星巴克的企業(yè)文化價(jià)值觀深度解讀
星巴克以其卓越的服務(wù)質(zhì)量聞名于世。在顧客點(diǎn)單的過(guò)程中，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)與顧客交流，有時(shí)甚至?xí)靡恍┬∮哪瑏?lái)營(yíng)造愉悅的氛圍。這種服務(wù)背后，離不開(kāi)其精心設(shè)計(jì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃。
星巴克的客戶(hù)關(guān)系的稱(chēng)呼是“顧客親密度”，服務(wù)的基本宗旨則是確保每位進(jìn)店的顧客都能享受到超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。那么，是什么樣的服務(wù)流程能夠創(chuàng)造出這種獨(dú)特的顧客體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
以新員工小李為例，一個(gè)僅有高中學(xué)歷的年輕人，剛剛加入星巴克成為一名柜臺(tái)服務(wù)員。星巴克投入大量時(shí)間對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)，包括如何保持微笑、進(jìn)行眼神交流、傾聽(tīng)顧客需求，以及如何快速識(shí)別?？筒⒔⑺饺岁P(guān)系。這種私人關(guān)系的建立，讓顧客感受到自己的獨(dú)特性，從而享受到升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。
星巴克要求小李在接待顧客時(shí)，提出一些需要顧客具體回答的特殊疑問(wèn)句，而非簡(jiǎn)單的“是”或“否”類(lèi)型的問(wèn)題。通過(guò)這種方式，鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話(huà)，迅速了解他們的需求，同時(shí)小李也能在不說(shuō)話(huà)的情況下輕松與顧客建立良好的私人關(guān)系。
為了讓新員工小李的服務(wù)既高效又出色，關(guān)鍵在于嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制和流程化的服務(wù)設(shè)計(jì)。員工培訓(xùn)是核心所在，星巴克通過(guò)嚴(yán)格的初期培訓(xùn)來(lái)控制員工流失，將其控制在培訓(xùn)的頭三個(gè)月內(nèi)。在這段時(shí)間里，新員工需要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，適應(yīng)星巴克的工作環(huán)境。星巴克通過(guò)這一舉措，篩選出真正適應(yīng)公司的員工，降低員工流失率。
流程化的服務(wù)也是星巴克的一大特色。例如，當(dāng)顧客下單后，店員需要用特定的術(shù)語(yǔ)大聲重復(fù)一遍訂單。這樣做的好處不僅在于減少錯(cuò)誤，還能讓排隊(duì)等待的顧客學(xué)習(xí)到星巴克的常用術(shù)語(yǔ)，從而提高下單速度。
星巴克還強(qiáng)調(diào)獨(dú)立思考、真誠(chéng)關(guān)心、傾聽(tīng)事實(shí)、自知之明、實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力、敢于夢(mèng)想、忠于理想、勇于承擔(dān)、采取行動(dòng)和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)等價(jià)值觀。這些價(jià)值觀不僅是星巴克的行事準(zhǔn)則，也是每一位員工應(yīng)該秉持的信念。
在實(shí)踐中，這些價(jià)值觀為星巴克創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化。員工不再是簡(jiǎn)單的“資產(chǎn)”，而是有主見(jiàn)的人，他們能夠取得超乎預(yù)期的成果。我們需要擺脫各種規(guī)則和思想的束縛，鼓勵(lì)員工進(jìn)行獨(dú)立思考。我們也要關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員、客人，表達(dá)真誠(chéng)關(guān)心。通過(guò)傾聽(tīng)，了解客人的需求，明白團(tuán)隊(duì)激情的消退原因，找到擺脫困境的*方案。
星巴克的成功離不開(kāi)其卓越的服務(wù)質(zhì)量、精心設(shè)計(jì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃以及強(qiáng)大的企業(yè)文化。這些元素共同構(gòu)成了星巴克獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使其成為全球*的咖啡品牌之一。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/221673.html