投訴分為兩種類型，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的客戶投訴。另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂投訴。
對于善意的投訴的處理步驟。
1、熱情，凡顧客出現(xiàn)投訴情況，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應該熱情周到，以禮相待。
2、傾聽，面對顧客的投訴，作為企業(yè)，首先是要以謙卑的態(tài)度，認真傾聽，并詳實記錄客戶調查記錄表。
3、道歉，聽完客戶的投訴，要真誠向客戶道歉，道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的，一則是為了承擔責任，二則是為了削減客戶的火氣。
4、分析，根據(jù)顧客的口述分析，顧客投訴屬于哪一個方面，要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門。解決投訴前是否有必要與直接責任部門溝通，或者是跟有關上層請示。
5、解決根據(jù)客戶的投訴內容和投訴分析，根據(jù)本企業(yè)相關制度決定處理辦法。對于惡意的投訴，對其說明厲害，令其立即放棄惡意投訴。對待顧客投訴，只有認真負責，及時處理，才能讓客戶滿意，真正解決客戶投訴問題。
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