū)品牌升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展深度綁定；
2. 動(dòng)態(tài)適應(yīng)性：通過季節(jié)權(quán)重調(diào)整、突發(fā)事件考核豁免等設(shè)計(jì)，回應(yīng)行業(yè)特性；
3. 人性化發(fā)展：避免“唯數(shù)據(jù)論”，結(jié)合員工職業(yè)成長(zhǎng)提供能力地圖（如麗江古城將導(dǎo)游語言能力納入晉升通道）。
未來研究方向可聚焦于：
正如《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》所強(qiáng)調(diào)：“標(biāo)準(zhǔn)化需體現(xiàn)特色創(chuàng)新與實(shí)效?！本皡^(qū)績(jī)效考核唯有根植于戰(zhàn)略需求、崗位特性與人性激勵(lì)，方能從機(jī)械的管控工具，蛻變?yōu)榧せ罱M織潛能的核心引擎。
與實(shí)踐案例
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《LB/T 026—2013》中的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新平衡原則
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427819.html