一、概述
隨著計算機技術的日益發(fā)展，企業(yè)已無法脫離IT系統(tǒng)獨立運作。從基本的計算和辦公操作，到復雜的大型應用系統(tǒng)，IT技術的廣泛應用已經(jīng)成為企業(yè)運轉不可或缺的部分。IT系統(tǒng)，特別是基礎網(wǎng)絡系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡設備、線路、服務器和桌面電腦等，都構成了企業(yè)信息化管理的基礎。對此，眾多企業(yè)采用了多樣化的管理手段和技術手段，致力于提升IT運維的效率。本文將以某一大型企業(yè)的IT運維現(xiàn)狀為例，探討如何優(yōu)化大型企業(yè)的IT運維模式，更好地為企業(yè)服務。
二、不同企業(yè)的IT運維差異
不同地域和行業(yè)的計算機應用發(fā)展水平不同，導致不同企業(yè)的管理模式存在顯著差異。例如，銀行系統(tǒng)由于計算機普及應用較早，地域分布廣泛，其IT應用及運維發(fā)展較快。而某些大型企業(yè)可能因對IT基礎設施和應用系統(tǒng)的投入不足，導致IT運維服務水平較低。
三、建立高效的IT運維架構
首先需要明確管理思路，針對企業(yè)的具體情況建立合適的IT運維架構。企業(yè)應當梳理各類系統(tǒng)，區(qū)分哪些屬于基礎網(wǎng)絡類系統(tǒng)，哪些屬于應用服務類系統(tǒng)。例如，ERP、MES、LIMS等系統(tǒng)直接面對終端用戶，屬于應用服務類系統(tǒng)；而網(wǎng)管系統(tǒng)、桌面安全、ITSM等則屬于基礎網(wǎng)絡類系統(tǒng)。對于這些系統(tǒng)，要分析可能出現(xiàn)的故障，并明確解決的流程。
四、傳統(tǒng)的IT運維與新型的IT運維模式
隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和計算機應用的普及，傳統(tǒng)的運維模式受到挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的負責人制運維模式在初期運作簡單高效，但隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和計算機應用的復雜化，已無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。企業(yè)需要新的IT運維模式來適應這一變化。
五、以某大型企業(yè)為例的IT運維架構
某大型國有企業(yè)近年來在各分公司推廣部署了多種IT系統(tǒng)。為了使這些系統(tǒng)有機結合，建立一個合適的IT運維框架是必要的。筆者從該企業(yè)的實際情況出發(fā)，提出了一種IT運維架構，該架構以ITSM為用戶服務接口，內控為管理接口，各系統(tǒng)按問題分類或業(yè)務分工進入相應的基礎網(wǎng)絡系統(tǒng)或應用系統(tǒng)處理。
六、建立流程與制定管理辦法
首先需要對可能遇到的故障進行分類和分析。基于這些分析結果，建立各系統(tǒng)的運維流程和管理辦法。應當推廣預知維修的思維，即在問題出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)并解決它。這需要借助各種監(jiān)測系統(tǒng)和日志記錄系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。完善的文檔資料也是進行預知維修的重要依據(jù)。
七、激勵與獎罰制度
不同的崗位有不同的技術要求和待遇。企業(yè)應當推出相應的獎罰、晉升制度來激勵員工進步。例如，ITSM系統(tǒng)中一線技術人員與事件經(jīng)理責任不同，待遇應當有所區(qū)別。
八、結合軟件與IT技術進行企業(yè)管理
企業(yè)管理和軟件的融合是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然趨勢。這需要結合企業(yè)的具體業(yè)務特點和組織結構，進行再設計。包括組織結構與信息系統(tǒng)融合的設計和流程與信息系統(tǒng)融合的設計等。通過這種方式，可以更好地利用軟件和IT技術來提高企業(yè)的管理效率和服務水平。
三、關于企業(yè)IT部門管理的深度探討
在現(xiàn)代化企業(yè)管理中，IT部門的作用日益凸顯。針對如何更好地進行企業(yè)IT部門管理，有以下幾點重要內容需關注。
首先是權責利體系與信息系統(tǒng)的融合設計。對于企業(yè)集團而言，建立一套完善的權責利體系是至關重要的。在此基礎上，將這一體系與信息系統(tǒng)相融合，能夠更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)的效能。若要依賴軟件公司完成這一工作，可能需要支付較高的咨詢費用，但帶來的效果卻是系統(tǒng)運作更為流暢、效率更高。
控制機制與信息系統(tǒng)的融合設計同樣關鍵。企業(yè)擁有多種控制機制和內控制度，這些都需要與信息系統(tǒng)緊密結合。以福建高速為例，其預警機制的建立并嵌入信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了實時控制，對于業(yè)務風險的防范起到了重要作用。一旦業(yè)務出現(xiàn)異常，系統(tǒng)能夠迅速向相關人員發(fā)出預警信息，從而及時解決問題。
在IT部門管理方面，存在一種與業(yè)務部門誤解的鮮明對比。IT部門的副總裁感受到的壓力越來越大。一方面，他們需要向全北美洲的所有客戶及數(shù)百個分支機構提供IT支持服務，同時面對業(yè)務部門的不理解和抱怨；為了讓IT服務更貼近業(yè)務需求，他們還需在團隊中灌輸以業(yè)務為中心的文化理念，確保IT服務能夠更好地滿足各種業(yè)務需求。
企業(yè)的CIO認為，建立一個提供IT服務的“一站式店鋪”是一個很好的目標。這種服務方式的好處在于：由于只有一個聯(lián)系點，當服務出現(xiàn)故障時，業(yè)務人員可以直接與IT技術服務人員聯(lián)系，避免了因找不到解決人員而浪費的時間；IT服務人員通過配置管理數(shù)據(jù)庫，可以更有效地利用各項資源；服務臺提供的記錄機制有助于發(fā)現(xiàn)IT基礎設施的問題；服務臺人員可以直接接觸用戶，解決用戶問題，其服務態(tài)度和效率將直接影響用戶對IT部門的認識。在面對大量突發(fā)事件時，服務臺還能提供結構化流程，優(yōu)先解決緊急且影響大的問題，并快速恢復故障服務。
為了更好地管理企業(yè)IT部門，需要注重權責利體系與信息系統(tǒng)的融合、控制機制與信息系統(tǒng)的融合，并建立一站式的IT服務店鋪，以確保IT服務更為高效、貼近業(yè)務需求。
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