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心理學的實戰(zhàn)應用

課程大綱
單元一、營銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、職業(yè)認知與心態(tài)調整
.客服銷售人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業(yè)定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述客戶經理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.維系經理面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電銷客服情緒與壓力心理管理
.電銷工作現狀壓力分析
.簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
.塑造陽光營銷心態(tài)
.積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
三、客戶消費心理分析
.人的一般消費心理現象分析
.客戶購買心理的形成過程
.客戶購買的心理變化軌跡
.客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
.客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會購買
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

單元二、客戶溝通心理與技巧提升
一、團隊溝通心理
.營銷心理學營銷團隊的影響
.觸發(fā)特征
.初始效應
.近因效應
.暈輪效應
.心理賬戶
.人際關系心理溝通技巧
.不同性格角色分類
.不同性格角色的應對技巧
二、客戶第一心理訴求：傾聽的技巧
.聽--拉緊與客戶的關系
.傾聽的三層含義
.傾聽的層次
.干擾傾聽的四大因素
.主動傾聽技巧
.傾聽中停頓的使用
現場模擬：客戶對我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：信用度提升，客戶存在的誤會
三、情商提升：同理的技巧
.對同理心的正確認識
.表達同理心的方法
.說--讓客戶更好的了解自己的意思
.說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
.說“我理解……”以體諒對方情緒
.說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：電話經理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用電信號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
四、溝通語義轉換的魅力：引導的技巧
.引導技巧的巧妙使用
.引導的第一層含義--由此及彼
.引導的第二層含義--揚長避短
.引導技巧現場模擬：客戶說你們電信公司怎么老打電話給我，煩不煩？
.引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
.引導技巧現場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
.溝通中的潤滑劑--贊美
.贊美的目的
.電話中贊美的方法
.三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
五、客戶忠誠度
.影響客戶忠誠度的因素
.有效留住客戶
.有效滿足客戶
.提升客戶忠誠度的話術腳本設計

單元三、營銷心理學的實戰(zhàn)應用
一、電銷開場前30秒如何抓住客戶心理
.錄音分析：客戶經理開場白分析
.富有吸引力的開場白
.開場白禁用語
.開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
案例：羅伯特·西奧迪尼的影響力
二、客戶心里驅動力原理對營銷需求挖掘的運用
.消費動力原理
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問的目的
.提問的兩大類型
.外呼提問遵循的原則
.四層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對額度提升的需要
.腳本設計：四層提問挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
.腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
案例：弗洛伊德心理驅動力
一、消費者購買決策心理分析
.客戶購買時內心四大疑問
.提高營銷成功率的產品介紹方法
.體驗介紹法
.對比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.對比介紹的話術設計
.體驗介紹法的話術設計
二、客戶異議的內心需求與挽留技巧
.挽留客戶的5個步驟
.挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
.正確認識客戶異議
.根據客戶性格進行客戶挽留
.不同性格的客戶提出的異議不同
.挽留客戶應具備的心態(tài)
.面對異議的正確心態(tài)
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導法、同理法、幽默法
.客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間再去看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了，不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
三、人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
.人性的弱點
.害怕失去的心理
.渴望得到的心理
.危機促成法
.二選一法
.體驗促成法
.少量試用法
.客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫

心理學的實戰(zhàn)應用