在旅游業(yè)從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代背景下，景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心載體，其管理效能直接決定了游客體驗(yàn)品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展能力?？冃Э己瞬粌H是衡量管理成效的標(biāo)尺，更是引導(dǎo)資源配置、激發(fā)組織活力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵管理工具。當(dāng)前，隨著游客需求多元化、管理要素復(fù)雜化以及智慧化轉(zhuǎn)型加速，傳統(tǒng)“重結(jié)果、輕過程”的粗放式考核模式已難以適應(yīng)發(fā)展需求?？茖W(xué)構(gòu)建融合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)多維價(jià)值，平衡短期效益與長期發(fā)展的景區(qū)績效考核體系，已成為推動(dòng)景區(qū)治理現(xiàn)代化的核心命題。
考核體系構(gòu)建：多維指標(biāo)的系統(tǒng)整合
理論基礎(chǔ)與維度設(shè)計(jì)
績效考核的核心理念源于目標(biāo)管理與績效管理的融合。根據(jù)管理學(xué)理論，有效的考核需遵循客觀公正、目標(biāo)導(dǎo)向、全面評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理四大原則。在景區(qū)場景中，這意味著考核體系需覆蓋財(cái)務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、生態(tài)保護(hù)、社會(huì)效益等多重維度。例如，《廣東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作指引》明確將資源保護(hù)、游客滿意度、安全管理等納入A級(jí)景區(qū)復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，形成“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量”“景觀質(zhì)量”“游客意見”三大評(píng)分體系。這種多維框架避免了單一財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)致的短視行為，引導(dǎo)景區(qū)兼顧經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)責(zé)任。
關(guān)鍵指標(biāo)的科學(xué)設(shè)定
實(shí)踐表明，成功的考核體系需分層設(shè)計(jì)指標(biāo)：
以廣州市白云山景區(qū)為例，其年度績效目標(biāo)表將安保巡邏頻次（≥31人次/日）、水體維護(hù)面積（21.2萬㎡）、游客疏導(dǎo)人次（≥200人次）等量化指標(biāo)與“游客滿意度≥90%”等質(zhì)化要求結(jié)合，形成可測量、可追溯的指標(biāo)體系。這種“定量為主、定性為輔”的設(shè)計(jì)，既避免了考核的主觀隨意性，又保留了管理彈性空間。
評(píng)估方法創(chuàng)新：多元工具的協(xié)同應(yīng)用
多學(xué)科方法的融合
國外研究表明，旅游績效評(píng)估已形成傳統(tǒng)績效評(píng)估、技術(shù)效率評(píng)估、生產(chǎn)率評(píng)估和競爭力評(píng)估四類主流方法。景區(qū)管理需根據(jù)場景靈活選擇：
游客參與的閉環(huán)機(jī)制
2022年發(fā)布的《旅游景區(qū)游客滿意度線上評(píng)價(jià)指南》創(chuàng)新性地將游客反饋納入考核體系。該標(biāo)準(zhǔn)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采集游客對(duì)票價(jià)、入園便利性、文化體驗(yàn)等10類指標(biāo)的評(píng)價(jià)，要求景區(qū)“有效排除虛假數(shù)據(jù)，分析結(jié)果用于服務(wù)改進(jìn)”。峨眉山景區(qū)應(yīng)用該體系后，依據(jù)大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)覽服務(wù)短板開展專項(xiàng)培訓(xùn)，使游客滿意度兩年內(nèi)提升19%，印證了外部反饋對(duì)管理優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)價(jià)值。
動(dòng)態(tài)管理機(jī)制：考核與發(fā)展的雙向互動(dòng)
過程管控與持續(xù)改進(jìn)
績效考核的生命力在于動(dòng)態(tài)調(diào)整。廣東建立A級(jí)景區(qū)“年度復(fù)核+專項(xiàng)整改”機(jī)制，2019年對(duì)108家景區(qū)復(fù)核后，取消5家不合格景區(qū)等級(jí)，對(duì)7家警告整改，并對(duì)6家高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目景區(qū)強(qiáng)制專項(xiàng)整改。這種“能上能下”的動(dòng)態(tài)管理，倒逼景區(qū)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。實(shí)踐中，績效反饋需與資源配置聯(lián)動(dòng)。如某文旅集團(tuán)將考核結(jié)果與部門預(yù)算掛鉤，安保經(jīng)費(fèi)分配直接關(guān)聯(lián)“危險(xiǎn)行為干預(yù)次數(shù)”“應(yīng)急響應(yīng)時(shí)效”等指標(biāo)達(dá)成率，使安全投入精準(zhǔn)度提升30%。
激勵(lì)兼容的人才培養(yǎng)
員工層面考核需激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力?？茖W(xué)方案應(yīng)包含：
技術(shù)賦能路徑：智慧化考核的新趨勢(shì)
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)治理
智慧景區(qū)建設(shè)為績效考核提供了新工具。昆明市通過“智慧旅游城市評(píng)價(jià)模型”，整合電子票務(wù)系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測設(shè)備、游客手機(jī)信令等數(shù)據(jù)源，實(shí)時(shí)生成“客流飽和度”“生態(tài)承載率”等動(dòng)態(tài)指標(biāo)。這種基于物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的考核，解決了傳統(tǒng)人工采集成本高、周期長、樣本少的痛點(diǎn)，使管理響應(yīng)速度從“按周計(jì)”提升至“按小時(shí)計(jì)”。
模型優(yōu)化的前沿探索
學(xué)術(shù)研究正推動(dòng)評(píng)估方法向智能化演進(jìn)。如“改進(jìn)折衷率*SIS模型”應(yīng)用猶豫模糊集（HFE）處理評(píng)價(jià)中的不確定性，在云南四市智慧旅游評(píng)估中成功量化了“文化感知度”等軟性指標(biāo)。而基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測性考核，可通過歷史數(shù)據(jù)預(yù)判景區(qū)績效走勢(shì)，為管理決策提供前置預(yù)警。這些技術(shù)突破使績效考核從“事后評(píng)判”轉(zhuǎn)向“事前干預(yù)”，顯著提升管理前瞻性。
結(jié)論與前瞻：走向協(xié)同共治的績效生態(tài)
景區(qū)績效考核的*目標(biāo)并非簡單排序分級(jí)，而是構(gòu)建管理改進(jìn)、服務(wù)提質(zhì)、價(jià)值共創(chuàng)的良性循環(huán)。當(dāng)前實(shí)踐表明，成功的考核體系需堅(jiān)持三個(gè)統(tǒng)一：量化指標(biāo)與質(zhì)性評(píng)價(jià)的統(tǒng)一，以規(guī)避“唯數(shù)據(jù)論”導(dǎo)致的創(chuàng)新抑制；短期目標(biāo)與長期戰(zhàn)略的統(tǒng)一，防止生態(tài)保護(hù)等長效工作被邊緣化；管理需求與游客期待的統(tǒng)一，真正落實(shí)“以游客為中心”的發(fā)展理念。
未來突破方向集中在三方面：
1. 考核主體多元化：引入社區(qū)居民、環(huán)保組織等第三方評(píng)價(jià)，如西湖景區(qū)試點(diǎn)“社區(qū)共建積分制”，將原住民滿意度納入管理者考核
2. 碳中和導(dǎo)向深化：將碳排放強(qiáng)度、可再生能源占比納入生態(tài)指標(biāo)，響應(yīng)“雙碳”目標(biāo)
3. 韌性評(píng)估制度化：建立含突發(fā)事件響應(yīng)（如疫情閉園損失率）、恢復(fù)速度等指標(biāo)的韌性評(píng)價(jià)體系
正如文化和旅游部2023年創(chuàng)新案例所揭示，績效考核的生命力源于與時(shí)代需求的同頻共振。當(dāng)考核從“管理工具”進(jìn)化為“價(jià)值共識(shí)”，景區(qū)方能跨越規(guī)模紅利期，在質(zhì)量競爭中贏得可持續(xù)的未來。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427816.html