在物業(yè)管理行業(yè)從基礎(chǔ)服務(wù)向高品質(zhì)、多元化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，建發(fā)物業(yè)以“專業(yè)共進(jìn) 生生不息”為核心理念，構(gòu)建了一套深度融合戰(zhàn)略目標(biāo)與日常運(yùn)營的績(jī)效考核體系。該體系不僅承接建發(fā)集團(tuán)“開拓新價(jià)值，讓更多人過上更有品質(zhì)的生活”的企業(yè)使命，更通過量化指標(biāo)與質(zhì)性評(píng)價(jià)的結(jié)合，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化發(fā)展。通過平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，建發(fā)物業(yè)的考核機(jī)制正成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心管理工具。
一、戰(zhàn)略導(dǎo)向與制度設(shè)計(jì)
建發(fā)物業(yè)績(jī)效考核體系緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)展開，將集團(tuán)的整體發(fā)展要求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可量化的具體指標(biāo)。在制度架構(gòu)上，采用“三層級(jí)設(shè)計(jì)”：企業(yè)級(jí)目標(biāo)聚焦?fàn)I收增長(zhǎng)與市場(chǎng)份額，項(xiàng)目級(jí)目標(biāo)側(cè)重服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，個(gè)人級(jí)目標(biāo)則關(guān)注崗位勝任力與行為規(guī)范。例如，企業(yè)級(jí)考核中設(shè)置“主營業(yè)務(wù)收入達(dá)成率”“物業(yè)管理費(fèi)收繳率”等核心財(cái)務(wù)指標(biāo)，確保經(jīng)營穩(wěn)健性；項(xiàng)目級(jí)則強(qiáng)調(diào)“公共設(shè)施完好率”“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率”等技術(shù)性指標(biāo)，保障服務(wù)基礎(chǔ)。
考核周期實(shí)行“季度+年度”雙軌制。季度考核以過程管控為主，通過《月度工作計(jì)劃表》《完成情況評(píng)分表》實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤；年度考核則整合季度結(jié)果，結(jié)合述職評(píng)議、客戶滿意度調(diào)查等形成綜合評(píng)定。這種設(shè)計(jì)既避免“重結(jié)果輕過程”的弊端，又能通過《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表》及時(shí)糾偏，確保目標(biāo)逐級(jí)落實(shí)。
二、多維度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
財(cái)務(wù)與經(jīng)營維度
主營業(yè)務(wù)收入、成本控制、收繳率構(gòu)成考核的經(jīng)濟(jì)基線。根據(jù)物業(yè)行業(yè)特性，建發(fā)物業(yè)將收入細(xì)分為物業(yè)管理費(fèi)、公共區(qū)域經(jīng)營收益、增值服務(wù)收入三類，并設(shè)定差異化目標(biāo)值。例如，住宅項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳率要求≥98%，商業(yè)項(xiàng)目則≥95%，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目按差額比例扣減績(jī)效分值。同時(shí)設(shè)置正向激勵(lì)：收繳率每超目標(biāo)值1%，加0.5分，最高加5分，激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收動(dòng)力。
服務(wù)品質(zhì)與客戶維度
房屋及設(shè)施管理是考核重點(diǎn)，涵蓋“房屋完好率≥98%”“維修一次合格率≥99%”“零修急修30分鐘到場(chǎng)”等硬性標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度則通過多通道評(píng)估：年度第三方滿意度調(diào)研權(quán)重占60%，日常投訴處理率（要求100%）、投訴回訪率（≥60%）占40%。北京某住宅項(xiàng)目曾因增設(shè)電動(dòng)自行車充電樁獲評(píng)“服務(wù)創(chuàng)新加分項(xiàng)”，體現(xiàn)考核對(duì)民生痛點(diǎn)的響應(yīng)。
安全與合規(guī)維度
實(shí)行安全生產(chǎn)“一票否決制”。消防設(shè)施完好率、電梯年檢合規(guī)率、有限空間作業(yè)規(guī)范等均為關(guān)鍵指標(biāo)。參照北京市《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，消防系統(tǒng)每月需進(jìn)行2次功能性檢測(cè)，記錄缺失直接扣減安全項(xiàng)全部分值。2023年建發(fā)某小區(qū)因及時(shí)整改消防通道堵塞問題，獲評(píng)集團(tuán)“安全標(biāo)桿項(xiàng)目”，彰顯考核的剛性約束力。
三、考核實(shí)施與流程優(yōu)化
考核流程遵循“PDCA循環(huán)”原則：
爭(zhēng)議處理機(jī)制保障公平性。員工對(duì)結(jié)果存疑時(shí)可向人力資源部申訴，5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)復(fù)核程序。2022年某客服專員因客戶差評(píng)被扣分，經(jīng)核查為系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤后獲得分值修正，體現(xiàn)程序正義。
四、技術(shù)創(chuàng)新與數(shù)據(jù)賦能
建發(fā)物業(yè)自主開發(fā)的“智慧物管平臺(tái)”成為考核的數(shù)據(jù)中樞。該平臺(tái)集成收費(fèi)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、設(shè)備巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵功能：
1. 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)抓取：自動(dòng)生成“收繳率趨勢(shì)圖”“設(shè)施故障響應(yīng)熱力圖”，替代傳統(tǒng)手工報(bào)表。
2. 預(yù)警干預(yù)：若項(xiàng)目連續(xù)兩周收費(fèi)率低于90%，系統(tǒng)推送提醒至區(qū)域總監(jiān)及財(cái)務(wù)部。
3. 智能分析：通過對(duì)比歷史數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)桿，為資源配置提供建議。例如上海某項(xiàng)目根據(jù)系統(tǒng)提示優(yōu)化保潔排班，年節(jié)省人力成本12萬元。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)一步深挖考核價(jià)值。通過分析20萬+客戶投訴文本，識(shí)別出“停車管理”“寵物擾民”等高頻問題，推動(dòng)2024年考核新增“社區(qū)矛盾主動(dòng)調(diào)解率”指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)前置化。
五、行業(yè)對(duì)標(biāo)與建發(fā)特色
與《北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)比，建發(fā)體系呈現(xiàn)三大創(chuàng)新點(diǎn)：
1. 動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整機(jī)制：新交付項(xiàng)目首年財(cái)務(wù)權(quán)重僅占30%，側(cè)重客戶滲透率與口碑建設(shè)；成熟期項(xiàng)目財(cái)務(wù)權(quán)重提升至50%，引導(dǎo)精細(xì)化管理。
2. 客戶共建導(dǎo)向：重慶巫溪縣項(xiàng)目引入“業(yè)主委員會(huì)滿意度測(cè)評(píng)”，占年度考核權(quán)重20%，使服務(wù)更契合居民訴求。
3. 可持續(xù)發(fā)展融合：將綠色運(yùn)營納入考核，如廈門某小區(qū)因?qū)嵤┯晁厥障到y(tǒng)獲“節(jié)能增效加分”，體現(xiàn)建發(fā)集團(tuán)ESG戰(zhàn)略的落地。
總結(jié)與優(yōu)化方向
建發(fā)物業(yè)績(jī)效考核體系通過戰(zhàn)略-執(zhí)行閉環(huán)、量化-柔性平衡、技術(shù)-人文交融，已成為驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)與組織效能的核心引擎。其價(jià)值不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)（2024年集團(tuán)物業(yè)板塊營收同比提升23%），更反映為客戶忠誠度的深化——年度滿意度達(dá)92%，高于行業(yè)均值8個(gè)百分點(diǎn)。
未來可在三方面持續(xù)優(yōu)化：
1. 深化差異化考核：針對(duì)老舊小區(qū)、高端住宅、商業(yè)綜合體等業(yè)態(tài)，定制更精準(zhǔn)的指標(biāo)閾值與評(píng)估方法；
2. 強(qiáng)化供應(yīng)鏈協(xié)同：將供應(yīng)商履約質(zhì)量納入考核，延伸“LIFT供應(yīng)鏈服務(wù)”理念至物業(yè)生態(tài)圈；
3. 探索AI預(yù)測(cè)模型：基于歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警算法，實(shí)現(xiàn)從“事后考核”向“事前干預(yù)”的躍遷。
建發(fā)物業(yè)的實(shí)踐印證：卓越的績(jī)效考核不僅是管理工具，更是企業(yè)價(jià)值觀的投射。正如其品牌宣言“專業(yè)共進(jìn) 生生不息”所詮釋的，唯有將人的成長(zhǎng)、客戶的價(jià)值、社會(huì)的期待融入考核基因，才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)從“成本中心”到“價(jià)值引擎”的蛻變。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/422135.html