以下是針對客戶文員崗位設(shè)計(jì)的績效考核表模板，結(jié)合行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)和崗位特性，涵蓋工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、效率、協(xié)作等核心維度。模板設(shè)計(jì)參考了多份專業(yè)資料中的考核指標(biāo)，并優(yōu)化了實(shí)際可操作性。
客戶文員績效考核表
姓名：________________
部門：________________
考核周期：____年__月__日至____年__月__日
| 考核維度 | 考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) | 權(quán)重 | 評分（0-100） | 加權(quán)得分 |
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| 一、工作任務(wù)完成質(zhì)量 | 1. 管理：錄入準(zhǔn)確率≥98%，無遺漏/錯(cuò)誤（每錯(cuò)1處扣2分） | 25% | | |
| | 2. 文檔處理：文件歸檔規(guī)范率100%（分類錯(cuò)誤/丟失每例扣5分） | | | |
| | 3. 數(shù)據(jù)錄入：報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率≤1%（超1%后每超0.5%扣3分） | | | |
| 二、工作效率 | 1. 響應(yīng)時(shí)效：電話/郵件30分鐘內(nèi)響應(yīng)（延遲1次扣3分） | 20% | | |
| | 2. 任務(wù)交付：常規(guī)文件處理≤2小時(shí)，緊急任務(wù)≤30分鐘（超時(shí)1次扣5分） | | | |
| 三、服務(wù)態(tài)度與溝通 | 1. 服務(wù)用語：使用規(guī)范禮貌用語（忌語如“不知道”每例扣5分） | 25% | | |
| | 2. 問題解決：客戶簡單咨詢即時(shí)答復(fù)，復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)（投訴1次扣10分） | | | |
| 四、協(xié)作與流程執(zhí)行 | 1. 跨部門協(xié)作：及時(shí)傳遞需求信息（因延誤影響工作1次扣5分） | 15% | | |
| | 2. 流程遵守：嚴(yán)格按公司流程操作（違規(guī)操作每例扣5分） | | | |
| 五、考勤與記錄 | 1. 考勤紀(jì)律：無遲到/早退（每發(fā)生1次扣2分） | 15% | | |
| | 2. 工作日志：每日下班前提交當(dāng)日工作記錄（遺漏1次扣3分） | | | |
| 總分 | | 100% | | |
評分說明與結(jié)果應(yīng)用
1. 評分標(biāo)準(zhǔn)（參考SMART原則）：
2. 考核流程：
3. 關(guān)鍵工具支持：
使用建議
1. 動態(tài)調(diào)整：若崗位涉及銷售支持（如訂單處理），可增加“訂單轉(zhuǎn)交及時(shí)率”（1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)聯(lián)部門）；若兼資產(chǎn)盤點(diǎn)，增加“庫存準(zhǔn)確率”指標(biāo)。
2. 數(shù)據(jù)化記錄：建議用Excel/系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)效、錯(cuò)誤率（模板可參考）。
3. 申訴機(jī)制：員工對評分異議可3日內(nèi)向行政部申訴。
> 附：免費(fèi)資源推薦
此表兼顧通用性與靈活性，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整指標(biāo)權(quán)重或增刪條目（如增加“客戶回訪完成率”）。核心設(shè)計(jì)原則是 “可量化、易操作、重反饋” 。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427554.html