一、情景引入
曾經(jīng)，我在網(wǎng)絡(luò)上看到一篇商業(yè)交流文章中發(fā)生的一個(gè)故事。故事是這樣的：“某人力資源公司（以下簡(jiǎn)稱“人司”）與張代先生達(dá)成協(xié)議，為其輸送了十幾名寒假工。根據(jù)合同規(guī)定，張代因此應(yīng)獲得一筆介紹費(fèi)。兩個(gè)月過(guò)去了，人司卻遲遲未支付這筆費(fèi)用。張代在商業(yè)交流群里公開了這一情況，引發(fā)了大家的關(guān)注和討論?！比怂静⑽醇皶r(shí)回應(yīng)或采取任何補(bǔ)救措施，導(dǎo)致了公眾對(duì)他們的不滿。面對(duì)此類企業(yè)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)則顯得尤為重要。
二、公關(guān)危機(jī)定義及影響
2. 公關(guān)危機(jī)是指由于企業(yè)、產(chǎn)品、品牌等出現(xiàn)某些問(wèn)題，引發(fā)大量負(fù)面輿論評(píng)論的現(xiàn)象。這些問(wèn)題可能并不足以構(gòu)成法律上的危機(jī)，但在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)利用這些問(wèn)題推波助瀾，引發(fā)真正的公共危機(jī)。
三、危機(jī)公關(guān)的重要性
當(dāng)企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)時(shí)，若不及時(shí)處理或回應(yīng)不當(dāng)，就可能會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象造成嚴(yán)重?fù)p害。危機(jī)公關(guān)的目的就是通過(guò)一系列的回應(yīng)和措施，將企業(yè)從公關(guān)危機(jī)的困境中解救出來(lái)。
四、危機(jī)公關(guān)的三個(gè)境界
1. 最差的危機(jī)公關(guān)：應(yīng)對(duì)后反而招致更大的負(fù)面輿論。
2. 合格的危機(jī)公關(guān)：應(yīng)對(duì)后輿論逐漸平息，企業(yè)平穩(wěn)度過(guò)危機(jī)。
3. 優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)：能夠化危為機(jī)，將負(fù)面輿論轉(zhuǎn)變?yōu)檎孑浾摗?/p>
五、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)
1. 承擔(dān)責(zé)任并給出解決方案：當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)首先承認(rèn)自己的責(zé)任，并迅速給出解決方案。這不僅能平息公眾的憤怒情緒，還能展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和誠(chéng)信。
2. 與公眾和媒體真誠(chéng)溝通：在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與公眾和媒體進(jìn)行溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)他們的關(guān)切和疑問(wèn)。避免避而不答或故意掩蓋信息，以免引起更大的輿論風(fēng)波。
3. 迅速制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃并有序開展工作：處理危機(jī)過(guò)程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，需要按照應(yīng)對(duì)計(jì)劃全面、有序地開展工作。企業(yè)應(yīng)立即成立危機(jī)公關(guān)小組，理清危機(jī)出現(xiàn)的來(lái)龍去脈，并監(jiān)測(cè)和收集整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的。企業(yè)應(yīng)通過(guò)官方渠道發(fā)布聲明，向公眾和媒體傳達(dá)企業(yè)的態(tài)度和解決方案。
4. 抓住“黃金24小時(shí)”：在危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)事方必須通過(guò)某種方式與媒體和輿論展開溝通。一旦超過(guò)24小時(shí)，輿論就會(huì)對(duì)企業(yè)的誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑。企業(yè)應(yīng)盡早趕在媒體前面回復(fù)，以挽回較大的范圍傳播。
5. 保持冷靜并尋求專業(yè)意見：在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)保持冷靜和理性，避免情緒化的回應(yīng)。企業(yè)可尋求專業(yè)公關(guān)公司的幫助，以獲取更專業(yè)的意見和建議。
面對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)和處理。通過(guò)承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、迅速制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃并有序開展工作以及保持冷靜并尋求專業(yè)意見等措施，企業(yè)可以化危為機(jī)，將負(fù)面輿論轉(zhuǎn)變?yōu)檎孑浾?，從而保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。一、對(duì)沖策略與企業(yè)危機(jī)公關(guān)
對(duì)沖，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在危機(jī)發(fā)生后的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)需要采取一系列措施來(lái)平衡的影響。例如，當(dāng)某手機(jī)品牌遭遇質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，除了刪除和發(fā)布聲明外，更重要的是發(fā)布與該手機(jī)相關(guān)的正面信息，如評(píng)測(cè)、介紹、研發(fā)突破等，以搶占搜索引擎的正面位置，從而減少負(fù)面影響。
企業(yè)的大部分危機(jī)公關(guān)工作，基本上都圍繞四個(gè)環(huán)節(jié)展開：信息收集、策略制定、危機(jī)處理和事后總結(jié)。這其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，都要做好。危機(jī)公關(guān)并不是一個(gè)孤立的事件處理，而是一個(gè)需要遵循系統(tǒng)運(yùn)行原則的工作。企業(yè)要穩(wěn)定輿情，必須綜合運(yùn)用各種手段，不可只依賴其中一項(xiàng)。
企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，權(quán)威證實(shí)原則是最后一條但也是極其重要的一條原則。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不是企業(yè)自說(shuō)自話就能決定的，需要廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和權(quán)威部門的鑒定。企業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取、專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持，用“權(quán)威”來(lái)說(shuō)話，證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
對(duì)于張代和人司的事件，張代在群內(nèi)公開事件前應(yīng)與人司進(jìn)行溝通，而人司在處理時(shí)應(yīng)該更加妥善，避免導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。作為企業(yè)，遇到問(wèn)題不能推卸責(zé)任，而應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，尋找解決方法。
二、企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)
企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為應(yīng)對(duì)可能面臨的重大事故而預(yù)先建立的防范和處理體制?，F(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，必須具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)變的準(zhǔn)備。建立一套危機(jī)管理機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)警是十分重要的。
當(dāng)危機(jī)確認(rèn)發(fā)生時(shí)，企業(yè)需要迅速成立危機(jī)處理委員會(huì)，并快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相。要保證信息的一致性，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。與此企業(yè)應(yīng)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，針對(duì)具體問(wèn)題修正和充實(shí)對(duì)策。
在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)和總結(jié)也是必不可少的環(huán)節(jié)。通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，并逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
危機(jī)的類型包括突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性和信息資源緊缺性等。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，需要遵循制度化、誠(chéng)信形象、信息應(yīng)用、預(yù)防、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與、快速反應(yīng)、創(chuàng)新和溝通等原則。
三、企業(yè)危機(jī)的定義與處理
企業(yè)危機(jī)是指與企業(yè)相關(guān)的突發(fā)事件，這些事件可能導(dǎo)致企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)受到嚴(yán)重影響。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須采取果斷措施進(jìn)行應(yīng)急處理。
危機(jī)的定義涉及危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故和事件的爆發(fā)。這些事件可能與企業(yè)內(nèi)部的不足和缺陷有關(guān)，也可能來(lái)自外部的宏觀環(huán)境變化。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)和事故，企業(yè)應(yīng)通過(guò)建立完善的制度和機(jī)制進(jìn)行預(yù)防和監(jiān)控。而對(duì)于外部的突發(fā)事件，企業(yè)則需靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取、專家和公眾的支持。
在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，除了遵循上述原則外，還要注重危機(jī)的定義、確認(rèn)、處理和善后工作。企業(yè)要善于利用危機(jī)探索新的經(jīng)營(yíng)路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。
對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)的產(chǎn)生可大致歸因于內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，即內(nèi)因和外因。內(nèi)因是企業(yè)自身內(nèi)部相對(duì)可控的風(fēng)險(xiǎn)、事故因素，而外因則是企業(yè)外部環(huán)境相對(duì)不可控的危險(xiǎn)、事件因素。在2008年金融危機(jī)爆發(fā)時(shí)，有的企業(yè)持續(xù)發(fā)展，有的卻瀕臨破產(chǎn)。這說(shuō)明外部災(zāi)難事件只是導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的，企業(yè)危機(jī)的根源在于內(nèi)部原因。那些發(fā)展良好的企業(yè)往往具備出色的組織建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，面對(duì)外部環(huán)境變化時(shí)能夠應(yīng)對(duì)有序、穩(wěn)定度過(guò)危機(jī)。而管理不善、風(fēng)險(xiǎn)控制不到位的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)逐漸積累，一旦遭遇外部突發(fā)事件，危機(jī)便一觸即發(fā)。
企業(yè)危機(jī)的形成是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，并非一蹴而就。古人云：“冰凍三尺非一日之寒”，企業(yè)危機(jī)也是如此形成的。企業(yè)時(shí)刻面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，如果風(fēng)險(xiǎn)控制得當(dāng)，運(yùn)營(yíng)安全線以內(nèi)可以保持平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。但如果企業(yè)忽視風(fēng)險(xiǎn)控制，管理不當(dāng)、處置失策，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不斷積累超出安全線，使企業(yè)陷入隱性危機(jī)。如果企業(yè)再不重視危機(jī)管理，將危機(jī)扼殺在搖籃中，可能無(wú)法抵御外部災(zāi)難性事件的沖擊，使企業(yè)危機(jī)爆發(fā)，由隱性轉(zhuǎn)為顯性危機(jī)，對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作造成巨大威脅。
為清晰地認(rèn)識(shí)危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因和形成過(guò)程，本文將企業(yè)危機(jī)劃分為隱性危機(jī)和顯性危機(jī)狀態(tài)。在隱性危機(jī)狀態(tài)下，危機(jī)潛伏，企業(yè)需要保持警惕，處處監(jiān)測(cè)和防范危機(jī)。而在顯性危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)形象和利益嚴(yán)重受損，甚至威脅到企業(yè)生存，必須采取更強(qiáng)有力的措施來(lái)應(yīng)對(duì)。
危機(jī)的爆發(fā)期是企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)、長(zhǎng)期忽視潛在危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件，又沒有健全的危機(jī)管理機(jī)制去及時(shí)監(jiān)測(cè)和處理，導(dǎo)致累積到一定程度后觸發(fā)因素出現(xiàn)而致危機(jī)爆發(fā)。這時(shí)，企業(yè)可能立即陷入危急狀態(tài)。
危機(jī)一旦爆發(fā)便不會(huì)立即消失，可能因應(yīng)對(duì)良好而得以控制，甚至轉(zhuǎn)化為機(jī)遇；也可能因應(yīng)對(duì)無(wú)方而一發(fā)不可收拾，最終導(dǎo)致企業(yè)解體。危機(jī)的特性包括突發(fā)性、不確定性、危害性、急迫性、后果影響的長(zhǎng)期性、信息資源的緊缺性和公眾暴露性等。
為了應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)、預(yù)防或減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失，企業(yè)需要進(jìn)行危機(jī)管理。危機(jī)管理包括兩方面內(nèi)容：一是防患于未然；二是應(yīng)急處理。對(duì)應(yīng)于危機(jī)發(fā)展的四個(gè)不同時(shí)期，將危機(jī)管理相應(yīng)地分為四個(gè)階段：監(jiān)測(cè)預(yù)警階段、識(shí)別預(yù)防控制階段、綜合處理階段和恢復(fù)重建階段。
根據(jù)上文中關(guān)于危機(jī)管理的思想，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和建立危機(jī)評(píng)估總結(jié)制度兩部分內(nèi)容。在建立應(yīng)對(duì)機(jī)制時(shí)需要注意停止機(jī)制的運(yùn)用，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)啟動(dòng)預(yù)案并做出決策；在危機(jī)處理過(guò)程中要避免局部處理危機(jī)的傾向；對(duì)受害方的補(bǔ)償可考慮采取超出預(yù)期的補(bǔ)償策略來(lái)恢復(fù)信心。這些策略的運(yùn)用都是為了更好地應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的危機(jī)挑戰(zhàn)。企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范是一個(gè)持續(xù)的、細(xì)致的過(guò)程，其核心價(jià)值就在于“預(yù)防為主”、“先知先覺”。即在風(fēng)險(xiǎn)真正演變成企業(yè)危機(jī)之前，及時(shí)識(shí)別并察覺到企業(yè)潛藏的脆弱環(huán)節(jié)，及時(shí)將其控制于未端狀態(tài)。要實(shí)現(xiàn)這種前瞻性的管理策略，以下幾點(diǎn)需要高度重視并加以實(shí)施：
要全面審視企業(yè)可能遭遇的各類風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)、事故和事件。進(jìn)行系統(tǒng)性的排查、分類，并構(gòu)建日常監(jiān)測(cè)機(jī)制。鼓勵(lì)各部門自主進(jìn)行初步的自我檢查，將其作為日常工作的重要一環(huán)。
一旦發(fā)現(xiàn)任何潛在風(fēng)險(xiǎn)的苗頭，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行糾正處理，避免其擴(kuò)大化。
建立風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件的預(yù)研判機(jī)制。根據(jù)預(yù)研判的結(jié)果，制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案和應(yīng)急處置方案。
定期進(jìn)行處置預(yù)案和危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的演練也是必不可少的環(huán)節(jié)。通過(guò)模擬實(shí)戰(zhàn)，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。
企業(yè)應(yīng)設(shè)立合理的財(cái)務(wù)預(yù)算，并建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急物資儲(chǔ)備。這樣在風(fēng)險(xiǎn)真正來(lái)臨時(shí)，企業(yè)有足夠的資源和能力進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
以上所述的日常性、制度化、規(guī)范化的工作實(shí)踐，能夠幫助企業(yè)有效地化解各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)因素，避免它們累積和演變成為威脅企業(yè)生存的重大危機(jī)。在追求預(yù)防的也要避免過(guò)度反應(yīng)和不必要的浪費(fèi)，這需要企業(yè)在總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)和借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，尋找出適合自身的風(fēng)險(xiǎn)防范策略。
提出的企業(yè)危機(jī)動(dòng)態(tài)循環(huán)管理機(jī)制（詳見圖2），不僅需要高層管理人員的參與，同時(shí)也需要員工的積極參與。只有通過(guò)全員的共同努力和信息系統(tǒng)的輔助支持，才能有效地實(shí)現(xiàn)這一機(jī)制。這不僅僅是一項(xiàng)管理制度的設(shè)立，更是企業(yè)文化的重要組成部分。
企業(yè)危機(jī)管理需要全員的參與和努力，以預(yù)防為主、動(dòng)態(tài)管理為策略，才能確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/377781.html