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電力窗口營(yíng)銷管理培訓(xùn)

【課程收益】
1.使學(xué)員掌握營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的具體操作流程及細(xì)節(jié)，更好的為客戶服務(wù)
2.提高學(xué)員與客戶的溝通技能
3.使學(xué)員掌握客戶投訴的心理、客戶投訴處理的步驟，通過(guò)大量的案例分析使學(xué)員熟練掌握客戶投訴異議處理的方法
4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6S管理的方法，提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理水平
【培訓(xùn)對(duì)象】收費(fèi)員、抄表員、裝表員、用檢人員、業(yè)擴(kuò)人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（12課時(shí)）

【課程綱要】
第一章：電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
第三章：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

第一章：電力窗口營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除             
2、電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)
3、電能計(jì)量裝置異常處理                     
4、工作結(jié)束
二、抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)抄表                
2、電費(fèi)催費(fèi)                 
3、欠費(fèi)復(fù)電                            
4、工作結(jié)束                
5、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、居民客戶故障搶修        
2、非居民客戶故障搶修          
3、恢復(fù)供電                             
4、工作結(jié)束                
5、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)                    
6、結(jié)果回訪

四、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、開(kāi)始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺(tái)接待——柜臺(tái)辦理——送客——結(jié)束
2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）
3、柜臺(tái)接待六部曲
.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                 
.了解：笑相問(wèn)、雙手接
.辦理：快速辦、巧提示                 
.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
.成交：巧締結(jié)、快速辦                 
.送客：雙手遞、起立送

4、柜臺(tái)接待基本原則
.先外后內(nèi)原則                           
.先接后辦原則
.“接一、安二、招呼三”原則              
.“暫停服務(wù)亮牌”原則
.首問(wèn)責(zé)任制原則
培訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)置：
.抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練              
.搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
.業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練                   
.收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練
.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行研討、講解、點(diǎn)評(píng)

第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、客戶抱怨投訴的心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因         
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
3、客戶抱怨投訴的目的與動(dòng)機(jī)
案例分析：
.客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析
.客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
.客戶為何認(rèn)為我們的電表有問(wèn)題
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)                   
2、巧妙地降低客戶的期望值
3、精神情感方面的滿足
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言                     
2、處理的溝通方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
步驟一：耐心傾聽(tīng)
步驟二：表示同情理解并真情致歉   
步驟三：分析原因
步驟四：提出公平化的解決方案
步驟五：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
步驟六：跟進(jìn)實(shí)施

七、如何讓投訴的客戶回頭再來(lái)
1、讓投訴的客戶回頭再來(lái)的方法
2、接受客戶投訴四步驟
.傾聽(tīng)  
.詢問(wèn)   
.安撫   
.確認(rèn)   
3、處理客戶投訴時(shí)解釋澄清的方法
.判斷   
.分析   
.解釋
4、如何解決客戶投訴
.分類   
.解決   
.總結(jié)整理
5、確保投訴的客戶成為回頭客
.讓客戶發(fā)泄                                        
.充分地道歉
.收集信息，獲取客戶的真實(shí)需求                      
.給出一個(gè)解決辦法
.如果客戶不接受你的解決辦法，征求客戶的意見(jiàn)        
.跟蹤服務(wù)

八、短片觀看（抱怨投訴案例）
案例分析
.關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析   
.關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析
.關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析   
.欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析
.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例               
.特殊身份客戶抱怨投訴案例
.客戶訴訟的庭外和解案例
就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
一、什么是6S環(huán)境管理
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
1、室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用
2、桌椅地面衛(wèi)生，清理死角
3、后倉(cāng)環(huán)境的有序管理
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1、用戶突然發(fā)病事件的解決                   
2、突發(fā)火災(zāi)緊急處理
3、用戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為                 
4、媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待
5、營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰                   
6、營(yíng)業(yè)廳客流量徒增，大量排隊(duì)
7、客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)                         
8、客戶物品突然丟失

電力窗口營(yíng)銷管理培訓(xùn)