顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素例如提供服務(wù)類型，產(chǎn)品質(zhì)量，價格可達成性。當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關(guān)鍵因素。
讓顧客來決定什么是有價值的服務(wù)，這是對于服務(wù)判斷的基本原則，如果打算從服務(wù)入手來獲得競爭能力，就要把握這個基本的原則。競爭獲勝的本質(zhì)在于找到恰當(dāng)?shù)募毞质袌?，把企業(yè)的所有資源用以滿足這一細分市場的客戶需求。成功的執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略需要五個步驟：
第一步：了解并明確你的顧客
第二步：確保你的顧客認識你
第三步：隨時知道你做得好不好
第四步：要知道究竟哪里需要改進
第五步：改進你自己
要使這個戰(zhàn)略有效，你必須專注于盈利。顧客愿意付錢是最可靠的信號，專注盈利可以使你隨時知道自己有沒有偏離航道。
01 了解并明確你的顧客
企業(yè)經(jīng)?；孟肓糇∷蓄櫩停@是不現(xiàn)實的。企業(yè)應(yīng)該懂得每個顧客的價值，從而發(fā)展出越來越強的細分能力：從一般的人群細分成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優(yōu)先模式的特殊細分。
企業(yè)必須以真正的顧客為中心，重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客。所有的顧客都應(yīng)該享受服務(wù)，關(guān)鍵是要對每個層次的顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)成本和潛在收入相匹配。必要時甚至要剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
因此另一個重要細分尺度是財務(wù)細分：了解每個細分部分的特殊顧客帶來的利潤率。如果能夠根據(jù)利潤率區(qū)分顧客，企業(yè)就能識別出他們最有利顧客的特征，并決定如何經(jīng)濟地為每個層級服務(wù)。
如果你不對自己的服務(wù)收費，你永遠不會知道你顧客的利潤率。如果不對自己的服務(wù)收費，也決不會有人關(guān)心到底應(yīng)該對誰服務(wù)。
02 確保你的顧客認識你
公司能夠透過清晰的制度表達并積極實現(xiàn)服務(wù)承諾，能大大加強顧客滿意度。
當(dāng)提到承諾時，很多公司通常會走進一些誤區(qū)。例如有時候，公司認為讓顧客高興非常重要。因此試圖為顧客做所有的事情。但是這個目標是不現(xiàn)實的，因為如此多的要求例如“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都滿足的，要想全都做好反而會導(dǎo)致這些公司在每個方面都做不好。如果想增加超過期望值的機會，公司就不應(yīng)該集中于“顧客想要什么”，而應(yīng)該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關(guān)的事情。
另一個誤區(qū)是他們不明確告訴顧客具體的承諾，所以當(dāng)他們沒有滿足顧客要求的承諾時，他們會感到很驚訝。一旦公司的顧客策略制定，他們需要給用戶一個重要概念：告訴顧客他們的承諾并積極做到。
顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素例如提供服務(wù)類型，產(chǎn)品質(zhì)量，價格可達成性。當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關(guān)鍵因素。
如果你不對自己的服務(wù)收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對自己的服務(wù)收費，也決不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么我只管做那些我想到的事就好了。
03 隨時知道你做得好不好
了解并且對顧客滿意度做出反饋需要企業(yè)的眼光超出歷史，超出表面現(xiàn)象，歷史和表面現(xiàn)象不能幫助你檢查問題。公司應(yīng)該觀察顧客對公司所作所為的反映（例如每個顧客的投資回報率），以及什么因素影響顧客滿意度（例如員工流失率）。
客戶愿意對你的服務(wù)付費，這就是最清楚的肯定，比任何市場調(diào)查都更加清楚有效。
04 要知道究竟哪里需要改進
直接的顧客回饋，無論好壞都是對市場趨勢的了解，形成新產(chǎn)品思想的最好來源。成功企業(yè)總是能夠不斷地學(xué)習(xí)了解，雖然看上去很荒謬，但確實公司可以從顧客投訴中獲利。不同意見者并不僅僅只是一個不滿的顧客。
經(jīng)過持續(xù)記錄并評價顧客的不滿、需求、回饋以及購買活動，公司能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義顧客策略，并改進操作執(zhí)行。
不幸的是，如果你不收費，大多數(shù)顧客都不愿意告訴公司他們什么時候感到失望，相反，他們會告訴其它顧客。
付了錢的客戶不一樣，他們會來公司投訴。這一點很重要，投訴的顧客給了公司改正的機會，采取改進措施能夠潛在的保留有價值的顧客關(guān)系，阻止負面的口頭影響。
05 改進你自己
顧客滿意度與股東價格相關(guān)聯(lián)，這是一個真理。問題是企業(yè)中大多數(shù)人都不是股東，所以你需要一個辦法強迫他們持續(xù)的、始終如一的關(guān)注客戶滿意度。最簡單的辦法就是迫使他們不斷地尋找能讓客戶買單的機會，客戶買單的同時也就清楚的告訴了你，你做錯了還是做對了。
敏銳的讀者會發(fā)現(xiàn)，我現(xiàn)在談的已經(jīng)不僅僅是服務(wù)增值的問題，而是談到了對服務(wù)進行收費能有效驅(qū)使企業(yè)本身提升競爭力。同樣是米老鼠、唐老鴨，迪斯尼樂園在全球長盛不衰，而迪士尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平，這是為什么？
迪斯尼樂園收取了高額門票，就不得不創(chuàng)造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發(fā)每個人心里潛藏的夢想。在迪斯尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。迪斯尼樂園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨特價值：“制造夢想，激發(fā)快樂”。全球10個游客最多的主題公園，迪斯尼占八席。而在迪斯尼樂園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒有區(qū)別，令人失望。
這正是因為迪斯尼零售店沒有收門票，所以也不費心設(shè)計有價值的服務(wù)。米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產(chǎn)品沒變，服務(wù)卻沒帶來增值，迪斯尼零售店從來都是個平庸的競爭者。
借助這個例子讓我再強調(diào)一下我的主旨：
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/109129.html
