原創(chuàng)短文 作者：@培訓(xùn)師林瑜
在準(zhǔn)備下周服務(wù)提升課程，收集課前反饋時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一條，客戶問：“是不是你們公司要垮了，網(wǎng)絡(luò)信號越來越差，打客戶電話投訴，只有人回訪，就是沒人解決問題！”！
站在客戶的角度來看，客戶就是想正常地使用網(wǎng)絡(luò)、使用他的通信工具，可是偏偏遇上信號不好，還遇上打電話沒人解決想正常使用，怎么就這么勁費(fèi)呢？
上個(gè)月我在做營業(yè)廳服務(wù)課程前，走廳調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶來營業(yè)廳投訴，他大聲喧嘩，表達(dá)訴求：“來了四次了，你們每次都有新要求，攜號轉(zhuǎn)個(gè)網(wǎng)咋就這么困難！”后來客戶直接在營業(yè)廳入口盤地而座“你們今天不幫我解決，我就賴在這里不走了。”
站在客戶的角度來看，他要辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這是政策允許的，運(yùn)營商需要提供的資料，他也是極力配合，耐不住運(yùn)營商為了留住他，給他設(shè)了些“人為障礙”，逼得客戶不得不使用"無賴的手段”賴著不走來解決。
他就是想攜號轉(zhuǎn)個(gè)網(wǎng)，怎么就這么費(fèi)勁呢？
如上兩件事，均有關(guān)于客戶接受服務(wù)過程中的“費(fèi)力度”問題。 評估客戶是否打算繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加他們的消費(fèi)額，一般會采用客戶滿意度（CSAT-Customer Satisfaction）、客戶凈推薦值（NPS-NetPromoter Score）兩項(xiàng)常用指標(biāo)。無論是客戶滿意度還是NPS（凈推薦值），我們都不陌生。而客戶費(fèi)力度CES（CustomerEffort Score），似乎并沒有引起太多人的注意。 “客戶費(fèi)力度”是由馬修·迪克遜、凱倫·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗時(shí)3年，在十幾個(gè)服務(wù)行業(yè)中調(diào)查了75000名客戶的服務(wù)體驗(yàn)后，寫出了《停止取悅客戶的努力》一文。該文首創(chuàng)了“客戶費(fèi)力度”（Customer Effort Score，CES）的概念。
通過詢問客戶“你個(gè)人需要費(fèi)多大的勁才能解決問題？”這樣的問題來具體衡量。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)從1分（最不費(fèi)勁）至5分（最費(fèi)勁）不等。
檢驗(yàn)客戶費(fèi)力度，有什么價(jià)值呢？
甲骨文公司的研究表明，當(dāng)客戶的費(fèi)力程度較低時(shí)，客戶的滿意度從61％上升到93%。此外，當(dāng)費(fèi)力度降低１分（分?jǐn)?shù)降低20％時(shí)）回購意愿增加14％）.
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費(fèi)力度與滿意度成對比，客戶在服務(wù)和投訴過程中費(fèi)力度越高，滿意度就越低。我在營業(yè)廳服務(wù)提升的系列課程課前調(diào)研、課后跟蹤中，都能找到無數(shù)案例驗(yàn)證：越能讓客戶省時(shí)省力，客戶越能感覺到服務(wù)的貼心、便捷，感受到你為他著想,對服務(wù)的感知印象更正面，滿意、留存和推薦的機(jī)會性更大。相反，越讓客戶費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)勁，客戶感覺不公平、服務(wù)不好、投訴抱怨甚至離網(wǎng)的可能性更大。
服務(wù)不止要有值得信賴的形象、主動熱心的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)能力、同理的服務(wù)情感外，還要令客戶輕松享有接待、解釋、辦理、解決、售后.
那么， 如何降低客戶的費(fèi)力度呢？首先，重視首問責(zé)任制，關(guān)注服務(wù)結(jié)果，盡量一次性解決客戶問題，同時(shí)防止下一個(gè)問題的產(chǎn)生。 比如，客戶反應(yīng)總是收到騷擾短信，話務(wù)員在電話中就協(xié)助客戶屏蔽相關(guān)短信。響應(yīng)快，解決快。但同時(shí)要留意，屏蔽后有可能令客戶收不到重要的短信通知，此處就要主動提醒客戶日常要及時(shí)在被屏蔽短信欄或垃圾短信欄，自行瀏覽被屏蔽的短信，以避免因錯(cuò)過重要信息而引發(fā)客戶二次投訴 。
如遇客戶咨詢，應(yīng)做到一：有效釋疑解惑；二：一次性告知，通過傾聽客戶，了解客戶所面臨的狀況和問題后，一次性告知相關(guān)的診斷問題和解決方案，而不是被動的客戶問一句才答一句，甚至“你不問”我就“不答”。
其次，增加服務(wù)渠道黏性,最小化渠道之間的轉(zhuǎn)換.
客戶尤其是使用經(jīng)驗(yàn)并不豐富的客戶花費(fèi)了很多精力在不同渠道間穿梭，最終卻還是通過電話或來營業(yè)廳解決問題。這種情況下問題雖然解決了 ，但是費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，客戶感知并不好。
最后，通過探究客戶不滿意的根源，以及獲取不滿意客戶的反饋來減少客戶費(fèi)力度。
當(dāng)客戶碰到問題，如不會使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯(cuò)誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個(gè)環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上減少客戶費(fèi)力度。同時(shí)，可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，分析和歸納不滿意客戶的意見，針對熱點(diǎn)問題進(jìn)行剖析、解決，減少問題重復(fù)出現(xiàn)等。
費(fèi)力度與滿意度成對比，客戶在服務(wù)和投訴過程中費(fèi)力度越高，滿意度就越低。
一線的小伙伴們要留意，客戶出現(xiàn)“反復(fù)詢問、重復(fù)解釋、等待多時(shí)、答而不決，移交其他服務(wù)渠道或其他人處理”，客戶就覺得過程費(fèi)力。便容易不滿，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。
所以，記得別讓客戶太費(fèi)力哦！
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