一、如何提升店員銷售技巧——培訓(xùn)教程概覽
第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大要素及基本要求
1. 熱心服務(wù)，塑造藝術(shù)家形象
（注：此章節(jié)內(nèi)容總結(jié)自中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東的經(jīng)驗(yàn)分享）
a. 銷售人員必須以客戶為中心，維護(hù)公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司保密原則，不得透露公司策略、銷售情況及其他機(jī)密信息。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備：良好的品質(zhì)，出色的社交和語言能力，敏銳的洞察力。
d. 必須充滿自信，有成功的渴望，并具備吃苦耐勞的精神和執(zhí)著的勤奮。
e. 儀表整潔，女員工淡妝上崗，男員工保持頭部清爽。
f. 在服務(wù)客戶時(shí)，面部表情要自然，不得流露出消極情緒。
g. 注重個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡，保持身體清潔，避免異味。
2. 專業(yè)知識掌握
銷售人員需全面了解公司背景，包括歷史、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理等。
a. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)常識與常用術(shù)語，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場動態(tài)、競爭對手優(yōu)劣勢等。
b. 了解客戶的購買心理與特性，如求實(shí)、求新、求美、求名等心理傾向。
c. 掌握市場營銷相關(guān)知識，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。
d. 應(yīng)變能力強(qiáng)，真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受壓力。
3. 電話接待禮儀與技巧
接聽電話時(shí)，首先致以問候，語氣親切。記錄客戶姓名、電話及需求。
避免模糊回答，不清楚的問題要查證后給予明確答復(fù)。如遇無法回答的問題，應(yīng)致歉并告知查找方法。通話過程中如需長時(shí)間查詢資料，應(yīng)告知對方正在查找，請其稍等。通話結(jié)束，禮貌道別。
4. 接待行為舉止規(guī)范
一、與客戶交流并安排就座時(shí)，應(yīng)注重營造出輕松愉悅的氛圍，以便于對客戶喜好進(jìn)行深入理解。在尚未獲得客戶明確意向的情況下，應(yīng)迅速主動向客戶介紹各種戶型，并根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行詳細(xì)解釋和進(jìn)一步的介紹。針對客戶的疑慮進(jìn)行細(xì)致解答，以克服其購買障礙。
二、銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備充分，隨時(shí)滿足客戶的需求。與現(xiàn)場同事之間的交流和配合也要緊密，以便及時(shí)掌握客戶的需求變化和銷售進(jìn)展。在判斷客戶購買誠意和能力方面，應(yīng)具備一定的敏銳度，并善于營造現(xiàn)場氛圍，掌握火候。
三、介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。利用戶型圖、規(guī)劃圖等讓客戶真實(shí)感受所選戶別的特點(diǎn)。在介紹過程中，應(yīng)盡可能多地提供信息，以吸引客戶的注意力。
四、帶客戶參觀工地時(shí)，路線應(yīng)事先規(guī)劃好，確保整潔安全。提醒客戶注意安全，帶好隨身物品。在繁忙的間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展。對于重點(diǎn)客戶，應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能的力量來說服他們。
五、在追蹤客戶時(shí)，要注意選擇合適的話題，避免給客戶留下銷售不暢或強(qiáng)硬推銷的印象。追蹤的時(shí)間間隔應(yīng)以2-3天為宜，方式可以多樣化，如打電話、寄送資料、上門拜訪等。多人與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互溝通、統(tǒng)一立場、協(xié)調(diào)行動。
六、當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場經(jīng)理。收取定金時(shí)，應(yīng)視情況收取大定金或小定金，并告知客戶對買賣雙方的約束。詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，并將定金、訂單等相關(guān)資料交送現(xiàn)場經(jīng)理備案。將訂單交給客戶收執(zhí)，并告知客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。
七、在現(xiàn)場氣氛的營造上，應(yīng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，保持現(xiàn)場氛圍的活躍。正式訂單的格式應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，并注意各聯(lián)的持有對象。小定金的使用是一種有效的銷售策略，其金額不必過多，目的是使客戶對樓盤保持關(guān)注。
八、在處理定金時(shí)，應(yīng)注意定金的保留期限、金額下限和上限等規(guī)定。定金是合約的一部分，如雙方任一方違約，都將按定金的一倍予以賠償。訂單填寫完畢后，應(yīng)仔細(xì)檢查各項(xiàng)內(nèi)容是否正確，并驗(yàn)對客戶的身份證原件，審核其購房資格。
九、在簽約前，應(yīng)出示商品房預(yù)售示范合同文本，并逐條解釋主要條款。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，并在職權(quán)范圍內(nèi)作出適當(dāng)?shù)淖尣?。簽約成交后，按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)抵扣已付定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜，并將合同的一份交給客戶。
在處理客戶問題時(shí)，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶回去，重新約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解和讓步。我們必須時(shí)刻審視簽約過程，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即采取應(yīng)對措施。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，我們必須注意自己的態(tài)度。如果過于機(jī)械化、公式化或者敷衍了事，會讓客戶覺得我們冷漠無情，導(dǎo)致客戶不滿。我們要從客戶的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們挑選最合適的住宅或商鋪，確?？蛻魸M意。
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號的傳遞，了解他們的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，以推動銷售順利進(jìn)行。客戶的面部表情、眼神、姿態(tài)等都是他們購買意愿轉(zhuǎn)變的重要信號。比如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在權(quán)衡選擇。這些都需要我們仔細(xì)觀察和判斷。
為了更好地與客戶溝通，我們需要知己知彼，配合客戶的說話節(jié)奏。在交流過程中，我們要保持微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸客戶時(shí)，我們的目的是獲得客戶的滿意，并激發(fā)他的興趣，吸引他參與。我們要主動與顧客接近，掌握時(shí)機(jī)，站立位置適當(dāng)。與顧客談話時(shí)，要保持目光接觸，精神集中。當(dāng)顧客對我們展示的樓盤產(chǎn)生興趣時(shí)，我們要打招呼、自然地與顧客交談，表示歡迎，并避免對顧客視而不見或態(tài)度冷漠。
不同的顧客有不同的需求和購買動機(jī)。銷售員必須盡快了解顧客的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要注意觀察顧客的動作和表情，確定他們對樓盤的興趣程度。我們要詢問顧客的需求，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)提出特別問題。在交流過程中，我們要集中精神，專心傾聽顧客的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真傾聽顧客的談話。
在推銷過程中，我們要敏銳捕捉顧客的購買信號，如顧客靠在椅子上、左右相顧時(shí)突然雙眼直視我們、表現(xiàn)出對樓盤的濃厚興趣等。當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買意向時(shí)，我們要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)點(diǎn)和給顧客帶來的好處，讓顧客相信此次購買行為是非常明智的決定。我們要用提問法等方式促使成交，如：“先生，既然您已經(jīng)找到了最合適的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？”在提出成交要求時(shí)，我們必須大膽提出并注意觀察成交信號。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷，避免拖延。成交結(jié)束后或結(jié)束整個(gè)過程時(shí)，我們要向顧客表示感謝并歡迎他們隨時(shí)回來。對于未能即時(shí)解決的問題，我們要確定答復(fù)時(shí)間。讓客人先提出離開的要求我們再起身送客。在銷售過程中不斷地總結(jié)和反思自己的銷售方法和經(jīng)驗(yàn)是非常重要的。同時(shí)我們也要注重保護(hù)價(jià)格信息、獲取競爭情報(bào)以及增加客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)識等。
對于客戶的行為和心理研究是房地產(chǎn)銷售人員的重要課題之一?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的欲望和要求具有一致性的特征即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間這使得客戶在購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。他們的消費(fèi)行為是心理活動的外在表現(xiàn)受內(nèi)在心理活動的支配和制約。因此我們需要通過詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料估計(jì)各種可能的情況以及相應(yīng)的語言和行動并準(zhǔn)備銷售所需的各類工具來研究客戶的心理這樣才能更好地滿足客戶的需求并成功推銷我們的產(chǎn)品。銷售人員在銷售過程中必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱?？蛻糍徺I心理的特點(diǎn)包括實(shí)用、價(jià)位、便利、美觀、保值增值等方面。銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶，還要把握機(jī)遇，善待客戶，因?yàn)闈撛谙M(fèi)者來源于房地產(chǎn)廣告的響應(yīng)以及營銷人員和房地產(chǎn)工作人員的激活與挖掘。
消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表和開場白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需靈活應(yīng)變，針對消費(fèi)者的需求真誠地做好參謀。銷售人員還需運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，并確保他們確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求。
面對消費(fèi)者的拒絕，銷售人員應(yīng)分析原因并予以回應(yīng)?？赡艿木芙^原因包括準(zhǔn)備購買、推托之詞、有購買能力但希望優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。針對不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的對策，以提高銷售成功率。
對于新進(jìn)的銷售人員，公司需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓他們了解銷售的基本內(nèi)容與方法，明確工作職責(zé)和程序，初步了解公司文化和價(jià)值觀。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)概況、產(chǎn)品知識、公司管理制度、企業(yè)文化、職業(yè)生涯規(guī)劃、人際溝通技巧、職業(yè)禮儀等。培訓(xùn)階段分為公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，以確保新員工能夠順利適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績效。
一、市場營銷和銷售培訓(xùn)涵蓋的要點(diǎn)
1. 市場營銷基礎(chǔ)知識，包括銷售活動分析、公關(guān)知識、廣告與促銷策略等。
2. 基礎(chǔ)銷售理論：探討營銷戰(zhàn)略的實(shí)施方式、促銷策略和工具等。
3. 詳細(xì)銷售流程：涵蓋尋找和鑒別客戶、銷售準(zhǔn)備、銷售拜訪、銷售演示、客戶異議處理、合同簽訂、貨款回收以及建立穩(wěn)定的商業(yè)關(guān)系。
4. 專業(yè)銷售技巧：包括客戶接近技巧、產(chǎn)品介紹技巧、電話銷售技巧、異議處理技巧以及有效溝通技巧。
二、相關(guān)法律知識和銷售心態(tài)培養(yǎng)
1. 相關(guān)法律知識：涵蓋合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法等。
2. 培養(yǎng)成功銷售心態(tài)：強(qiáng)調(diào)誠信、壓力管理、自我超越管理的重要性。
三、銷售人員必備的專業(yè)知識和培訓(xùn)實(shí)施細(xì)節(jié)
1. 銷售人員必備的專業(yè)知識包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、談判技巧以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
2. 公司培訓(xùn)以自編教材為主，適當(dāng)購買教材為輔，涉及的部門需提供培訓(xùn)資料，并由人力資源部統(tǒng)一編制成公司入職培訓(xùn)教材。
3. 新員工入職培訓(xùn)的講師最好是企業(yè)的內(nèi)部人員，如高層領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理或銷售骨干等。
4. 在培訓(xùn)實(shí)施過程中，會使用到投影儀、幻燈機(jī)、麥克風(fēng)等設(shè)備，需提前準(zhǔn)備到位。
四、培訓(xùn)實(shí)施規(guī)范和評估方法
1. 尊重講師和工作人員，團(tuán)結(jié)學(xué)員，相互交流，共同提高。
2. 認(rèn)真填寫并上交各種調(diào)查表格。
3. 遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，作好筆記。
4. 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格者獲得結(jié)業(yè)證明，不合格者重新培訓(xùn)。
5. 傳授方法主要采取講解、錄像、幻燈放映、典型案例、現(xiàn)場演示等方式。
6. 每期培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，作為以后培訓(xùn)工作的參考。
五、對培訓(xùn)講師的評估和調(diào)整建議
1. 采用調(diào)查問卷的形式對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。
2. 評估內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)是否明確、培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的結(jié)合程度、講師的風(fēng)格、課堂時(shí)間的安排等。
3. 根據(jù)評估結(jié)果，對今后的培訓(xùn)工作提供調(diào)整建議。
六、演講與口才培訓(xùn)的優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)推薦
以下是推薦的演講與口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及其簡介：
1. 卡耐基口才訓(xùn)練中心：引入廣州多年，榮獲中國素質(zhì)訓(xùn)練十大品牌，主打商務(wù)口才、人際關(guān)系、演講口才等課程。
2. 新勵成教育科技股份有限公司：廣東及珠三角地區(qū)的大型口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，累計(jì)面授學(xué)員達(dá)十余萬人次，開設(shè)當(dāng)眾講話、人際溝通等課程。
3. 北京大釗培訓(xùn)中心：國內(nèi)專業(yè)的口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，自主研發(fā)“當(dāng)眾講話、人際溝通”系列課程，符合中國人特點(diǎn)。
4. 夢想金話筒：致力于培養(yǎng)孩子的自信，克服膽怯心理，采用趣味授課特色內(nèi)容。
5. 藍(lán)話筒：專注青少年主持口才、戲劇表演等高端教育機(jī)構(gòu)，聯(lián)合中國傳媒大學(xué)出版社研發(fā)精品課程體系。
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