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一、考核指標設(shè)計

1. 業(yè)績指標（占比60%-70%）

| 維度 | 具體指標 | 評分標準 |

|-|--|-|

| 經(jīng)營目標 | 月度營業(yè)額完成率、客房消耗品成本控制 | 完成目標得26-30分；未達標且無分析得0-15分 |

| 服務(wù)質(zhì)量 | 衛(wèi)生合格率（100%）、客訴處理時效、客戶滿意度（表揚信/投訴量） | 重大衛(wèi)生投訴扣100分；客訴無記錄扣6分；有效表揚加5-20分 |

| 運營管理 | 房態(tài)準確率、物品盤點誤差率、鑰匙管理規(guī)范性 | 未報告房態(tài)扣20分；盤點報告缺失扣25分；鑰匙管理違規(guī)扣25分 |

| 成本控制 | 布草報損率（≤0.03%）、低值易耗品領(lǐng)用計劃執(zhí)行率 | 超標準損耗扣分；未按時申領(lǐng)耗材扣8分 |

2. 能力與行為指標（占比30%-40%）

| 維度 | 評估內(nèi)容 | 評分細則 |

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| 團隊管理 | 員工培訓(xùn)完成率、排班合理性、下屬失誤連帶責(zé)任 | 未召開班前會扣10分；培訓(xùn)缺席扣20分；團隊協(xié)作差扣5分 |

| 專業(yè)技能 | 清潔流程規(guī)范性、設(shè)備維護響應(yīng)速度、突發(fā)事件處理能力 | 操作失誤扣5-20分；設(shè)備未檢修致故障扣10分；立功表現(xiàn)加20-30分 |

| 職業(yè)素養(yǎng) | 紀律性（考勤/制度遵守）、責(zé)任心、客戶關(guān)系維護 | 遲到/違規(guī)扣1-5分；主動開發(fā)客戶加15分；挽回損失加50-80分 |

?? 二、考核實施方法

1. 多維度評估

上級評分（60%）：聚焦業(yè)績達成與管理能力

同級互評（20%）：考察跨部門協(xié)作效率

下屬反饋（20%）：評估領(lǐng)導(dǎo)力與公平性

質(zhì)檢部/人事部復(fù)核：確保數(shù)據(jù)客觀性

2. 動態(tài)數(shù)據(jù)收集

每日記錄：工作日志、房態(tài)檢查表、客訴臺賬

月度抽查：神秘客人檢查、設(shè)備完好率抽檢（目標100%）

系統(tǒng)支持：PMS系統(tǒng)導(dǎo)出營業(yè)額/耗材數(shù)據(jù)，避免人為誤差

3. 關(guān)鍵事件法

重大獎懲：如挽回經(jīng)濟損失加50分，安全事故直接扣100分并降級

三、考核結(jié)果應(yīng)用

1. 績效等級與激勵

A級（85+分）：獎金上浮20%，優(yōu)先晉升

B級（75-84分）：全額績效工資

C級（65-74分）：培訓(xùn)改進計劃，獎金扣減

D級（<65分）：降薪或調(diào)崗

2. 發(fā)展性應(yīng)用

定制培訓(xùn)：針對薄弱項（如成本測算、沖突管理）開展專項訓(xùn)練

崗位輪換：高潛力主管輪崗至前廳/銷售部，培養(yǎng)全局視野

3. 團隊優(yōu)化

考核結(jié)果與團隊績效掛鉤，推動主管優(yōu)化下屬配置（例：連續(xù)3月D級團隊需重組）

四、考核體系優(yōu)化要點

1. 指標動態(tài)調(diào)整

每季度根據(jù)酒店戰(zhàn)略更新權(quán)重（如旺季側(cè)重營業(yè)額，淡季側(cè)重客戶滿意度）

2. 避免常見誤區(qū)

量化指標占比≥60%，減少主觀評價偏差（如“團隊合作”需細化到協(xié)作項目次數(shù)）

3. 反饋機制

考核面談需在3日內(nèi)完成，結(jié)合案例提出改進路徑（例：客訴處理話術(shù)模擬訓(xùn)練）

行業(yè)趨勢補充：頭部酒店集團（如萬豪、洲際）已將ESG指標納入考核，如布草環(huán)保洗滌次數(shù)、節(jié)能設(shè)備使用率 ，建議可持續(xù)性指標占比提升至10%?？己吮砟０蹇蓞⒖伎淇宋臋n 或行業(yè)報告 優(yōu)化本地化設(shè)計。

轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427569.html