有一個(gè)老板跟我交流，說菜里出異物了，客人很不滿意，不買單，直接走了。問我怎么處罰廚師或者是誰來承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時(shí)他說完這話以后，他想尋求我的辦法，我先問他幾個(gè)問題，我說客人走的時(shí)候是不是非常滿意，他說對，非常不滿意。我說你怎么解決，他說我沒有解決，讓客人就走了。我說首先你錯(cuò)了幾點(diǎn)。
1、客人吃出異物了，他很不開心，走了，這波人出去有口碑，一傳十，十傳百，再也不來了。就是你在最關(guān)鍵時(shí)刻沒有去解決好的問題，流失了一群客人。如果你讓我來解決，作為一個(gè)經(jīng)營者的真正的態(tài)度是把客人留下，這單肯定不讓他買的，同時(shí)我們要送他一張餐卡。如果這單是500塊錢，我們送了一千餐卡，或者是送了500的卡，目的是什么的，讓他滿意。如果感覺到我們認(rèn)真的態(tài)度，顧客他能理解你，他覺得你是一時(shí)疏忽，出現(xiàn)了問題。
2、你沒有在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題，直接去考慮處罰。其實(shí)正常來講，我們解決完外部的客人要解決內(nèi)部到底，看看這個(gè)小強(qiáng)是怎么出現(xiàn)的。如果你是滅蟲滅鼠，滅的不夠到位，半年一次，那你就改成三個(gè)月一次或者一個(gè)月一次，再也不要允許這樣的事兒發(fā)生。最后再落到獎(jiǎng)罰制度，你看大部分是什么呢？直接說結(jié)果我要看看罰款，那你思考一下，平心而論，誰又想出現(xiàn)這種情況呢？所以說作為餐飲老板的你，你要思考你是真的解決問題，還是把矛盾持續(xù)僵化，情商高的人，智商高的人都是解決問題，解決了顧客的問題，解決了流程的問題，解決了員工的思想問題。最后這個(gè)問題下次不會發(fā)生，客戶滿意，員工滿意，流程通透，如果不是這樣解決，你覺得你一味的罰，最后的結(jié)果是什么？你要思考。
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