口腔前臺績效考核表
崗位名稱：前臺接待/導(dǎo)醫(yī)
考核周期：□月度□季度□年度
被考核人：__________
考核日期：__________
一、基礎(chǔ)運營管理（權(quán)重30%）
1.診所開關(guān)管理（10分）
按時開關(guān)門、水電設(shè)備
口腔前臺績效考核表
崗位名稱：前臺接待/導(dǎo)醫(yī)
考核周期：□月度 □季度 □年度
被考核人：__________
考核日期：__________
一、基礎(chǔ)運營管理（權(quán)重30%）
1. 診所開關(guān)管理（10分）
按時開關(guān)門、水電設(shè)備，失誤一次扣2分。
依據(jù)：診所日常運營規(guī)范 。
2. 環(huán)境衛(wèi)生維護（10分）
導(dǎo)醫(yī)臺、候診區(qū)、門前衛(wèi)生區(qū)每日清潔并保持整潔，未達標每次扣2分。
依據(jù)：前臺區(qū)域衛(wèi)生標準 。
3. 儀容儀表規(guī)范（5分）
統(tǒng)一著裝、淡妝上崗，違規(guī)每次扣1分。
依據(jù)：職業(yè)形象要求 。
4. 文明用語使用（5分）
全程普通話及禮貌用語（如“您好”“請稍候”），未執(zhí)行每次扣1分。
依據(jù)：服務(wù)溝通標準 。
二、客戶服務(wù)管理（權(quán)重25%）
1. 患者接待與分流（10分）
主動問候、合理安排就診順序，因安排不當引發(fā)投訴扣5分。
依據(jù)：患者滿意度核心指標 。
2. 現(xiàn)場問題處理（10分）
有效解決候診投訴或糾紛（如等待過久），解決不力扣3分/次。
依據(jù)：糾紛處理能力要求 。
3. 服務(wù)態(tài)度（5分）
工作主動性強、無消極情緒，消極怠工扣2分/次。
依據(jù)：職業(yè)態(tài)度考核 。
三、信息與數(shù)據(jù)管理（權(quán)重25%）
1. 患者信息錄入（10分）
資料（病歷、聯(lián)系方式）錄入準確率≥98%，錯誤扣3分/次。
依據(jù)：CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)規(guī)范 。
2. 預(yù)約與回訪執(zhí)行（10分）
每日完成≥5例復(fù)診提醒/回訪，缺1例扣2分；預(yù)約失誤扣3分/次。
依據(jù)：回訪量化指標 。
3. 收費與日報（5分）
收費零差錯、日報及時，賬款不符扣5分。
依據(jù)：財務(wù)流程規(guī)范 。
四、專業(yè)能力與協(xié)作（權(quán)重20%）
1. 系統(tǒng)操作熟練度（10分）
熟練使用預(yù)約/病歷系統(tǒng)，操作延遲影響效率扣2分/次。
依據(jù)：信息化管理要求 。
2. 團隊協(xié)作（5分）
協(xié)助護士/醫(yī)生協(xié)調(diào)資源，協(xié)作不力扣2分。
依據(jù)：崗位協(xié)作標準 。
3. 應(yīng)急處理能力（5分）
突發(fā)情況（如設(shè)備故障）及時上報并疏導(dǎo)患者，延誤扣3分。
依據(jù)：運營風險管理 。
考核結(jié)果應(yīng)用
總分≥90分：績效獎金100% + 額外激勵
80-89分：績效獎金80%
70-79分：績效獎金60% + 改進培訓(xùn)
<70分：無獎金 + 書面改進計劃
> 注：考核需結(jié)合CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如預(yù)約準確率、回訪記錄）及患者滿意度調(diào)查 ，避免主觀評價。實施時建議搭配“行為積分制”，日常行為違規(guī)實時記錄，強化過程管理 。
實施要點
1. 數(shù)據(jù)來源：
依賴診所管理系統(tǒng)（如預(yù)約量、回訪接通率）及神秘訪客評分 。
2. 避免誤區(qū)：
績效≠扣錢：需加強日常監(jiān)督（如前臺主管抽查），而非僅結(jié)果懲罰 。
3. 持續(xù)優(yōu)化：
每季度復(fù)盤指標合理性（如患者增長后調(diào)整回訪量），匹配診所發(fā)展階段 。
此框架可基于診所規(guī)模調(diào)整權(quán)重，重點需確保指標可量化、數(shù)據(jù)可追溯。完整考核表示例可參考專業(yè)模板庫 。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/427509.html
