隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT技術(shù)的依賴越來(lái)越大，他們需要IT支持來(lái)處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易。由于缺乏有組織和結(jié)構(gòu)化的IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，員工在面對(duì)IT故障和問題時(shí)感到沮喪，無(wú)法快速有效地尋求幫助，也無(wú)法從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中直接解決問題。為解決這些問題，企業(yè)需要建立一種最快、最準(zhǔn)確的方法來(lái)協(xié)助完成所有交易，并消除對(duì)IT技術(shù)的不信任感。為此，企業(yè)的CIO提出建立一個(gè)“一站式店鋪”的IT服務(wù)模式，這種模式可以解決所有與IT相關(guān)的問題，并帶來(lái)以下好處：
1. 通過(guò)單點(diǎn)聯(lián)系解決服務(wù)故障，避免找錯(cuò)聯(lián)系人造成的時(shí)間浪費(fèi)。
2. IT服務(wù)人員可以掌握所有配置信息，更有效地使用資源。
3. 記錄服務(wù)請(qǐng)求和問題，發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施問題。
4. 提供可量化的評(píng)價(jià)機(jī)制來(lái)評(píng)估業(yè)務(wù)績(jī)效。
5. 有效溝通改善業(yè)務(wù)對(duì)IT的認(rèn)識(shí)。
6. 面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)提供結(jié)構(gòu)化流程來(lái)安排工作優(yōu)先級(jí)并解決緊急問題。
二、關(guān)于企業(yè)IT部門的管理挑戰(zhàn)與策略
隨著業(yè)務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，IT部門面臨巨大壓力，需要提供更符合業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)，并消除與業(yè)務(wù)部門的誤解。企業(yè)的CIO認(rèn)為建立“一站式店鋪”是解決這一問題的重要途徑。這種服務(wù)模式使業(yè)務(wù)人員可以直接聯(lián)系IT服務(wù)人員，縮短“遺失時(shí)間”，并通過(guò)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)掌握所有配置信息。服務(wù)臺(tái)人員記錄的服務(wù)請(qǐng)求和問題為發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施問題提供了機(jī)制，并且促進(jìn)了IT與業(yè)務(wù)的溝通。
三、IT運(yùn)維管理的全面解決方案
APEXIT運(yùn)維和服務(wù)管理系統(tǒng)提供了一個(gè)“無(wú)縫式IT監(jiān)控系統(tǒng)”，其清晰的系統(tǒng)架構(gòu)和模塊化的設(shè)計(jì)理念使各功能模塊既可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以整體無(wú)縫銜接覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)主要由OSSWorks、NetManager、ApplicationsManager、FlowManager和DesktopManager五個(gè)產(chǎn)品組成，實(shí)現(xiàn)全面的IT運(yùn)維支撐。通過(guò)ApexIT運(yùn)維和服務(wù)管理模塊，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的全面、可視化、統(tǒng)一管理。
四、如何高效地進(jìn)行IT運(yùn)維管理
為了提高IT管理和運(yùn)維工作的效率并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1. 轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理工作方式和理念，從技術(shù)型向管理型轉(zhuǎn)變，確保應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用成為IT運(yùn)維工作的重中之重。
4. 優(yōu)化和簡(jiǎn)化現(xiàn)有的IT運(yùn)維管理制度，構(gòu)建符合企事業(yè)單位實(shí)際情況的制度體系。我們的目標(biāo)是建立一個(gè)完整、規(guī)范、高效的內(nèi)部規(guī)章制度體系。我們將緊密結(jié)合工作實(shí)踐，遵循適用、可行、合法、有效的原則，全面自查和清理現(xiàn)有的規(guī)章制度。針對(duì)IT運(yùn)維管理工作的職能分工，我們將分層次、分步驟地清理和審核各項(xiàng)內(nèi)部管理制度規(guī)程。我們還將逐步摒棄傳統(tǒng)的人管人的工作模式，建立一種以制度帶動(dòng)人員，以制度帶動(dòng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)這種方式，我們能夠更有效地管理業(yè)務(wù)和提高工作效率。
5. 建立定期巡查和通報(bào)制度。IT運(yùn)維部門的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管可以通過(guò)內(nèi)部信息共享平臺(tái)來(lái)有效監(jiān)督業(yè)務(wù)。他們將定期對(duì)記錄的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行巡查，以確保操作的規(guī)范性。他們還將對(duì)正在發(fā)生的事件進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，以及及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況。通過(guò)這種方式，我們可以規(guī)范流程操作，從源頭避免業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生。我們還建立了問題采集、核實(shí)整改以及問題通報(bào)的通報(bào)機(jī)制，以提高IT運(yùn)維管理的效率。
6. 加強(qiáng)與內(nèi)部審計(jì)部門的緊密合作。內(nèi)部控制審計(jì)在組織治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、改善控制效率和效果等方面發(fā)揮著重要作用。我們將配合內(nèi)部審計(jì)部門進(jìn)行運(yùn)維管理，將內(nèi)部控制審計(jì)作為常態(tài)化審計(jì)類型。我們將突出內(nèi)控特點(diǎn)，運(yùn)用規(guī)范的審計(jì)方法和評(píng)價(jià)體系，從控制、風(fēng)險(xiǎn)、管理等宏觀層面查找問題并提出建議，以促進(jìn)IT運(yùn)維管理工作，完善內(nèi)控并加強(qiáng)管理。
7. 通過(guò)內(nèi)部審計(jì)部門加強(qiáng)監(jiān)督和整改工作的實(shí)際效果。在IT運(yùn)維管理工作中，我們不僅要解決問題，更重要的是要建立完善的IT運(yùn)維管理工作規(guī)范和流程。在這方面，我們可以通過(guò)內(nèi)部審計(jì)部門進(jìn)一步規(guī)范企事業(yè)單位內(nèi)部的制度、程序和方法。我們將建立對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過(guò)程和機(jī)制，并強(qiáng)化重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制。我們將加大檢查力度，切實(shí)有效地推進(jìn)監(jiān)督和整改工作，建立內(nèi)控管理的長(zhǎng)效機(jī)制。
8. 加強(qiáng)與內(nèi)部審計(jì)部門的溝通交流和人員培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。我們將定期組織IT運(yùn)維人員和內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，共同探討內(nèi)控管理中的問題，分享內(nèi)控管理的心得體會(huì)。我們將充分發(fā)揮IT運(yùn)維的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和內(nèi)控的管理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)良好的內(nèi)部溝通機(jī)制和完善的信息共享平臺(tái)，建立內(nèi)部控制體系運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部控制管理組織體系。這將有助于提升整體管理水平，推動(dòng)企事業(yè)單位的持續(xù)發(fā)展。
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