在企業(yè)管理中，危機(jī)管理是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。面對(duì)危機(jī)，簡(jiǎn)單粗暴的應(yīng)對(duì)方式絕非良策，而應(yīng)有條不紊、分階段地進(jìn)行。企業(yè)需根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段，采取相應(yīng)的管理措施。
第一部分：預(yù)防為主，未雨綢繆
最高明的危機(jī)管理并非事后補(bǔ)救，而在于預(yù)防。預(yù)防危機(jī)就是要排除可能導(dǎo)致危機(jī)的各種因素。這需要企業(yè)全面梳理可能面臨的突發(fā)危機(jī)事件，預(yù)估其潛在影響及預(yù)防所需投入。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都可能讓整個(gè)企業(yè)陷入危機(jī)之中。
第二部分：危機(jī)準(zhǔn)備，步步為營(yíng)
危機(jī)如同稅收和死亡一樣，是管理工作中無法避免的。企業(yè)必須做好多方面的準(zhǔn)備，如制定行動(dòng)計(jì)劃、通訊計(jì)劃，建立重要關(guān)系等。應(yīng)急方案的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮最壞的情況，不留任何盲點(diǎn)。
第三部分：危機(jī)確認(rèn)，審慎決策
這一階段的任務(wù)是確認(rèn)預(yù)想的危機(jī)是否真實(shí)存在。管理者常會(huì)為假想的危機(jī)忙碌很久，卻忽視了真正的危機(jī)。在尋找危機(jī)信息時(shí)，應(yīng)多方聽取意見，綜合判斷。
第四部分：控制危機(jī)，化解破壞
危機(jī)爆發(fā)時(shí)，破壞力巨大。本階段的重點(diǎn)在于迅速控制危機(jī)，降低損失?？刹扇Ｂ殘F(tuán)隊(duì)控制危機(jī)，其他部門正常運(yùn)作的策略。防止危機(jī)蔓延也至關(guān)重要，應(yīng)通過迅速反應(yīng)、媒體管理等手段，將危機(jī)限制在有限范圍。
第五部分：解決問題，恢復(fù)常態(tài)
解決危機(jī)的關(guān)鍵在于速度。企業(yè)應(yīng)迅速采取措施，如邀請(qǐng)公眾參觀、改善生產(chǎn)環(huán)境、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等，以重新吸引客戶并恢復(fù)銷售。當(dāng)遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)迅速回應(yīng)，用事實(shí)說話，平息公眾喧鬧。
第六部分：化危為機(jī)，汲取經(jīng)驗(yàn)
危機(jī)的最后一部分是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。若組織在前面五個(gè)部分處理得當(dāng)，第六個(gè)部分則提供了一個(gè)彌補(bǔ)損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)。比如強(qiáng)生公司面對(duì)“泰諾”危機(jī)時(shí)雖遭遇悲劇，但最終通過良好處理提升了企業(yè)聲譽(yù)。一個(gè)優(yōu)秀的組織應(yīng)能在危機(jī)中展現(xiàn)其綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。
進(jìn)一步地，面對(duì)危機(jī)管理，企業(yè)和個(gè)人還需從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)：
第一步：建立相適宜的企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)應(yīng)尊重普世價(jià)值，堅(jiān)持誠信經(jīng)營(yíng)，并由CEO堅(jiān)決落實(shí)這些原則。一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的價(jià)值觀應(yīng)將公眾利益放在首位，堅(jiān)持誠信合法經(jīng)營(yíng)。否則，在危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)將無法體現(xiàn)其核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值觀。
第二步：建立較完備的危機(jī)管理流程
包括制定危機(jī)管理手冊(cè)、建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制以及進(jìn)行危機(jī)管理定期演練等。特別強(qiáng)調(diào)的是，在危機(jī)管理中，必須有高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門協(xié)同作戰(zhàn)，根據(jù)企業(yè)全局進(jìn)行決策。
第三步：充分利用外部資源
建立與、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、意見領(lǐng)袖和公關(guān)公司等外部資源的良好關(guān)系是預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵。其中，與的關(guān)系尤為重要。與建立良好的理解和溝通，可以在危機(jī)來臨時(shí)得到的支持和幫助。
面對(duì)危機(jī)時(shí)，企業(yè)和個(gè)人應(yīng)以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。以事態(tài)為契機(jī)，化危為機(jī)，恢復(fù)組織和個(gè)人的信譽(yù)，并擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。在日后的經(jīng)營(yíng)中，更需時(shí)刻警醒，預(yù)防為主，方能在危機(jī)來臨時(shí)從容應(yīng)對(duì)。危機(jī)管理：企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源
除了內(nèi)部資源，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)重視外部資源的利用，其中包括媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、意見領(lǐng)袖以及公關(guān)公司等。在現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境中，許多企業(yè)正在構(gòu)建內(nèi)外并舉的自媒體矩陣，特別是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這不僅能夠幫助企業(yè)在危機(jī)中有自己的發(fā)聲空間，同時(shí)對(duì)于大企業(yè)而言，甚至可以購買并運(yùn)營(yíng)多種自媒體賬號(hào)來加強(qiáng)其聲音的影響力。
在危機(jī)管理領(lǐng)域，專業(yè)公司的角色不可忽視。一些大型的公關(guān)公司憑借其豐富的資源和經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供專業(yè)的危機(jī)管理服務(wù)。但中小型企業(yè)不必急于尋找大型公關(guān)公司進(jìn)行全權(quán)委托。這些企業(yè)可以根據(jù)自身規(guī)模和實(shí)際情況，選擇自己建立一套管理體系。一旦遇到重大危機(jī)，不論是經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)公司還是前媒體人的策劃工作室，都可以為企業(yè)的危機(jī)管理提供有效的建議和解決方案。
在建立危機(jī)管理體系時(shí)，企業(yè)應(yīng)遵循幾個(gè)基本步驟。
建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是預(yù)防危機(jī)的*方式。任何企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都不是在真空中進(jìn)行的，環(huán)境的變化既可能帶來機(jī)遇也可能引發(fā)危機(jī)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)各種微小的變化保持警覺，是防止危機(jī)發(fā)生的重要手段。
樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)是建立預(yù)警系統(tǒng)的重要工作。企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)使員工和經(jīng)營(yíng)者都具備這種意識(shí)，讓每個(gè)人都理解到企業(yè)面臨危機(jī)的可能性，從而在日常工作中保持警惕。殼牌公司就是每年對(duì)員工和合資方管理層進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)的典范。
成立危機(jī)管理小組也是建立預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵工作。該小組應(yīng)由公司高層和各專業(yè)部門的負(fù)責(zé)人組成，以增加其權(quán)威性和快速反應(yīng)能力。比如，可口可樂公司的危機(jī)管理小組就是常設(shè)機(jī)構(gòu)，由各部門人員組成，以應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。
權(quán)威機(jī)構(gòu)在危機(jī)處理中發(fā)揮著重要作用。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者往往更信任權(quán)威機(jī)構(gòu)的結(jié)論而非企業(yè)的解釋。邀請(qǐng)或協(xié)助公證性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)如消協(xié)、技監(jiān)、衛(wèi)生檢疫等部門幫助解決危機(jī)，是企業(yè)控制事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。
“以誠相待”是處理危機(jī)的原則之一。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)以誠實(shí)的態(tài)度盡快查明真相，并將真實(shí)情況公布于眾，避免公眾的無端猜疑。如本田公司在面對(duì)“缺陷車事件”時(shí)的處理方式，以誠相待贏得了消費(fèi)者的理解和支持。
“迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)”是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵策略。在危機(jī)發(fā)生的初期反應(yīng)至關(guān)重要，如果反應(yīng)滯后，將會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)并建立專門的危機(jī)處理部門來應(yīng)對(duì)后續(xù)事務(wù)。
無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，都應(yīng)重視并加強(qiáng)自身的危機(jī)管理能力。通過建立完善的預(yù)警系統(tǒng)、成立專業(yè)的危機(jī)管理小組、與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作以及以誠相待、迅速反應(yīng)等策略，企業(yè)可以更好地應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況，保障企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
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