一、如何提升店員銷售技巧——我們的培訓(xùn)教程供您參考
本章內(nèi)容涵蓋超級(jí)銷售人員的十大基本要素及基本要求。通過(guò)了解這些基本要素，您將能夠更好地培訓(xùn)您的店員，使他們成為出色的銷售人員。這些要素包括：
1. 用戶服務(wù)的熱心——擁有藝術(shù)家般的服務(wù)心態(tài)
2. "以客為尊"，維護(hù)公司形象，遵守公司的保密原則
3. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例
4. 具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力
5. 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著
店員在儀表、儀態(tài)方面也需要符合公司規(guī)范，比如女員工要化淡妝，男性員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)等。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，店員需注重情感表達(dá)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。保持個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味。
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
1. 對(duì)公司有全面的了解，包括發(fā)展商的歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等
2. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、房產(chǎn)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)等
3. 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性，了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中的各種心理需求
4. 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容，包括房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略等
在銷售過(guò)程中，店員需要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)按照規(guī)范用語(yǔ)，如"您好，鐘佛山路步行街歡迎您"，并準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客戶的信息。通話過(guò)程中，避免使用模糊不清的回答，不清楚的問(wèn)題要查清楚后再給客戶以明確的回答。
接待客戶時(shí)，店員的行為舉止要符合規(guī)范，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方?？蛻舻皆L時(shí)，應(yīng)立即放下手中事情相迎。上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否有意購(gòu)買，都要將客戶送至門口，并記錄客戶詳細(xì)資料，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪，有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。
進(jìn)入顧客的房間或辦公室前，要先敲門，征得主人的同意。接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。通?？蛻魰?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)巧妙融入產(chǎn)品特點(diǎn)。
在培訓(xùn)銷售人員正式上崗前，需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。了解所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題?？刂平勇?tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2—3分鐘為宜。電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知將專程等候。客戶來(lái)電信息需要及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
客戶進(jìn)門時(shí)，每個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。
銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶時(shí)一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩人。若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。
⑴在接待客戶時(shí)，先為其倒茶并引導(dǎo)其入座，營(yíng)造輕松的銷售氛圍。
⑵在客戶未主動(dòng)表達(dá)需求時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹房源，以滿足客戶的潛在需求。
⑶根據(jù)客戶偏好的戶型，在充分理解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行詳盡的房源介紹，突出其優(yōu)勢(shì)。
⑷針對(duì)客戶存在的疑慮，我們進(jìn)行細(xì)致的解答，幫助克服購(gòu)買過(guò)程中的障礙，增強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們應(yīng)采取有效的說(shuō)服策略，促使其下定購(gòu)買決策。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造上，我們應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)幕鸷颍m時(shí)強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
⑺在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)的信息，避免夸大虛構(gòu)的成分，建立客戶的信任。
⑻對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，確?？蛻舻玫降某兄Z能夠兌現(xiàn)。
⑴結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特點(diǎn)，我們邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解房源。
⑵通過(guò)戶型圖、規(guī)劃圖的展示，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的實(shí)際情況。
⑶在銷售過(guò)程中，盡可能多地提供信息，吸引客戶的注意力。
⑴帶客戶參觀工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，確保沿線的整潔和安全。
⑵提醒客戶注意安全，帶好安全帽及其他隨身物品。
⑴在繁忙的間隙，根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)溝通結(jié)果。
⑵對(duì)于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說(shuō)服其購(gòu)買。
⑶每次追蹤的情況應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)的分析和判斷。
⑷無(wú)論交易成功與否，都應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶幫助介紹更多的潛在客戶。
⑴在追蹤客戶時(shí)，要注意話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢、強(qiáng)硬推銷的印象。
⑵追蹤客戶的時(shí)間間隔要適當(dāng)，一般以2-3天為宜。
⑶追蹤方式可以多樣化：電話、郵件、上門拜訪、參加促銷活動(dòng)等。
⑷多名銷售人員與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互溝通、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)。
⑴當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保交易流程的順利進(jìn)行。
⑵根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并告知相關(guān)的買賣行為約束。
⑶詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保雙方的理解一致。
⑷在訂單上填寫實(shí)收的定金金額，若收到的是票據(jù)，則詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
⑸對(duì)于小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并詳細(xì)填寫于訂單上。
⑹記錄與客戶約定的簽約日期及簽約金額，準(zhǔn)確填寫于訂單上。
⑺折扣金額及付款方式等額外條件，應(yīng)在訂單上明確注明。
⑻收取定金后，請(qǐng)客戶、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
⑼將訂單送至現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案，并將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交給客戶收藏，提醒其在補(bǔ)足或簽約時(shí)攜帶。同時(shí)確定定金補(bǔ)足日或簽約日。制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氛圍與客戶建立信任關(guān)系十分重要此外,對(duì)于正式訂單的填寫正式訂單的格式一般為一式四聯(lián)包括定戶聯(lián)公司聯(lián)工地聯(lián)和財(cái)會(huì)聯(lián)需要確保各聯(lián)的準(zhǔn)確性對(duì)于某些客戶可能因資金不足無(wú)法一次性支付全款時(shí)鼓勵(lì)其支付小定金是一種有效的銷售策略小定金的金額不必過(guò)多三四百至幾千均可目的是讓客戶對(duì)我們樓盤保持關(guān)注同時(shí)小定金的保留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)可能會(huì)對(duì)客戶造成壓力或者難以維護(hù)關(guān)系最終可能導(dǎo)致客戶流失過(guò)了時(shí)間未補(bǔ)足定金的情況下定金將不予退還同時(shí)保留的單元可以自由介紹給其他客戶因此在處理定金問(wèn)題時(shí)需要靈活且務(wù)實(shí)根據(jù)實(shí)際銷售狀況做出合理決策在進(jìn)行折扣或其他附加條件的操作時(shí)必須獲得現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的同意與備案對(duì)定單進(jìn)行仔細(xì)檢查包括戶別面積總價(jià)定金等是否準(zhǔn)確無(wú)誤同時(shí)驗(yàn)證客戶的身份證檢查其購(gòu)房資格在簽約前出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款與客戶商討確定所有內(nèi)容并在職權(quán)范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣酱_保合同的順利簽署和客戶滿意度的提升簽約后按照合同規(guī)定收取第一期房款并相應(yīng)抵扣已付定金協(xié)助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜合同登記備案且辦好貸款后合同的一份應(yīng)交給客戶安心簽約后的后續(xù)工作也非常重要要事先分析簽約過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告尋求解決方案簽約過(guò)程中如客戶有疑問(wèn)無(wú)法說(shuō)服的情況下要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管匯報(bào)由他們協(xié)助解決簽約時(shí)最好讓客戶自己填寫具體條款并親自簽名蓋章以確保合同的真實(shí)性和有效性若由他人代理簽約的客戶應(yīng)提供經(jīng)過(guò)公證的委托書以確保代理人的合法性解釋合同條款時(shí)要從客戶的立場(chǎng)出發(fā)讓其產(chǎn)生認(rèn)同感簽約后的合同要迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核在處理與客戶之間的合作時(shí)，需謹(jǐn)慎而周到。若客戶的問(wèn)題難以解決而無(wú)法完成簽約，建議客戶先暫時(shí)返回，約定另一時(shí)間再行商談，以此換取雙方的妥協(xié)與折讓。這不僅可以給客戶留下良好印象，還能為后續(xù)的合作打下基礎(chǔ)。
及時(shí)復(fù)盤簽約進(jìn)度，如遇問(wèn)題，需迅速采取相應(yīng)的解決措施。服務(wù)顧客時(shí)，切記不可機(jī)械化或敷衍了事，否則會(huì)令顧客感到冷淡，從而產(chǎn)生不滿。
以下是針對(duì)客戶服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：
1. 從顧客的角度出發(fā)，全神貫注地了解顧客的喜好和需求，以協(xié)助顧客選購(gòu)最適合的住宅或商鋪，努力達(dá)到顧客的期望。
2. 要細(xì)心地觀察客戶的言行舉止。密切注意客戶的口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言，分析其思考模式，從而作出準(zhǔn)確判斷，以順利推動(dòng)銷售進(jìn)程。
3. 通過(guò)顧客的表情和姿態(tài)變化來(lái)解讀其購(gòu)買意愿的轉(zhuǎn)變。當(dāng)顧客的面部表情由冷漠變?yōu)樽匀淮蠓?，姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰時(shí)，往往意味著他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。
4. 當(dāng)顧客出現(xiàn)放松姿態(tài)，如擦臉攏發(fā)或做其他舒展動(dòng)作時(shí)，可能是友好的信號(hào)，此時(shí)可嘗試接近顧客并展開(kāi)閑聊。
5. 當(dāng)顧客突然用手輕敲桌子或身體某處以幫助自己集中注意力時(shí)，可適時(shí)地提供幫助和建議，引導(dǎo)其做出最終決定。
6. 在與顧客交流時(shí)，應(yīng)配合顧客說(shuō)話的節(jié)奏，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)接近顧客，并保持目光接觸，集中精神交流。微笑是拉近與客戶距離的有效方式，從客戶角度考慮問(wèn)題更是關(guān)鍵。
7. 初次接觸的目的是為了解客戶并激發(fā)其興趣。要選擇合適的站立位置和時(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶靠近并保持精神集中。當(dāng)客戶注視模型一段時(shí)間后抬頭時(shí)，是接近客戶的良好時(shí)機(jī)。
8. 在向客戶推薦樓盤時(shí)，需細(xì)心觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷其對(duì)樓盤的興趣。詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)其回答，并適時(shí)提出需要特別回答的問(wèn)題。要專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，不要只顧介紹而忽略了客戶的談話。
9. 在銷售過(guò)程中，要注意不要給客戶壓迫感，要讓其知道你的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買意向時(shí)，如詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題或不斷點(diǎn)頭同意你的話時(shí)，應(yīng)適時(shí)強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)點(diǎn)和好處。
10. 促成交易的關(guān)鍵在于抓住客戶的心理和需求。要大膽提出成交要求并注意觀察成交信號(hào)。在交易過(guò)程中要干脆快捷，避免拖延。交易結(jié)束后要向客戶表示感謝并歡迎其再次光臨。
11. 銷售過(guò)程中應(yīng)不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和原因，在終結(jié)之日多自問(wèn)。例如：我是否保護(hù)了價(jià)格？是否得到了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)？是否讓客戶增加了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？是否過(guò)分注重與客戶的私交而忽略了產(chǎn)品本身？
12. 針對(duì)不同客戶的需求和購(gòu)買行為，銷售員需靈活應(yīng)對(duì)。比如對(duì)結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注的客戶，需詳細(xì)解釋；對(duì)付款方式和折扣反復(fù)探討的客戶，需給出明確的優(yōu)惠策略等。
13. 抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，不論是填寫《客戶登記表》還是與客戶進(jìn)行深入的交談和探討。充分準(zhǔn)備和研究消費(fèi)者及房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料是成功的關(guān)鍵。機(jī)遇總是屬于有準(zhǔn)備的人。
14. 在房地產(chǎn)市場(chǎng)日新月異的今天，消費(fèi)行為作為客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)尤為關(guān)鍵。消費(fèi)者購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為多樣且多變，要求銷售人員具有敏銳的洞察力和靈活的應(yīng)對(duì)策略。了解消費(fèi)者心理活動(dòng)和消費(fèi)行為的關(guān)系與規(guī)律對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)尤為重要。我國(guó)的住宅消費(fèi)具有高層次、大額度的特點(diǎn)且市場(chǎng)供過(guò)于求的現(xiàn)狀也要求銷售人員更加深入地研究和理解市場(chǎng)及消費(fèi)者需求變化以取得成功銷售。
銷售人員在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中，必須深入了解客戶的購(gòu)買心理并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱?？蛻舻馁?gòu)買心理包括實(shí)用、價(jià)位、方便、美觀、保值和增值等多元需求。為了發(fā)掘潛在客戶和機(jī)遇，銷售人員需要關(guān)注各類來(lái)源的客戶，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告的客戶以及通過(guò)營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員激活的客戶。
銷售人員給客戶的第一印象至關(guān)重要，包括相貌儀表、風(fēng)范和開(kāi)場(chǎng)白等。銷售人員應(yīng)以親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的態(tài)度，贏得消費(fèi)者的信任，并引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)注與信任。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需要根據(jù)消費(fèi)者的需求，做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
利用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向，確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說(shuō)服消費(fèi)者果斷采取行動(dòng)。面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷售人員需要判斷原因并予以回應(yīng)?？赡艿脑虬ㄐ枰私飧鄬?shí)際信息、推托之詞、希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢(shì)等。針對(duì)不同類型的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的策略，以提高銷售成功率。
還有私密導(dǎo)師下店培訓(xùn)和美容導(dǎo)師下店培訓(xùn)的相關(guān)流程。私密導(dǎo)師的培訓(xùn)目標(biāo)包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、店內(nèi)操作流程等。培訓(xùn)流程包括規(guī)劃目標(biāo)、分配導(dǎo)師、培訓(xùn)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐演練、知識(shí)檢驗(yàn)、培訓(xùn)總結(jié)和后續(xù)支持等環(huán)節(jié)。美容導(dǎo)師的培訓(xùn)則更側(cè)重于職業(yè)操守、溝通、注意事項(xiàng)等方面，包括產(chǎn)品、技術(shù)、銷售、店務(wù)管理等方面的指導(dǎo)，以及對(duì)店員心態(tài)、思維、品牌認(rèn)識(shí)的引導(dǎo)。美容導(dǎo)師還需要了解店內(nèi)現(xiàn)有品牌與本品牌的關(guān)系、顧客檔案、消費(fèi)習(xí)慣等，以制定合適的培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)過(guò)程中，導(dǎo)師應(yīng)遵循職業(yè)操守，不談?wù)撍饺撕凸ぷ鳠o(wú)關(guān)的問(wèn)題，維護(hù)公司形象和機(jī)密。
在溝通的過(guò)程中，最好的方式應(yīng)該是設(shè)身處地地理解對(duì)方，站在對(duì)方的角度來(lái)表達(dá)自己的想法，這樣能夠更好地傳達(dá)自己的意圖，實(shí)現(xiàn)自己的目的。真正的有效溝通并不是將重點(diǎn)放在情緒上，而是應(yīng)該將重心放在目標(biāo)上。通過(guò)理解對(duì)方的立場(chǎng)和需求，我們可以更好地傳達(dá)信息，避免誤解和不必要的沖突。這樣的溝通方式不僅有助于雙方建立更好的關(guān)系，還能更有效地解決問(wèn)題和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。我們應(yīng)該時(shí)刻牢記，真正的溝通之道在于站在對(duì)方的角度，以目標(biāo)為導(dǎo)向，用理性的態(tài)度去交流。
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