第一章 緒章
一、為了增強我省12345便民服務(wù)平臺的監(jiān)督和監(jiān)管功能，推動服務(wù)模式的創(chuàng)新和提高便民服務(wù)水平，我們依據(jù)福建省人民辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強便民服務(wù)的通知》制定本管理辦法。
二、12345便民服務(wù)平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（wwwcn）組成，旨在受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助等請求。
三、該平臺由本省各級及其部門、平潭綜合實驗區(qū)管委會、各人民團體和企事業(yè)單位等共同參與建設(shè)、使用和管理。
四、12345熱線電話設(shè)置坐席，實現(xiàn)24小時全天候服務(wù)，支持多種語言受理和反饋。
五、12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提高服務(wù)效率。
第二章 職責與分工
六、省人民辦公廳作為全省12345平臺的省級主管部門，負責制定總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程等。
七、各市、縣（區(qū)）和平潭綜合實驗區(qū)管委會作為本級12345平臺主管部門，負責轄區(qū)內(nèi)平臺的日常監(jiān)督管理和訴求事項的受理、分辦、核實、檢查等。
八、省發(fā)改委（省數(shù)字辦）負責全省12345平臺的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和規(guī)劃，并指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)。
九、各承辦單位應(yīng)建立健全辦理機制，及時辦理、答復(fù)、核實和反饋12345平臺分辦的訴求事項，并配合做好業(yè)務(wù)培訓工作。
第三章 受理與辦理
十、12345平臺主要受理咨詢類、投訴類、建議類和求助類等事項，旨在為民眾提供便捷的服務(wù)。
十一、對于一些特定情況，如涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的，或者已經(jīng)或應(yīng)當通過其他途徑解決的，12345平臺將不予受理，并做好解釋和引導(dǎo)工作。
十二、對于可以當場答復(fù)的訴求事項，應(yīng)即時答復(fù)；對于需要分發(fā)到承辦單位辦理的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成。對于緊急事項，應(yīng)立即分發(fā)并通知承辦單位簽收辦理。
第四章 經(jīng)費與保障
十三、12345平臺運行所需的工作經(jīng)費應(yīng)列入同級財政預(yù)算，確保平臺的正常運行和服務(wù)的持續(xù)提供。
十四、各相關(guān)部門應(yīng)加強協(xié)作，確保12345便民服務(wù)平臺的高效運行，為民眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第十六條 關(guān)于訴求事項涉及多個責任單位的情況，將由12345平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位共同處理；如遇職能交叉或管理權(quán)屬不明確的情況，則由指定兜底單位負責處理。
第四章 辦理與反饋
第十七條 12345平臺將通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員處理訴求事項。若承辦單位在簽收時發(fā)現(xiàn)該事項不屬于其職責范圍，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)退件，并詳細說明理由和依據(jù)。對于緊急事項，應(yīng)立即說明情況并回復(fù)退件。
第十八條 訴求事項簽收后，應(yīng)及時上報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦部門及經(jīng)辦人員，并在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理。辦理結(jié)果需按程序報請分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，向12345平臺反饋，同時答復(fù)訴求人。辦理過程中，承辦單位應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像）并附件上傳。
第十九條 承辦單位在辦理過程中，若發(fā)現(xiàn)事項不屬于職責范圍或存在職責交叉的情況，應(yīng)立即反饋并提供依據(jù)及改派意見。對于職責不明確的事項，由12345平臺改派至兜底單位處理。對于涉及安全隱患的事項，首接單位應(yīng)先行簡易處理以確保安全。
第二十條 承辦單位需對訴求事項設(shè)定辦理時限。具體為：咨詢類事項2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中便民服務(wù)事項清單內(nèi)的事項3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；建議類事項5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)在簽收后1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系訴求人了解情況。對緊急或簡易處理的事項，應(yīng)即時處置并當天答復(fù)。如確因特殊情況無法按時辦結(jié)，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日向12345平臺報備，說明原因和延期時間，并向訴求人解釋。對于當前無法解決的問題，承辦單位應(yīng)與訴求人保持聯(lián)系，耐心解釋，爭取理解。
第五章 核實與回訪
第二十一條 12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現(xiàn)場察看、當面訪談等方式核實訴求事項辦理情況。
第二十二條 對于訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。如重新辦理結(jié)果仍不滿意，且確屬承辦單位責任，將督促承辦單位再次辦理并納入督辦事項。
第二十三條 12345平臺工作人員和承辦單位將通過電話核實、當面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式進行隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見建議。對于列入督辦的事項，可當面回訪訴求人。發(fā)現(xiàn)問題將督促承辦單位整改落實。
第六章 監(jiān)督與考核
第二十四條 12345平臺的運行情況將納入效能督查范圍，并建立督辦事項臺賬。通過發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。
第二十五條 建立考評機制，加強對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量、責任落實、群眾滿意率等情況的考核評價，結(jié)果將納入年度績效考評。
第二十六條 承辦單位的辦理情況將抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測評的重要依據(jù)。
第二十七條 將邀請人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監(jiān)督。
第七章 獎勵與懲處
第二十八條 在12345平臺工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，將由12345平臺主管部門進行通報表揚，并在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。將其作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。
第二十九條 12345平臺工作人員如有工作態(tài)度惡劣、履職不到位、透露信息等不良行為，將予以責任追究。
第三十條 承辦單位及其工作人員如有管理不善、辦理不認真、推諉扯皮等不良行為，也將予以責任追究。
第三十一條 責任追究的方式包括：情節(jié)較輕的，責令作出書面檢查或誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀律處分；涉嫌犯罪的，依法處理。
第八章 附則
第三十二條 本辦法適用于本省各級人民及其部門、各直屬機構(gòu)、*駐閩機構(gòu)、各人民團體、各企事業(yè)單位。各市、縣（區(qū)）人民可根據(jù)本辦法制定具體實施辦法。
第三十三條 本辦法由省人民辦公廳會同有關(guān)部門負責解釋。
第三十四條 本辦法自頒布之日起施行。
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