運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，涉及運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。它緊密關(guān)聯(lián)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的創(chuàng)造，涵蓋各項(xiàng)管理工作。從另一個(gè)視角來(lái)看，運(yùn)營(yíng)管理也可視為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)估和改進(jìn)的過(guò)程。
具體來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理合理地組織人員、設(shè)備、資金、材料、信息、時(shí)間等有限資源，以*化地發(fā)揮它們的作用，實(shí)現(xiàn)某些經(jīng)營(yíng)性目標(biāo)。這樣的企業(yè)系統(tǒng)即為運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。這是一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)系統(tǒng)，旨在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升資本運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，降低成本，提高質(zhì)量效益，實(shí)現(xiàn)資本增值盈利等多重目標(biāo)。
除了基本的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)和人事職能，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)還包含以下重要內(nèi)容：采購(gòu)供應(yīng)管理、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理和分銷配送管理。其中，采購(gòu)供應(yīng)管理關(guān)注訂貨過(guò)程中的買手選擇，優(yōu)秀的買手能降低庫(kù)存成本并實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的市場(chǎng)價(jià)值。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題，包括規(guī)范市場(chǎng)部工作流程、銷售部門的管理以及日常工作的管理。有效的分銷配送管理旨在降低成本并完成任務(wù)。
至于流程管理，這是一個(gè)在任何地方都會(huì)遇到的職責(zé)，流程化管理能帶給企業(yè)革命性的飛躍，實(shí)現(xiàn)部門與部門之間甚至公司與外部單位之間的無(wú)縫對(duì)接。流程管理職位的主要職責(zé)包括主導(dǎo)流程架構(gòu)的梳理和設(shè)計(jì)，提高公司運(yùn)營(yíng)效率，建設(shè)并落實(shí)公司業(yè)務(wù)流程體系，參與并審視各職能業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化項(xiàng)目等。該職位還需要與IT部門溝通以滿足業(yè)務(wù)部門需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的風(fēng)險(xiǎn)并向業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行流程專業(yè)知識(shí)賦能。
對(duì)于任職資格，要求流程管理工作2年以上經(jīng)驗(yàn)，參與過(guò)流程型組織變革項(xiàng)目者優(yōu)先。還需要熟練使用Visio等流程管理工具，具備良好的邏輯思維與溝通協(xié)作能力，具備開放的思維和高度的責(zé)任心。
那天，一位常年擔(dān)任企業(yè)顧問(wèn)的老板告訴我，他最近招募了幾位總監(jiān)，希望我能在有空時(shí)去了解一下他們的狀況。在與這些總監(jiān)會(huì)面并和人事經(jīng)理交流后，我得知他們已上任半個(gè)多月，但尚未正式公布人事任命。老板親自挑選了他們，并已事先通知各部門經(jīng)理，但具體分工尚未明確。
我對(duì)這種情形感到困惑。盡管這些總監(jiān)已經(jīng)知道自己的職責(zé)，但沒有明確的分工和正式的任命，會(huì)制造部門內(nèi)的矛盾，引發(fā)各種猜測(cè)，削弱整體戰(zhàn)斗力。這種“放羊式”的用人方法也會(huì)讓新來(lái)的人無(wú)所適從。
更重要的是，這種模糊的處理方式還會(huì)引發(fā)內(nèi)部恐慌，擾亂正常的工作秩序，降低整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率。招聘人員跳過(guò)所有流程直接擔(dān)任總監(jiān)職位，是對(duì)流程的一種破壞，可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾和不信任。
回想起我剛進(jìn)入一家外企時(shí)，對(duì)企業(yè)的流程和制度非常敬畏。老板的行為制度化，從遲到罰款到日常著裝，都嚴(yán)格遵守規(guī)定。這也使得整個(gè)企業(yè)運(yùn)行有序，效率極高。但遺憾的是，這種在私營(yíng)企業(yè)中的現(xiàn)象并不多見。
制度流程面前人人平等。正確的做法是：先設(shè)計(jì)崗位責(zé)任，明確工作要求，再按程序辦理入職手續(xù)，接受培訓(xùn)并進(jìn)行全方位試用觀察。經(jīng)過(guò)評(píng)估后，再?zèng)Q定具體職位和權(quán)責(zé)。勝任者將按正規(guī)流程發(fā)布人事令，激發(fā)其責(zé)任感并樹立管理權(quán)威。
對(duì)于中小企業(yè)而言，實(shí)施流程管理時(shí)必須遵循幾個(gè)基本原則。首先是“簡(jiǎn)化”，流程應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔明了，包括組織流程、主要業(yè)務(wù)流程和具體作業(yè)流程。其次是“兼顧”，必須兼顧內(nèi)部資源和限制條件。再次是“個(gè)性化”，企業(yè)流程設(shè)計(jì)必須根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行，不能照搬照抄其他企業(yè)。最后是“變化”，管理流程需要根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題是我們迫切需要解決的難題。市場(chǎng)部應(yīng)該建立一套標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，以降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)確保高質(zhì)量的任務(wù)完成。我們提倡一種名為“放羊式管理”的策略，只需監(jiān)督工作的計(jì)劃和最終的結(jié)果在合理的時(shí)間內(nèi)完成，而不必過(guò)于關(guān)注過(guò)程。
銷售部門的管理尤為關(guān)鍵，其中包括直營(yíng)和客戶分銷管理。我們需要優(yōu)化直營(yíng)店鋪的運(yùn)營(yíng)流程，讓每位員工在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入*銷售狀態(tài)，并規(guī)范客戶接待行為，建立品牌識(shí)別系統(tǒng)。對(duì)于客戶分銷管理，我們需要制定明確的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
在人員管理方面，每位員工應(yīng)該制定每日、每周和每月的工作計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)包括目標(biāo)、時(shí)間和結(jié)果。完成工作后應(yīng)及時(shí)反饋，并在分配工作時(shí)考慮市場(chǎng)因素，避免“短板”效應(yīng)。我們需要及時(shí)找到并彌補(bǔ)工作中的不足。
在日常工作管理方面，我們應(yīng)堅(jiān)持例會(huì)制度。開會(huì)不是為了例行公事，而是通過(guò)會(huì)議了解每位員工的工作狀態(tài)，提高銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓公司管理層及時(shí)了解員工的工作心態(tài)，并找到工作中的短板，進(jìn)行有針對(duì)性的管理。
銷售工作管理方面，我們的客戶眾多，銷售人員需要深入了解客戶的庫(kù)存、需求、月銷量、暢銷產(chǎn)品以及客戶過(guò)去的銷售狀況，找出客戶訂貨額度增長(zhǎng)和下降的原因，并進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)管理。我們還需要平衡市場(chǎng)部與銷售部之間的利益平衡。
至于分銷配送管理，我們的目標(biāo)是降低成本、完成任務(wù)和解決問(wèn)題。管理就是宏觀調(diào)控和微觀干預(yù)，預(yù)防公司運(yùn)營(yíng)的短板。在不可避免的情況下，經(jīng)過(guò)有效的調(diào)控，將短板交給最有能力的部門或人處理。在日常工作中，我們要懂得“二八法則”，抓住工作的重點(diǎn)，解決其帶來(lái)的內(nèi)部不平衡，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
物流管理作為企業(yè)管理的分支，是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)（如物資采購(gòu)、運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)備等）進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督的活動(dòng)。在保證物流服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)物流成本的*化是現(xiàn)代企業(yè)物流管理的根本任務(wù)。物流管理的內(nèi)容包括運(yùn)輸管理、儲(chǔ)存管理、裝卸搬運(yùn)管理、包裝管理、流通加工管理、配送管理和物流信息管理等多個(gè)方面。從物流活動(dòng)的具體職能角度，物流管理還包括物流計(jì)劃管理、物流質(zhì)量管理、物流技術(shù)管理和物流經(jīng)濟(jì)管理等。
產(chǎn)品加工完成后，經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)員的嚴(yán)格檢驗(yàn)，一旦確認(rèn)合格，車間核算員會(huì)填寫“產(chǎn)成品入庫(kù)單”。這份單據(jù)包含了入庫(kù)單位、日期、產(chǎn)品圖號(hào)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額和工時(shí)等詳細(xì)信息，并需要得到車間主任的簽字批準(zhǔn)和檢驗(yàn)部門的“檢驗(yàn)合格”章。倉(cāng)庫(kù)管理員在核對(duì)實(shí)物和合格證后，方可驗(yàn)收入庫(kù)。對(duì)于手續(xù)不全或單據(jù)填寫不完整的情況，倉(cāng)庫(kù)是不允許物資入庫(kù)的。
產(chǎn)品圖號(hào)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格和工時(shí)等都按照技術(shù)部提供的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫，而入庫(kù)單價(jià)則按照財(cái)務(wù)部提供的產(chǎn)值（不含稅）價(jià)格進(jìn)行填寫。
驗(yàn)收入庫(kù)的產(chǎn)品會(huì)按照品種進(jìn)行整齊擺放，以方便社會(huì)銷貨的需要，同時(shí)要確保合理、牢固、整齊和安全，不會(huì)超高。
對(duì)于產(chǎn)成品的出庫(kù)，當(dāng)產(chǎn)品銷售發(fā)出時(shí)，必須經(jīng)質(zhì)量檢查部門確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，銷售人員才能填寫產(chǎn)品出庫(kù)單及收發(fā)清單。財(cái)務(wù)部根據(jù)出庫(kù)單開具出門證，收發(fā)清單在購(gòu)貨單位簽字或蓋章后返回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，最后返給財(cái)務(wù)部。產(chǎn)品發(fā)貨程序包括倉(cāng)庫(kù)保管員查看產(chǎn)品品種是否齊全、按銷售員開具的出庫(kù)單上的產(chǎn)品數(shù)量清點(diǎn)發(fā)貨、提貨人持產(chǎn)品出庫(kù)單到財(cái)務(wù)部交款或辦理相關(guān)手續(xù)并獲得出門證，最后倉(cāng)庫(kù)見到出門證提貨聯(lián)方可發(fā)貨。
對(duì)于社會(huì)零星銷售，需要先收款后發(fā)貨。若銷售價(jià)格低于公司規(guī)定的*價(jià)，必須得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)才能發(fā)貨。若貨物需要退回，業(yè)務(wù)人員需在當(dāng)月辦理退庫(kù)手續(xù)，并經(jīng)質(zhì)檢部門檢驗(yàn)簽字。有質(zhì)量問(wèn)題的貨物，需要根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告單寫有關(guān)處理報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批示后，交財(cái)務(wù)帳務(wù)處理。
委托加工材料的出入手續(xù)由生產(chǎn)部協(xié)助受托加工單位辦理，并負(fù)責(zé)委托加工材料的收回。委托加工材料出庫(kù)需要填寫領(lǐng)料單，內(nèi)容包括領(lǐng)料單位、時(shí)間、材料類別、材料名稱、型號(hào)及規(guī)格、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、用途、領(lǐng)料人、發(fā)料人和批準(zhǔn)人簽字等。領(lǐng)料單一式三份，分別由倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)和受托加工單位保留。領(lǐng)料人持領(lǐng)料單到財(cái)務(wù)部開具出門證，倉(cāng)庫(kù)見到出門證提貨聯(lián)方可發(fā)貨。
委托加工材料完工入庫(kù)的程序與材料入庫(kù)程序相同，按照入庫(kù)數(shù)量減少委托加工材料數(shù)量進(jìn)行。倉(cāng)庫(kù)在辦理入庫(kù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)原出庫(kù)數(shù)量，若完工返回入庫(kù)的數(shù)量與出庫(kù)數(shù)量不符，需填寫“委托加工賠償清單”交受托單位簽字確認(rèn)后，隨同發(fā)票和入庫(kù)單以及受托加工單位所持的原出庫(kù)時(shí)的領(lǐng)料單，一起返回財(cái)務(wù)部。委托加工的成品入庫(kù)價(jià)格包括加工費(fèi)加材料費(fèi)，需要分別注明加工費(fèi)、材料費(fèi)，并按委托加工協(xié)議價(jià)格辦理。委托加工材料要求及時(shí)返回，最長(zhǎng)時(shí)間不能超過(guò)兩個(gè)月，年終需全部收回。若外協(xié)未完工而不能收回的，應(yīng)致函對(duì)方予以確認(rèn)。
對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)物資的管理，倉(cāng)庫(kù)保管員需要根據(jù)采購(gòu)員填制并經(jīng)檢驗(yàn)員蓋章后的外購(gòu)物資驗(yàn)收通知單核對(duì)實(shí)物，并根據(jù)購(gòu)貨發(fā)票填寫入庫(kù)單。無(wú)采購(gòu)發(fā)票的物資可根據(jù)同類物資的賬面價(jià)格或市場(chǎng)價(jià)格（由采購(gòu)員提供）進(jìn)行估價(jià)入庫(kù)，并在入庫(kù)單上注明“暫估入庫(kù)”。采購(gòu)物資的出庫(kù)需要根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃成套領(lǐng)用，并認(rèn)真填寫領(lǐng)料單，經(jīng)車間主任或生產(chǎn)部長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后，倉(cāng)庫(kù)保管員方可發(fā)料。主要材料如鋼材的領(lǐng)用需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行特別處理。對(duì)外銷售的材料需要根據(jù)業(yè)務(wù)員填寫的收發(fā)清單按賬面價(jià)格填寫領(lǐng)料單，用于售后服務(wù)的材料則需要主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)貨。
4.1 運(yùn)輸管理專員的職責(zé)
從事運(yùn)輸管理的發(fā)運(yùn)員應(yīng)深入理解所管理商品的特性及運(yùn)輸要求。他們需提前編制詳盡的客戶發(fā)運(yùn)計(jì)劃，根據(jù)客戶不同的發(fā)貨地址，科學(xué)地選擇合適的運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具及合作的貨運(yùn)公司。
4.2 發(fā)貨路線的選擇
對(duì)于新開設(shè)的門店或首次訂貨的客戶，發(fā)運(yùn)員需根據(jù)出庫(kù)地址、商品品種及數(shù)量，精心選擇發(fā)貨路線，確保商品能夠準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)。
4.3 商品裝卸與運(yùn)輸
在商品的運(yùn)輸、裝卸和搬運(yùn)過(guò)程中，發(fā)運(yùn)員需輕拿輕放，嚴(yán)格按照包裝圖示要求進(jìn)行正確裝運(yùn)。采取專用膠帶、防雨膜等保護(hù)措施，以確保商品安全與包裝整潔無(wú)損。
4.4 即時(shí)發(fā)貨
一旦商品備好貨，應(yīng)立即進(jìn)行發(fā)運(yùn)，不得在倉(cāng)庫(kù)中滯留，以保證商品能夠及時(shí)送達(dá)客戶手中。
4.5 發(fā)貨信息管理與客戶溝通
每天，發(fā)運(yùn)員需向經(jīng)銷商通報(bào)所有發(fā)貨信息，并及時(shí)了解客戶需求，監(jiān)督和掌握發(fā)貨信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，以確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)收到商品。
4.6 貨物運(yùn)輸時(shí)限的掌握
為確保貨物能夠按時(shí)到達(dá)，發(fā)運(yùn)員需掌握發(fā)運(yùn)時(shí)限，力爭(zhēng)貨物在三天內(nèi)送達(dá)（除偏遠(yuǎn)地區(qū)外）。對(duì)發(fā)出的貨物進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對(duì)不能按期到貨的貨物及時(shí)跟進(jìn)并解決，以避免晚點(diǎn)問(wèn)題的出現(xiàn)。
4.7 超期客戶問(wèn)題的處理
每月，發(fā)運(yùn)員需對(duì)超期客戶進(jìn)行分析，查找原因并進(jìn)行整改。他們需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并向上級(jí)主管匯報(bào)，以便改進(jìn)工作流程。
4.8 破損與短少問(wèn)題的處理
若在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)商品破損或數(shù)量短缺的情況，發(fā)運(yùn)員將根據(jù)簽訂的合同內(nèi)容與貨運(yùn)方進(jìn)行賠付，并及時(shí)為客戶補(bǔ)發(fā)貨物，以保證客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
4.9 特殊情況下的客戶通知
對(duì)于因特殊原因?qū)е驴蛻羟坟浀那闆r，發(fā)運(yùn)員需及時(shí)通知客戶，并在貨到后第一時(shí)間發(fā)放給客戶。
4.10 宣傳資料的發(fā)放
發(fā)運(yùn)員需定期、及時(shí)地發(fā)放公司的宣傳資料，如健康報(bào)、海報(bào)、福字等。他們需根據(jù)市場(chǎng)部提供的名單明細(xì)，合理選擇發(fā)放路線，并在貨到后不超過(guò)次日進(jìn)行發(fā)放。
5. 退換貨處理流程
5.1.1 退換貨的理由與申請(qǐng)
凡因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題需要進(jìn)行退換貨的商品，需有充分的理由和依據(jù)?？蛻粜杼顚憽墩{(diào)換貨申請(qǐng)表》并提供當(dāng)時(shí)所訂產(chǎn)品的銷售出庫(kù)單，經(jīng)市場(chǎng)部審批后轉(zhuǎn)交給物流部，并通知經(jīng)銷商寄回產(chǎn)品。物流部將根據(jù)退回來(lái)的產(chǎn)品及相關(guān)流程進(jìn)行退換貨處理。
5.1.2 質(zhì)量問(wèn)題的退換貨處理
對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，物流部在確認(rèn)屬實(shí)后將通知經(jīng)銷商寄回產(chǎn)品，并將質(zhì)量問(wèn)題書面上報(bào)業(yè)務(wù)及相關(guān)質(zhì)量部門。得到的回饋信息將及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶，以達(dá)成客戶的滿意和諒解。
5.1.3 退貨商品的接收與管理
未經(jīng)申請(qǐng)或相關(guān)批件，驗(yàn)收員或保管員不得擅自接受退貨商品。所有銷售退回的商品都應(yīng)發(fā)送至公司總部倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一處理。經(jīng)驗(yàn)收員清點(diǎn)數(shù)量后，需詳細(xì)填寫“銷貨退回驗(yàn)收單”。
5.1.4 退貨商品的儲(chǔ)存與處理
退回的商品應(yīng)單獨(dú)存放在退貨商品庫(kù)（區(qū)），并有明顯的退貨商品標(biāo)志。庫(kù)內(nèi)商品應(yīng)按采購(gòu)商品的進(jìn)貨驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)收。合格商品應(yīng)存入合格品庫(kù)（區(qū)），不合格商品則存放在不合格品庫(kù)（區(qū)）內(nèi)，并定期進(jìn)行處理。
5.2 進(jìn)貨驗(yàn)收與退貨處理
5.2.1 進(jìn)貨驗(yàn)收中的問(wèn)題處理
若所購(gòu)進(jìn)物資在質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)其包裝、標(biāo)簽或說(shuō)明書存在破損、文字模糊不清、缺少文字內(nèi)容等不規(guī)范情況，應(yīng)立即出具《物資拒收?qǐng)?bào)告單》。生產(chǎn)部與物資供貨單位聯(lián)系后，辦理退貨手續(xù)。
5.2.2 退貨商品的移交與處理
保管員接到《物資拒收?qǐng)?bào)告單》后，應(yīng)立即將商品移入指定的退貨庫(kù)（區(qū)）。進(jìn)貨部門接到《物資拒收?qǐng)?bào)告單》并經(jīng)經(jīng)理簽字后，憑《物資購(gòu)進(jìn)退出通知單》到倉(cāng)庫(kù)
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