物業(yè)禮賓崗位主要負責物業(yè)管理的各項禮賓工作和內(nèi)部管理。具體職責包括：
1. 負責禮賓部日常禮賓管理和內(nèi)部管理工作，確保各項服務(wù)順利進行。
2. 完善禮賓臺帳，確保各項記錄準確無誤。
3. 監(jiān)督隊員的日常工作，維護秩序，保障業(yè)主財產(chǎn)和人身安全。
4. 熟悉并掌握安保設(shè)備的運行狀況，指導(dǎo)隊員做好日常運作記錄，及時通知維修。
5. 負責禮賓員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和考評，召開禮賓部工作會議。
6. 制定禮賓工作計劃和值班安排，進行隊員培訓(xùn)教育。
7. 抽查公共區(qū)域及公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
8. 處理突發(fā)事件，如鬧事、打架等，及時上報并積極配合調(diào)查。
9. 與隊員溝通交流，做好相關(guān)記錄。
10. 每月進行夜間查崗，向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報工作情況。
11. 服從工作安排，完成交辦的其他事項。還需全面協(xié)助助理經(jīng)理做好日常管理工作，嚴格遵守公司規(guī)章制度等。
二、酒店前臺培訓(xùn)計劃
酒店前臺是酒店的重要崗位，其服務(wù)水平代表酒店形象。對前臺人員的要求極高。為了使他們盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象和溝通協(xié)調(diào)能力，特制定以下酒店前臺培訓(xùn)計劃：
1. 培訓(xùn)目標及時長：使新進的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，提高工作效率和績效。培訓(xùn)為期12天。
2. 培訓(xùn)時間：20xx年xx月xx日至xx月xx日，每日上午8：30至11：30和下午13：30至17：30。
3. 培訓(xùn)費用：本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無需太多開支，預(yù)計費用為2萬元人民幣左右。
4. 培訓(xùn)師資：由相應(yīng)領(lǐng)域的老員工和接待處的部長擔任講師。
5. 培訓(xùn)方法：采用PPT講解、案例研討、師徒式講解示范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。
6. 培訓(xùn)考核：
（1）考試：對學(xué)員進行階段測驗，包括筆試、口試等。
（2）現(xiàn)場考核：由酒店組成考評組對接待員進行現(xiàn)場考核，重點檢查崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神。視個人情況延長試用期或者勸退。
7. 培訓(xùn)后的反饋和講師、人力資源專員在培訓(xùn)過程中總結(jié)問題并及時更改培訓(xùn)教程；員工填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部；培訓(xùn)結(jié)束后進行總結(jié)反饋。酒店前臺的培訓(xùn)目的是讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。試用期分階段進行半封閉培訓(xùn)和實踐操作考核檢驗員工業(yè)務(wù)能力，逐步提升能力級別和經(jīng)驗級別，。試用的酒店前臺培訓(xùn)分為三個時段分階段進行培訓(xùn)內(nèi)容如下：第一個時段為新員工對前臺工作職責和工作內(nèi)容的了解和認識第二個時段是前臺各類折扣價格的熟知和掌握第三個時段是對前臺各類通知報表記錄的熟悉和使用技能提升培養(yǎng)的綜合能力加強的訓(xùn)練和提高的培訓(xùn)計劃本次計劃用時一個月三個階段完成培訓(xùn)工作提升工作能力讓新員工快速融入工作崗位中開展工作任務(wù)為酒店帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。一、員工須牢記的培訓(xùn)內(nèi)容
1. 熟記各單位的商務(wù)客房名單和業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼及付款方式。
2. 了解前臺所使用的設(shè)施設(shè)備及其使用方法和注意事項。
3. 掌握前臺日常操作流程，包括禮貌服務(wù)規(guī)范、交接班程序等。
4. 培訓(xùn)訂房程序、特殊折扣處理及VIP接待程序。
5. 熟悉電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等流程。
二、分階段培訓(xùn)計劃
1. 前30天集中于前臺基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括各項服務(wù)流程的熟悉和上機操作。
2. 后10天著重于實際操作，如更改房租程序、客房升級情形及標準等。
3. 第15天進行考核，包括書面考核、上機操作和實際操作等。
三、酒店前廳人員培訓(xùn)重點
酒店前廳一般分為前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心等部分。重點對前臺接待人員進行培訓(xùn)，包括酒店概述及產(chǎn)品介紹、組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等。強調(diào)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求，以及酒店十大意識的培養(yǎng)。
四、各月份培訓(xùn)計劃
一月份：規(guī)范前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求，熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。
二月份：培養(yǎng)對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑等。
三月份和四月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序。
五月份：規(guī)范前臺其他服務(wù)流程。
六月份：熟悉VIP客人接待的服務(wù)流程。
七月份：熟悉酒店星評的相關(guān)知識。
八月份：掌握境外人員登記入住的相關(guān)知識和內(nèi)/外賓登記、護照知識。
九月份至十二月份：涉及客房排房技巧與接待技巧、電腦程序操作規(guī)范、前臺問訊服務(wù)等。
五、培訓(xùn)期間要求
培訓(xùn)期間需工裝整齊，不允許佩帶手機、、鑰匙等硬物。要求員工在培訓(xùn)期間保持肅靜，有問題需喊報告。站位時需以標準站立姿勢站位。還需進行形體培訓(xùn)和領(lǐng)位禮貌用語的貫徹，以及實際操作領(lǐng)位流程的練習(xí)。
六、實例對話及操作場景模擬
例如：晚上好的問候，詢問客人的預(yù)定房間信息等入住流程的模擬對話。還需要進行如客人訂房或入住操作的模擬練習(xí)，以提高員工的服務(wù)效率和準確性。
以上培訓(xùn)計劃旨在全面提高酒店前廳員工的素質(zhì)和技能，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程、實際操作等多個方面。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，確保員工能夠熟練掌握各項工作要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。一、服務(wù)接待的溫馨提示
4. 尊貴的賓客，請問您是否愿意選擇中等規(guī)格的包間？
5. 房間的費用為348元。若選擇不開發(fā)票，費用為278元。請問您是否滿意此價格？
6. 尊貴的客人，您的房間在此，請跟我來。
8. 感謝您的光臨，晚上好！歡迎來到黃金北岸。
9. 貴賓，這邊請，您的房間到了。希望您在此度過愉快的時光。
二、銀行禮儀培訓(xùn)的多元議題
第三部分轉(zhuǎn)向關(guān)于銀行業(yè)務(wù)中的禮儀培訓(xùn)主題。
在銀行的服務(wù)禮儀方面，有著一套細致而重要的規(guī)范。這是為了提高銀行柜臺服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強一線工作人員的服務(wù)水平，進一步提升銀行的綜合服務(wù)質(zhì)量。其目的在于更好地尊重服務(wù)對象，提升銀行的整體形象，從而為銀行帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益，塑造銀行的優(yōu)秀品牌形象。
課程設(shè)計圍繞以下幾個方面展開：
1. 服務(wù)意識的培育與卓越服務(wù)的追求：通過培訓(xùn)，使員工深刻理解服務(wù)的重要性，并追求卓越的服務(wù)標準。
2. 職業(yè)形象的塑造：通過專業(yè)的形象設(shè)計訓(xùn)練，使員工在儀表、姿態(tài)等方面達到標準，給客戶留下良好的第一印象。
3. 服務(wù)禮儀與技巧的訓(xùn)練：結(jié)合銀行柜面工作的實際情況，通過案例分析、現(xiàn)場演練等方式，提高員工的服務(wù)技巧和溝通能力。
4. 柜面服務(wù)的眼神、表情與微笑訓(xùn)練：這些細節(jié)的把握對于提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
本課程由經(jīng)驗豐富的教育專家和禮儀專家唐小婉老師主講。唐老師不僅在工商管埋碩士專業(yè)接受了系統(tǒng)教育，還曾在北京禮儀學(xué)院和西蔓色彩研究中心等機構(gòu)進行過相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化訓(xùn)練，具有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。她擁有十八年的教育教學(xué)經(jīng)歷及八年的禮儀行業(yè)高層管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，積累了豐富的管理經(jīng)驗及禮儀教學(xué)經(jīng)驗。
唐小婉老師所開設(shè)的培訓(xùn)課程包括但不限于：公務(wù)員禮儀、高級商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象塑造等實用內(nèi)容。她的課程特點鮮明，具有極強的互動性、參與性和實操性。唐老師將通過案例分析、實戰(zhàn)演練等方式，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的不足，并快速提升自身素質(zhì)和能力。
無論是對于銀行還是其他服務(wù)行業(yè)來說，禮儀培訓(xùn)都是至關(guān)重要的。通過專業(yè)而系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以提升員工的服務(wù)水平，進而提升企業(yè)的整體形象和經(jīng)濟效益。這也將有助于塑造企業(yè)的優(yōu)秀品牌形象和文化氛圍。
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